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1、社会监督制度一、医院聘请 9 位以上不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。二、每年定期或不定期组织召开 1-2 次座谈会，听取他们对医院行风建设的意见和建议，并现场进行工作指导。三、加强与社会监督员的联系，经常性地以“简报”和资料等方式将医院行风建设及业务工作情况报送每位监督员，使他们能够及时地了解医院的工作动态和发展。四、建立与社会监督员日常联系方式，通过电话、走访等形式及时征求意见改进服务。五、具体组织和实施由医院党总支办公室负责。社会监督员工作制度一、每年定期或不定期组织召开 1-2 次医德医风社会监督员会议，介绍医院工作情况，解决工作中存在的问题，介绍医院对服务工作的总
2、体要求和安排，听取监督员对医院服务的感受和建议，商议有关工作。二、不定期组织社会监督员参与医德医风检查活动，明察暗访，听取意见，深入了解情况，及时反馈信息。三、经常性的调研活动，医院组织社会监督员针对问题发放调查表，深入社区和农村走访病人，了解情况，收集意见。四、医院积极支持监督员的工作，倾听监督员的意见和建议，对监督员提出的意见和建议，医院应认真研究，及时提出整改方案和措施，并向监督员反馈。五、社会监督员须持医院制发的有效期内的“医德医风监督员”证，开展相关工作。医德医风管理、教育及考核制度一、认真贯彻执行卫生部颁发的医务人员规范实施办法，把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容。二、
3、根据卫生部颁发的医务人员医德规范和卫生部“八不准”、 四川省卫生厅“五不准”及绵阳市卫生局下发的绵阳市医疗机构执业“十严禁”和绵阳市医务人员从业“十不准”，作为对广大医务人员进行医德医风教育的基本教材，结合上级文件及健康报等有关学习资料，由党办安排具体内容，各科室利用政治学习的时间组织具体实施。三、坚持以正面教育为主，选好先进典型，党办、工会和团总支要充分利用医院信息平台网站、宣传橱窗、简报等宣传工具，大力宣扬医德医风表现突出的典型人物和事迹。四、坚持利用院周会、科务会等进行医德医风教育，及时将测评情况、院外医德医风监督员座谈会、工休座谈会、医德医风考评情况通报全院职工，表扬好的，批评差的。五
4、、坚持运用反面典型进行医德医风教育，组织广大医务人员进行讨论，从中吸取教训。六、医院建立医德定期与不定期考核制度，对每一个医务人员进行医德考核。七、医德考核的时间为定期和随时考核相结合。定期考核由党办定期到科室对个人、对科室进行检查。随即考核要与社会监督紧密结合，要经常听取患者及社会各界的意见。八、医务人员医德考核的结果，作为医务人员考核、聘任、职称晋升、晋级、评优、评先的重要依据。九、对于严格遵守医德规范，医德高尚的个人，要给予表彰和奖励，对于不认真遵守医德规范者应进行批评教育，对于严重违反医德规范者，触犯行政规章制度及法律的，要给予处罚，直至追究法律责任。附：卫生部“八不准”一、医疗机构和
5、科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。二、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。三、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。四、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。五、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。六、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。七、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规
6、定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。八、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品和制剂。四川省卫生厅“五不准”一、医务工作人不准索要或收取病人及家属的“红包”。二、不准接受各种名义给予的回扣。三、不准开单提成，推销药品、医疗用品。四、不准推诿病人，无故拒绝诊治。五、不准对法定传染病疫情等突发公共卫生事件隐瞒、缓报、谎报。医院各种标示管理制度医院要设立醒目、明晰的诊疗区域指示标识和路标，并责成专人负责管理。所用标识，要规范统一，美观大方。通用标示应按国家惯例进行绘制，卫生系统通用标示按卫生部统一规定制作。医院内部标示设立部位，要根据医院环境，统一规划，不准随意乱设
7、。所有标示的色彩、图形、比例、字体均应严格按医院提供版图制作，以示严肃；字体应统一规范，不用繁体字。院内已经陈旧的标识，应及时修整更换，已经过时的标示应及时清除。所有标示的语言文字应符合国家语言文字规范的规定要求。工作人员佩戴胸牌，至少有姓名、职称、所在科室，进修、实习人员与本院工作人员应有区别。医院信息公示制度医院信息公示是医院的责任，医院公示的信息做到真实、可靠，严禁发布虚假信息。医院信息公示工作由院长办公室负责管理，设置医院发言人，定期或不定期发布医院重要信息。利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗质量、医疗费用、服务绩效等。向社会公开收费项目和标准，在显著位置
8、通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。医疗服务与收费标准相关信息，做到由专人负责和定期更新。投诉处理管理制度一、投诉处理管理制度为了加强医院投诉接待管理，和谐医患关系，使患者的诉求在最短时间内得以解决，对投诉接待作如下管理。设置投诉接待室，由专人负责接待。公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。对投诉事件进行定期分析，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件
9、重复发生。实行投诉处理责任分组。按照投诉内容属性分为医疗服务组和非医疗服务组，成员由各部门负责人担任。二、投诉处理流程接待室人员接到病人投诉后，通知被投诉科室及时处理，如患者对科室处理不满意，接待人员根据投诉属性，按照责任分工通知部门负责人进行及时妥善处理。同时，告知全院各科室，凡是由部门投诉负责人进行处理的各类投诉，均作为有效投诉纳入医院对科室及科室负责人的年终集体和个人考核。工作程序：正常工作时间的投诉。首先由投诉接待室专人接待，立即通知科室处理。如果患者对处理结果不满意，接待人员应根据责任分工通知部门负责人，部门负责人不得推诿，立即介入进行情况了解和处理，并负责处理结果的跟踪验证。正常工
