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1、1. 零售的定义：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。2. 零售轮转理论：零售组织变革有着一个周期性的、像一个旋转的车轮一样的发展趋势。 其建立在四个基本前提上的：1.存在许多对价格第三的购物者，他们愿意舍弃顾客服、广泛的备选商品和方便的店址，追求较低的销售价格。 2.价格敏感型顾客的忠诚度通常为零，而愿意转向售价更低的零售商。 3.新型零售商通常比现有零售形式运营成本更低。 4.随着零售商沿轮转攀升，通常能带来销售增长、目标市场扩大和商店形象的改变。3. 零售业态的定义：指零售商为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。 （是零
2、售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。 ）4. 零售业态商店与零售业种商店的区别：零售业种，就是按所经营的商品类型划分或组建的零售商店。1.目的不同。业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的主要是为了满足目标顾客的需求。 2.核心不同。业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变国。 3.经营重点不同。业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。5. 零售策略组合也是零售业态的内在组合要素，包括目标顾客、商品结构、价格策略
3、、服务方式、店铺环境等因素。6. 竞争优势定义：是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，这一能力使其在某一零售市场上处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。7. SWOT 分析是在制定竞争战略之前，零售商往往要采用 SWOT 分析对组织的外部环境和内部资源进行深入分析，而而找出组织的优势、劣势、机会和威胁,以便确立企业的目标市场，选择自己的竞争战略。 8. 三大竞争战略：成本领先战略、差异化战略、目标集聚战略。三种竞争战略的基本资源和要求基本战略 需要的基本技能和资源 对组织的要求成本领先战略持续的资本投资和良好的融资能力科学的作业流程对各环节严格控制低成本的分销系统结构分明的组织
4、和责任 以满足严格定量目标为基础的激励措施严格的成本控制制度化、详细的控制报告差异化战略强大的营销能力对创造性的鉴别能力很强的基础研究能力在商品质量或服务上领先的声誉 在产业中有悠久的传统或具有从其他业务中得到的独特技能组合在产业中有在研究与开发、产品开发与采购和市场营销部门之间的密切合作重视主观评价和激励，而不是定量指标有轻松愉快的气氛，以吸引高素质的人才目标集聚战略 针对具体战略目标，由上述各项组合构成 针对具体战略目标，由上述各项组合构成6. 成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略是赢得竞争优势的三种基本战略。1.成本领先战略是指通过一系列针对本战略的具体措施在本行业中赢得成本领先。2.
5、差异化战略是零售商就顾客广泛重视的一些方面在行业内独树一帜。3.目标集聚战略是零售商选择行业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使其战略为这一细分市场的顾客服务。7. 在零售商开发一个新区域而进行网点布局时，可以考虑选择区域性集中布局、物流配送辐射范围的推进布局、弱竞争市场的先布局和跳跃式布局四种战略。9. 商店的商圈可以分为三个层次：主要商圈、次要商圈和边际商圈。11. 零售商开发自由品牌的优势：信誉优势、价格优势、终端陈列优势、信息领先优势（提高边际效益，实现企业差异化战略）12. 商品政策主要有：单一的商品政策、市场细分的商品政策、丰满的商品政策和齐全的商品政策。商品政策确定之后，零售商即可
6、学选择适合自己的商品结构配置策略，包括广而深的商品结构、广而浅的商品结构、窄而深的商品结构、窄而浅的商品结构。14. 在国内外零售界流行两种对立的定价政策，高/低价格政策和稳定价格政策。15. 零售商初始价格的制定主要有三种方法：成本导向法、需求导向法和竞争导向法。16. 声望定价：以商店的名声、威望和名牌商品的市场地位，把价格定得高于同类商品。17. 零售促销手段只要有：广告、销售促进、人员推销和公共关系。18. 零售广告是零售商以付费的非人员的方式，向最终消费者提供关于商店、商品、服务、观念等信息，以影响消费者对商店的态度和偏好，直接或间接引起销售增长的沟通传达方式。19. 零售商为顾客提
7、供的服务具体有以下特点：无形性、不可分割性、可变性和易消失性。 20. 零售商提供的服务按其售货过程的阶段划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。21. 特殊照明：这是为了突出某一特定商品而设置的照明，多采用聚光灯、探照灯等照明设备。特殊照明是为了特出显示商品，因而要考虑如何吸引顾客注意力，与商品色彩协调烘托。22. 零售商店的三种布局方式：格子式、岛屿式、自由流动式。23. 商品群一般是由主力商品、辅助商品、联想商品和刺激商品组成。商店的商圈一般由以下三部分组成：1、主要商圈：是指最接近商店并拥有高密度顾客群的区域。2、次要商圈：是指位于主要商圈之外、顾客密度较稀的区域。3、
8、边际商圈:是指位于次要商圈以外的区域，在此商圈内顾客分布最稀，商店吸引力较弱，规模较小的商店在此区域内几乎没有顾客。9 商品政策：单一的商品政策、市场细分化的商品政策、丰满的商品政策、齐全的商品政策商品结构策略：广而深的商品结构、广而浅的商品结构、窄而深的商品结构和窄而浅的商品结构。9. （商品采购决策）商品采购时间的确定：定时采购和不定时采购10. 提价的技巧：将实情告诉顾客、分步骤提价、选择适当的涨价时机、一次涨价幅度不能过和附加馈赠。零售促销的定义：是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场的顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。11. 店面布局：格子式的布局、岛屿式布局和自
