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1、 MBA 教学管理信息系统案例12306 问题与思考?案例编写者：陈建中指导教师：陈建中案例性质：用于 MBA 管理信息系统课程教学版权说明：自有版权整理编制时间: 2014.12该案例根据网上公开发布资料整理,除因特定原因隐去某些单位具体名称外，所有内容均为真实。 12306 问题与思考 ?引言这是一个神奇的网站，这是一个电子商务的奇迹，没有做过广告，优化很差，更不需要做营销，但是它的流量可以达到几亿；网站功能一般，页面设计风格老旧，同时以频繁的崩溃引发全国性的关注, 人们仍乐此不疲。没错，这就是 12306-铁路车票销售网站。封闭式开发运作，非商业化运营导致了种种问题，下一步如何升级完善，
2、值得从技术和管理上作深入思考与探讨。从 2011 年 12 月 28 日开始预售春运火车票开始，短短数日内，12306 成为了中国最炙手可热的网站。“让人能够在互联网上就能买到火车票，对于铁路运营部门而言，这是值得肯定的进步。”信息化专家陈教授评价道。 12306 客户服务网站瞬间可能达到了“世界第一”,比较一下，淘宝网 2003年创立后，历经 3 年宣传营销才达到 900 万人同时登陆,被视作增长奇迹的京东商城， 8 年后注册用户达 2800 万,而 12306 的单日访问量超过 14 亿,最高一天的点击量达到 19 亿,7 天内访问的用户占全球互联网用户的 0.902%。飙升至全球 90
3、位，逼近了第 80 位的京东商城，迅速进入了世界最大电商企业的行列。很多人相信即使把价格提高百分之二十，网站涛声依旧,大家还是要抢着买,如果说 12306 网还能给我们一点启示，也就是最好做的生意是卖稀缺度高的商品。作为电子商务网站, 是一个神话和奇迹，同时它也存在明显的问题：1） 无 SEO，无网络推广，流量居然可以暴涨到几亿:网站运营，离不开SEO 和其他网站推广方式，不管是在电视上打广告，还是做优化、软文推广等等，网站根本没做优化，也没有用过其他类型的广告或者推广，为什么会成为电子商务网站第一呢? 很简单，中国的春运是人类历史上最大的迁徙活动。春运期间一票难求,去网上订票成为仅此一家的刚
4、性需求。2） 网站用户体验极低，而用户粘度极高:电子商务类网站，用户体验是重中之重。12306 可以说用户体验度极低，登录慢，无法支付、扣钱不出票、动辄崩溃，平均至少要刷新 500 次才能买到一张票,粗糙的页面设计，似乎是来自上个世纪的,但其用户粘度还是出奇的高,每天的 PV、IP 都是几亿的概念。 然而上线不久，即落入尴尬局面网站时常陷入瘫痪状态，用户无法登陆，或登陆后无法购票，甚至显示支付成功却没能买到票。一 原因分析问题在于系统设计者对现实情况的预估不足，加上业务模式的错误，以及可能存在的系统架构的缺陷，造就了当前 12306 网站老是陷入瘫痪的窘境。将原有的企业内部解决方案通过简单升级
5、变成面向公众的互联网服务的思路忽略了互联网会以几个数量级放大用户规模，之前是全国的几万个车站窗口和代售点，现在是上亿的互联网用户都成了售票员,也给开放票务接口带来不确定因素, 开放票务接口后，即使前端页面的压力及用户被其他网站分流，以目前后端系统的处理能力，但是后端系统仍将是瓶颈。分析其技术和管理的主要原因有:1 带宽不够导致访问异常- 对互联网售票系统的高峰访问量及流量预估不足，当时设计方案时，预计整个系统的峰值流量 1 个多 G 就够了，没想到后来瞬间流量超过了 2G；网站的带宽已经从 2011 年 6 月的 400M 增加到了现在的1.5G 仍然不够,原先设计的一天点击量是最多 10 亿