10、作时间以外和节假日的投诉。由总值班人员负责受理、记录并通知被投诉人及所在部门，并提出处理意见及处理意见结果的跟踪验证等。服务制度人性化尊称制度要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如李大爷、李女士、李老师、李科长等。在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床号。人性化服务制度与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语” ，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。对于病人要多点尊重，多一点理解，多一点鼓励，多一点解释，多一点帮助。在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性、解释性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。禁态度冷
11、硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。首接负责制度当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人” ，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原因。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。无假日服务制度门诊部节假日、双休日照常开诊，均有专家坐诊。住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。便民服务制度门诊设导医，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。开设便民门诊，方便病人开药。门诊中药房提供代煎中药服务。责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。设专人负责住院病人费用转
12、帐、标本取送及夜间取血、取药等服务。行动不便的病人出院时，所在科室要用轮椅将其送至车上。陪送陪检制度对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查和治疗。对急诊危重病人，预诊室护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士陪送。住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至病房（ICU） ，并进行交接。急救绿色通道制度“120”急救电话 24 小时开通，专人接听。接到“120”急救电话后，5 分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师 10 分钟内到达。对交通事故、重大创伤病人
13、，相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术。专家门诊制度出门诊专家按照出诊时间坐诊，以确保诊疗过程的连续性。如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。限时服务制度挂号、收费、取药窗口排队时间不超过 10 分钟。门诊候诊时间平均不超过 30 分钟，接诊时间不少于 8 分钟。门诊一般检验项目随做随发报告单，血流变检查 2 小时内发出报告单。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午 2 时前发出第一批报告单，4 时前发出第二批报告单（其它特殊项目除外） 。急诊检查基本上随到随做，即发报告单。脑部透视、胃肠钡餐透视、骨密度仪检查、ECT 检查，随检随发报告单；超声检查 30 分钟内发出报告单；X
14、线摄片、CT 检查、MR 检查 2 小时内发出报告单（疑难病例除外） 。急诊影像检查即发临时报告单。脑电图、动态心电图、肌电图随检随发报告单。内窥镜检查，随检随发报告单。病理检查 3 天内发出报告单，快速切片 20 分钟内发出报告单。实施住院手术连台制，择期手术病人术前住院日不超过 72 小时（特殊情况除外） 。医护人员介绍制度病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称等情况。主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。（十一）住院病人恳谈制度病人入院后，医生、护士要主动、热情的与病人沟通。主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、
15、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。临床医师在实施手术、输血，使用贵重物品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由病人本人签字（无签字能力的病人，由其亲属代签） 。（十二）出院后续服务制度病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。（十三）社会服务公示严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服
16、务六个方面的服务标准和时限。通过多种方式向社会公示信息。（十四）服务质量监督制度工作人员佩带胸卡上岗，病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督。住院病人费用实行每日清制，各科设有费用查询处。门诊病人实行药品清单制，门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全部打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。医院聘请不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员；定期不定期召开座谈会，征求意见，改进服务。医院每月分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的 5%10%，住院病人的 20%。护理部每季度对护理工作满意度进行调查。医院病区每月召开一次病人座谈会，听取他们的意见和建议。向社会公开服务监督电话。医院设立公示牌。