9、由流动式布局12. 商品群定义：是指商店根据其经营观念、创意性地将某些相关的商品集合在一起，成为卖场之中的特定群落或单位。13. 连锁经营的三大形式：直营连锁、特许连锁、自由连锁。14. 商品组合定义：又称商品经营结构。所谓商品组合是指一个商场经营的全部商品的结构，即各种商品线、商品项目和库存量的有机组成方式15. 价格策略（定价策略）有哪些，又有什么好处？a) 高/低价格策略。其好处如下：刺激消费，加速商品周转，同一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力，以一带十，达到连带消费的目的，对于以价格作为竞争武器的零售商而言，稳定的低价政策很难长期保持。b) 稳定价格政策，其好处如下：稳定价
10、格政策可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销，稳定价格政策还可以减少人员开支和其他费用，稳定价格政策能为顾客提供更优质的服务，稳定价格政策还可以改进日常的管理工作，稳定价格政策可以保持顾客的忠诚。1零售企业开发自有品牌具有什么优势？答：零售企业开发自有品牌具有如下优势：信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势、特色优势等。2号称“价格杀手”的商店是如何运用价格策略的？答：一是先入为主，努力营造价格低廉的第一印象；二是实行差别毛利率定价法；三是严格控制敏感商品价格水平；四是精心挑选“磁石”商品，常年不断进行特价销售；五是采用多种促销降价策略，不断变化价格注意点；六是将低价促销策略与其它促销
11、策略联合使用，增大促销效果。3零售企业服务水平设计应考虑哪些因素？答：服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务的收费情况。应考虑的因素：顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的服务水平、商品特点、目标顾客的特点等。1零售组织发展演变理论有哪些？答案要点：（1）零售轮转理论（2）手风琴理论（3）自然淘汰理论（4）辩证过程理论（5）生命周期理论（6）商品攀升理论2集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点？答：集中采购制度：优点是可以提高议价能力，降低采购费用，保持企业统一形象，规范采购行为。缺点是购销容易脱节，不利于考核。分散采购制度：优点是采购能适应不
12、同地区市场变化，对市场反映灵敏，提高一线部门的士气，便于考核。缺点是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。3零售商提高顾客服务质量的途径是什么？答：（1）了解顾客的真实需要；（2）寻找并控制关键的服务点；（3）设计具体可行的服务标准；（4）由上至下改进服务；（5）实施有效的服务补救计划。4、零售商在采用成本领先战略时要注意避免什么误区？答：注意避免过分强调成本优势而忽视了其他战略因素；注意避免将成本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价竞争的风险。2 稳定价格政策有什么优缺点？试举例成功采用该价格政策的零售商。答案要点：稳定价格政策的优点是可以稳定销售，减少
13、各种费用，提供更优质的服务，改进日常管理工作，维持顾客忠诚；缺点是不能短期促进销售，不能在不同市场上同时具有吸引力，不能达到连带消费的目的。成功的例子是沃尔玛。3零售商开发自有品牌的优势是什么？其开发自有品牌时要注意什么问题？答：优势在于：特色优势、信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势。注意：自有商品的选择、价格策略、具体开发方式。1 国内百货商店开始步入衰落期吗？百货商店如何才能走出目前的经营困境？答：（1）国内百货商店没有步入衰落期，因为国内情况与国外有很大不同，国内零售业的变革促使百货商店必须进行经营管理创新才能适应环境变化。（2）准确定位；管理创新、开发自有品牌，提升服务水平；营造优
14、美环境等。2 零售企业在商品定价时要考虑哪些因素？答：（1）零售商店的本身特征；（2）消费者价格心理；（3）竞争对手的价格策略；（4）商品进货成本；（5）国家法规政策。3零售企业采用什么方法提高其服务质量？答：（1）了解顾客的真实需要；（2）寻找并控制关键的服务点；（3）设计具体可行的服务标准；（4）由上至下改进服务；（5）实施有效的服务补救计划。1百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态的竞争优势是什么？答：零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）。百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价
15、格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务；专业店的竞争优势主要体现在商品的可选择性和服务的专业性1百货商店、超级市场、便利店、专业店四种零售业态各采取的是什么竞争战略？他们在市场定位、商品组合、价格、服务、选址等具体策略上有什么不同。答：（1）百货商店重要采取的是差异化竞争战略。在市场定位上是满足消费者对中高档挑选性商品的需要；商品组合丰富且具时尚性，价格适中，服务优良，选址在商业中心或购物中心。（2）超级市场主要采取成本领先战略。市场定位是满足一般消费者对食品和日常消费品的需要；商品组合以食品和日用品为主，价格倾向便宜，基本服务，选址一般在居民生活区。（3）便利店主要采取的是目标集
16、聚战略。市场定位是满足一般消费者对于日常生活品的应急需要，商品主要是食品和日用品等便利品，价格较高，便利服务和社区服务，选址一般贴近生活住宅区。（4）专业店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对某一类商品的选择性需要，商品组合一般比较专业化，价格可高可低，专业化服务，选址比较灵活。四、试述零售组织的演化规律理论，并举例分析这些理论在实践中的应用情况。答：（1）零售轮转理论 2）手风琴理论。 （3）自然淘汰理论。 （4）辨证过程理论。 （5）生命周期理论。 （6）商品攀升理论。12.零售企业在商品定价时要考虑哪些因素？答案：（1）零售商店的本身特征；（2）消费者价格心理；（3）竞争对手的价格策略；（4）商品进货成本；（5）国家法规政策。13.信息技术的普及将对零售业产生什么影响？答案：（1）网络技术打破了零售市场的时空界限，店面选择不再重要（2）销售方式发生变化，新型组织形式崛起（3）零售商内部组织面临重组（4）经营
