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1、（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，主管级以上管理人员具备大专及以上学历。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。7、设有服务接待中心，公示 24 小
2、时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。8、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。9、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 10、按合同约定规范使用住宅专项维修资金。11、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达 95以上12、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100、返修率不高于 1，并有回访记录。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状
3、况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主
4、管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门） 、户和公共配套设施、场地有明显标志。（三）共用设施设备维修养护1、公共部位：（1）房屋结构：每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。（2）门窗：每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。（3）楼内墙面、顶面、地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。（4）管道、排水沟、屋顶：每月一次对屋面
5、泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通(6 月至 9 月每半月检查一次)，每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。（5）围墙：每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。（6）道路、场地等：每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。（7）休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品：每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。（8）室内健身设施、儿童乐园等：每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用(如需
6、要更换的除外)。 （9）安全标志等：对危险部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。2、供水系统：（1）对供水设备每月检查，每季节一次对管道等进行除锈、油漆，保证供水正常。（2）每年定期二次清洗、消毒水箱和蓄水池，供水水质符合国家生活用水标准，并有卫生监督部门对供水的水验报告。（3）高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。（4）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。3、排水系统：（1）每天检查污水泵、提升泵、排出泵，每季 1 次润滑加油。（2）每年二次
7、对污水处理系统全面维护保养。（3）控制柜电气性能完好，运作正常。（4）污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。（5）每年清洗曝气机空气滤网二次，如有破损立即更换。4、公共照明：（1）公灯：及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮率在 99%以上。（2）景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在99%以上。5、公共电气柜：每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。6、消防系统、消防设施、设备：（1）消防泵每月启动一次并作记录，保证其运行正常
8、。（2）消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。（3）每天检查火警功能、报警功能是否正常。（4）每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。（5）每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。（6）每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。7、避雷系统避雷设施：每年二次检查避雷装置，10 层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准。8、弱电系统：（1）楼宇对讲系统(可视) ：不定期进行调试与保养，保证其 24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲(可视)功能正常，语音(图像) 清
9、晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。（2）住户天然气泄露报警：不定期进行调试与保养，保证其24 小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（3）周界报警：24 小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室通过显示屏、报警控制器或电子地图准克地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。（4）监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24 小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。（5）电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保
10、养，保证期正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。9、业主报修：（1）接到业主报修后，工程维修人员接到指令后五分钟内到达现场，由业主在维修调度单上签认到场时间。（2）维修人员到达现场后 30 分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场。经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后，维修人员方可提前撤离。 （四）协助维护公共秩序1、人员要求（1）处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（2）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整洁。（3）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2、门岗（1）出入
11、口 24 小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:30-20:00 立岗，并有详细交接记录和外来车辆的登记记录。（2）外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。（3）进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。3、巡逻岗（1）安保人员手持巡更采集器，按指时的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点。监控中心有巡更记录(如无巡更器，巡逻时二人一组)。（2）警情发生后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。（3）遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。4、技防设施和救助(监控岗)（1）小区设有监控中心
12、、应具备录像监控(监控点覆盖、小区主要道路停车场及出入口)、楼宇对讲、周界报警、住户、天然气报警等 5 项以上技防设施，24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）控制中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。5、车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2）专职人员 24 小时巡视和协助停车事宜。（3）收费管理的车库应 24 小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像
13、监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。（五）保洁服务楼内公共部位共用设施设备的日常养护和小修，执行房屋及其设备小修服务标准 。楼内公共区域：（1）地面和墙面：每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。（2）楼梯扶手、栏杆、窗台：隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。（3）消防栓、指示牌等公共设施：每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍。（4）天花板、公共灯具：每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。（5）门、窗等玻
14、璃：每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰尘。（6）天台、屋顶、保持清洁、无垃圾。（7）垃圾收集：按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。楼外公共区域:（9）道路地面、绿地、明沟：地面、绿地每日清扫二次以上，广场砖地面每半月冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过一小时；明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水。（10）公共灯具、宣传栏、小品等：每周擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁(2 米以上部位每半月擦抹、除尘一次)。（11）水景：每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其人处理，保持水体无异味。（
15、12）垃圾厢房：有专人管理，生活、建筑封闭存放，垃圾厢(房 )每日清理、冲洗二次以上，垃圾厢(房) 整体清洁、无异味、灭害措施完善。（13）果皮箱、垃圾桶：合理设置，每日清理二次，擦拭一次，箱( 桶 )无满溢、无异味、无污迹。（14）消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。（六）绿化养护管理1、草坪：（1）修剪：草坪保持平整，95面积草高不超过 8?（视品种而定） 。清杂草：每年清除杂草七遍以上，并维持杂草面积不大于 5%。（3）灌、排水：常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。（4）施肥：按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。（5）病虫害防治：及时做好病
16、虫害防治。（6）其它：草地生长正常，斑秃黄萎低于 5%，完好率达到 90%及以上。2、树木：（1）修剪：乔、灌木修剪每年三次以上，基本做好无枯枝、萌孽枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。（2）中耕除草、松土：适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。（3）施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。（4）病虫害防治：防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%。（5）扶正加固：树木基本无倾斜。（6）其它：乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。3、花坛花景：（1）布置：一年中有三次以上花卉布置，三季有花。（2）灌、排水：保持有效供水、无积水。（3）补种：缺枝倒伏不超过五处。（4）修剪、施肥：及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。（5）病虫害防治：适时做好病虫害防