6、，没有考虑到春运期间最高是一天达到 19 亿，完全超出了想象。 2 网站的系统架构有缺陷-大规模并发事务处理能力不足导致 12306 网站无法完成大规模、高并发的订单处理,相关的架构模式、设备参数、数据及算法等环节,查询与支付操作的同步异步问题，票务数据库的一致性问题;导致应用服务器和基础数据库的缓存架构等等任何一个方面出问题，都可能造成网站瘫痪. 3 业务模式设计不合理-没有科学的业务模式，靠技术架构来解决问题效果有限且代价太大。12306 网站是用一种“抢时间”的业务模式，在每天的 8点、10 点、12 点和 15 点放票，人们一窝蜂登陆 12306 来抢票。相对于数量有限的火车票，人们春
7、节回家的需求显得刚性且迫切，所以“抢”成为了关键，刷不到票的不会甘心，持续点击刷新页面；更有甚者，写出脚本利用机器人自动刷新页面,导致平均 500 次点击才能买到一张火车票。4 网站建设的组织存在问题-在招标设计网络售票方案时，IBM、思科等业内领先的互联网解决方案供应商均提出了自己的方案，来自铁道部信息科技中心、铁科院、北京交通大学和西南交通大学的专家对各方提出的方案进行了评审。铁道部进行方案咨询时，没有一家供应商提出的方案是完美的，相比而言思科的方案相对不错， IBM 方案也成熟得多，但最终而交由下属的铁科院电子所开发,不采取商业化的运营方式，导致一些成熟的技术和商业手段在现在的环境下未能
8、得到采用。”5.系统运管模式不清- 网站是按铁道部全路客票系统来构建的，除了要承载 12306 网站购票，还要承载电话订票、车站窗口、代售点、自动售票机等一系列售票渠道,系统边界及运管模式不清意味着票务数据库的接口需要面向多个渠道，在保持数据一致性及库存票务更新等方面，12306 网站面临的情况比其他电子商务网站更为复杂。二 艰难调整对 12306 网站项目的改造和升级一直在进行，一般而言首先要解决上游的业务模式、系统模型、分配算法等方面的问题，然后才是中游的排队算法、分布处理，最后才是实现技术选择、程序优化、系统调优之类的问题。但在初期,只采取了诸如：增加服务器和带宽，部分缓解拥堵的症状；数
9、量控制的方式来维持网站的运转,在售票高峰期，会对互联网购票的登陆用户数以及登陆进去的用户并发提交订单的数量进行动态的上限控制,按照每分钟能放 1 万人登陆进来的数量控制；网上购票流程进行调整，在用户购票成功后，强制用户退出，再次购票需重新登录；采用分时分功能,让订票和网上支付系统分开运行，互不交叉，允许提前一个月下订单，用户根据需要提交不同意愿的订单；收集订单后在统一时间，辅以可信任的规则来分配资源，这样用户就不需要盯着网站抢着下单子，按订票出结果的时间去查询就行；对分配了票的客户付款时间也放宽，不考虑可能发生的弃票，因为资源紧缺也可以通过其他常规途径卖掉。三 下一步的思考但从互联网经济的角度
10、来看，12306 网应该更加开放、更加合理高效的商业化运营,而不是把其简单作为一个网上售票窗口,因此,下一步的这些改进是应该期待的:方向一,自我改进: 12306 网站在线售票功能，其实就是个海量事务高速处理系统，并不能简单地使用通用方案进行设计。而自我封闭的建设模式是造成12306 网设计上的缺陷、交易时间的限制和支付方式的局限都是源于此；还有系统架构的问题，因为用户有大量的动态、交互式访问，所有的请求都会发送到 12306 网站的服务器端，同时在线并发用户数量太多，导致网站无力承载，造成拥堵，在面对春运前夕的瞬间海量网络需求时，这个系统就变得极为脆弱。网络拥塞造成支付偏差，即网站未及时或完
11、整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象；支付选择也有局限性-在支付方式上，12306 网站建议使用中国工商银行、中国农业银行、中国银行、招商银行的银行卡，其他银行卡则需要通过“中国银联”间接支付，这使支付过于集中，银行支付系统连接不顺畅，用户交易时间变长，一旦付款成功但无法购票，那积聚在网站上的用户就越来越多。但是已采取的应对措施, 仍然弥补不了每天 10 亿次的点击量时网上登录和支付的短板。优化订票流程，减少支付偏差，从而避免拥堵，让整个订票支付流程更加顺畅才是关键。因此新一代客票系统将在既有客票系统的基础之上，提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支
