售楼部案场管理与制度

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1、1售楼部案场管理与制度目 录第二部分、案场管理制度第一节、日常管理制度一、工作守则 二、考勤管理制度 三、项目例会制度 四、业务管理规范五、礼仪行为规范六、业绩分配制度七、薪酬福利制度第二节、业务流程规范一、来电流程管理二、来访流程管理三、成交、签约流程管理四、退房流程管理五、相关表格及填写要求第三部分、销售培训第一节、销售培训流程一、培训工作流程二、现场培训流程第二节、销售培训内容一、房地产基础知识二、房屋建筑结构分类标准三、房地产专业名词四、房地产面积的测算第三节、市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内容四、调研方法第四节、销售人员的个人素质、礼仪和形象

2、一、心理素质的培养2二、行为素质的培养三、专业知识和销售能力的自我提升四、仪表和装束五、名片递、接方式六、微笑的魅力七、语言的使用八、礼貌与规矩第五节、电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧第六节、房地产销售的业务流程与销售策略一、寻找客户二、介绍项目三、带看现场四、谈 判五、客户追踪六、签 约七、售后服务第七节、房地产销售技巧一、分析客户类型及对策二、逼定的技巧三、说服客户的技巧四、如何处理客户异议第一节、人员配备一、人员数量销售经理 名，现场销秘 名，置业顾问若干名。第二节、主要岗位职责一、销售部经理1、负责销售部日常管理工作；2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务；3、

3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；5、制定项目营销体系和销售价格策略6、业务工作的培训与考核。3二、销售主管销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。 案前准备期1、接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：2、与销售经理讨论制定案场人员编制3、参与案场置业顾问的招聘4、制定售前培训计划5、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞6、负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线8、根据本项目特色细化案场管理制度9、参与制定销控表10、与销售经

4、理讨论制定薪酬制度11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练 项目销售期1、负责案场日常监督管理，布达销售任务2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略3、负责持续的培训工作4、负责营销策略的贯彻执行5、每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题6、负责业务执行的督导7、与公司各部门及发展商做好协调工作8、解决案场的突发事件9、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力10、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力11、按公司要求完成相关报表12、配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼 项目结案期1、调解客户与发展商

5、之间的矛盾，争取顺利结案2、配合业务资料的归档3、人员撤场业务资料交接4、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼4三、案场销秘案场销秘由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作 案前准备期1、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资2、建立本项目的各类文件夹及档案夹3、建立本项目各类报表基础数据4、建立销售软件基础数据库5、收集项目的各类重要文件并建立档案6、熟悉本项目的产品7、申报并采购所需用品8、本项目销售合同的管理 项目销售期1、完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报2、销售软件数据的登记、检查与核对3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台

6、帐4、项目组日常后勤事务的管理5、项目组备用金的管理与登记6、考勤的监督7、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力8、配合销售经理对销售合同的审查与管理9、日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档10、配合相关部门在项目组开展工作11、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表 项目结案期1、案场物资的盘点与核对2、人员调离物资交接的审核与监督3、业务资料的归档与交接4、客户所欠余款的统计四、置业顾问置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。 案前准备期1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况2、熟记销讲和答客问的内容，积极演

7、练，充分了解和熟悉本项目的产品3、认真登记来电、来访登记表54、在销售经理的带领下完成开盘演练5、遵守各项管理制度6、完成销售前期的其它准备工作 项目销售期1、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务3、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程4、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源5、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼 项目结案期1、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范2、做好结案的各项相关工作3、余款的催缴第二部分、案场管理制度第

8、一节、日常管理制度 一、工作守则1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2、守 时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪 律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保 密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪

9、金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着 装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着 装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。62、考勤管理制度（一）工作时间1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:00 18:00；晚上下班时间 以顾 客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由销售经理安排调休。2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理。原则上不得调休三天或三天以上。（2）考勤制度：1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、上班不得迟到、早退、未经经理

10、同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应于上班前通知经理，若未能与经理取得联系，则需向案场销售秘书提出申请，直至有领导批准后方可休假。3、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经经理同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。4、请假必须事先填写请假申请单，由销售经理签署意见，经经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经经理批准后事后补填请假申请单。5、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假 1 天扣 1 天工资）。6

11、、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。请假申请单（3）、缺勤的处理1、上下班请人代记录，则代记录者及被记录者各扣款（10 ）元；2、员工上下班忘记记录者每次扣款（10 ）元；3、员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款（10）元；4、员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣（50 ）元；5、员工迟到 30 分钟以内（含 30 分钟），扣 10 元；31-60 分钟，扣 20 元；60 分钟以上，以调休或事假半天处理；6、员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到金额加倍处罚。7、早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程请假人员 所属部门

12、 请假时间 归来时间请假原因经理批准 工作移交人 紧急联系方式7序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚当日的工资。具体情况由销售经理酌情处理。8、旷工一日扣罚两天工资，连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则以自动离职处理。9、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）、未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）、请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）、请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）、不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）、未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。（4）、休假的管理。1、销售部所有人员一周轮休一天，无特殊情况连续休假最多不能超过二天

13、。两天以上须经销售经理签字批准。2、休假当月有效。不准跨月补休。3、法定节假日期间除春节外一律不得休假请假，节后补休。具体情况由销售经理具体安排。4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。（五）、辞职管理 1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请。2、收到员工辞职申请报告后，销售经理负责了解员工辞职的真实原因，并及时 作出相应的工作调整。3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的、拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资4 、案场销售秘书统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。三项目例会制度（一）早会1、时 间：8：309：002、地 点：售楼处3、主 持：销售经理4

14、、出席人：售楼处全体置业顾问85、会议主题：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；（4）销售经理讲述当天需注意的事项；（5）当日推广部署及当日工作计划；（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售经理主持销售部对所存问题进行具体分析，予以帮助解决。（二）周会1时 间：每周一 8:309：102地 点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：（1）总结每周工作；（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存

15、在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；（3）讨论每周议题；（4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；（5）市场分析；（6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；（7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；（8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。（3）项目月例会1时 间：（另行拟定）2地 点：（售楼处）3主持人：销售经理、4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划（1）项目重大销售推广活动的分析总结；（2）市场客户

16、及业主源状况分析；9（3）竞争项目销售动态分析；（4）总结月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。（四）项目推广会议（视具体情况）1时间：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：（1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；（2)明确活动内容和流程安排；（3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；（4)其他应注意的事项及思想动员。四、业务管理规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上