12、付方式、快捷的进出站，为铁路企业提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学化的运力调配，并引入云计算技术，构建支撑超大规模并发交易。方向二,对外开放:还有一条简单高效的路可走，火车票销售可仿效机票销售，对外开放数据接口，进行分流。可否借鉴民航系统的做法，将在线售票资质授权给商业网站呢? 仿 travelsky 系统对外开放，为不同的机票销售机构提供数据接口，为国内外的航空公司提供机票分销信息服务，如此一来，不但票卖出去了，12306 的压力也会大大减轻。既避免 “独木难支”的尴尬，又可以拓宽渠道在淡季为铁路运输系统争取更多客源。未来若能将 12306 售票系统的数据接口对外开放，很可能出现双
13、赢的局面。首先，网站并不面向公众或少量面向公众，而只是面向各个代理订票网站，类似于现在传统订票依托各代理订票点一样，由于需要承载的数据量完全可预测且规模远小于面向公众，代理网站就起到分流作用，显然比一家承担所有公众访问要容易解决。当然这也需要考虑交易安全等问题.也可由 12306 实施“开分店”式多网运作减压,但是这显然是不必要的新投资，若放给市场运作，资源将更加合理分配使用，更加有效率。开放方式既能帮助 12306 网站减轻压力，还能利用多个网站接触到更多潜在用户。比如给商业网站一定的激励，多渠道进行宣传营销，可以帮助非春运期间提高上座率，更好地平衡资源以利于营造竞争优势。未来几年，规范的第
14、三方网络代购企业或将出现，当然在具体操作上肯定还有很多法律、安全和支付上的障碍，需要相关法规制度的完善。方向三,增值服务:利用铁路出行的巨大市场，12306 可广泛引进和开展各种增值服务。单从火车票销售上，网站并不能获得太多利润。但是，可以将火车票销售与酒店、景区门票打包，设计成旅游产品，从增值服务中赚钱。农民工车票代购未来也或是一个很大的市场需求。农民工在网购时代的买票之苦已上升到了民生问题的高度，目前我国的铁路出行人次大概是民航的 10 倍，在如此大的客户基础上，只要做好增值服务，就会有经营前景。当然由于大家使用订票网站的目的性很强，即便这个购票平台上聚集了大量用户，在应用开发这些方面的业
15、务推广起来市场空间不大。这类“平台”，用户并不会对它们产生时间上的黏性，不会发生用户积聚效应，很难产生与出行无关的需求，这些用户资源开放和共享出来，就没有任何价值。案例使用说明一、 教学目的与用途。MBA 管理信息系统“电子商务”和“信息系统开发”内容的案例教学。二、思考与分析：1. 12306 网站属于六类信息系统中的哪一类？2. 分析 12306 网站遇到的主要困难及采取的应对措施；管理上：通过管理上的改善，如：分时段出票；通过夜间禁止访问时段进行系统维护，系统优化。技术上：技术架构的改善，如：数据库分布式响应，将老的数据库模式几种大量的转入内存数据库，可以大大提高访问、查询效率；服务器集
16、群，负载均衡；CDN（去百度百科查）技术运用； 3. 为什么 12306 采取的措施没能根本解决春运期间网站拥塞带来的问题；用户访问量的预估不到位，可以通过客运大数据的数据分析进行数据预估。4. 你认为下一步改进的主要方向是什么？大数据的运用通过客运大数据分析，获取客运流量的预测，从分析上及时调整应对措施，如客运车辆的调整。对线路用户量的分析可以从大密度用户群上进行高铁投资方向线路规划等。要想得到更好的用户体验，技术手段只是一个支撑，还有相当大的一部分精力要放到管理和线下服务的改进。5. 如何引入互联网电子商务的方式为用户提供服务？列车的位置跟踪：用户可以通过手机 APP 对列车的实时位置进行查询；三、分析路线分析电子商务系统建设和运营所面临的政策、管理和技术环境，如何抓住特定业务内容的信息化需求，进行针对性的系统分析和设计，尤其是面向社会大众提供基础服务的数据交换平台和接入方式设计、开放机制和市场化运行机制引入的必要性，归纳主要存在的问题、提出自己的分析和见
