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1、编 号 XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）重庆汽车金融有限公司版 号 A零售业务催收管理办法生效日期 二一二年*月*日Comment Kenny1: 预警程序的流程与内容，建议由贷后管理部和风险管理部制定。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X页 共 X页1.目的和依据本管理办法描述了重庆汽车金融有限公司（以下简称“公司” ）零售信贷业务中对逾期客户催收的标准操作流程。2.适用范围涉及部门及员工员工都应按照本规程履行日常职责。3.术语定义第一阶段催收：第至第个逾期日之间的期限被定义为“第一阶段催收”第二阶段催收：在第 3
2、0和第 60个逾期日之间的期限被定义为“第二阶段催收” 。标准催收程序：初期催收的日常操作过程，适用于催收电话，催收信函，延期罚款和滞纳金。预警程序：预警程序规定了涉及启动预警的事由和拟采取的措施。清收费：如果成功催收，从欠款账户中按一定比例征收一笔费用。坏账准备金：在拖欠债款或全部或部分待结款项未偿清的情况下，应计提适当的准备金。该准备金将在最佳估值条件下对抵押车辆做出估价。将根据欠款账户的每辆抵押车辆专门设置准备金。存档：对与催收活动相关的信件和文件进行整理、归档、保存。4.工作程序和相关职责4.1标准催收程序该程序规定了初期催收的日常操作过程，适用于催收电话，催收零售业务催收管理办法编号
3、：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页信函，延期罚款和滞纳金。4.1.1 第一阶段催收定义：第至第个逾期日之间的期限被定义为“第一阶段催收”职责：贷后管理部逾期日 催账 催账机构记录 后续措施第个逾期日第次电话打给借款人/共同借款人/担保人询问逾期付款的原因催促借款人/共同借款人/担保人付款再次确认直接扣款账户信息贷后管理部-电话服务岗在系统中记录电话通信记录如果借款人/共同借款人/担保人作出支付承诺，应将其记录在系统中，并检查汇入款项交易。如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在随后的个工作日继续打电话联系客户如果在第个逾期日既未能与借
4、款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入预警程序。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页通知催收和违约后果系统自动记录发信历史如顺利发出催收信，系统自动记录发信历史记录。第 10个逾期日第封催收信寄给借款人/共同借款人/担保人贷后管理部在系统中记录电话通信记录如出现退信情况，贷后管理部应联系借款人/共同借款人/担保人，以澄清和更新系统中的通信地址。第 15个逾期日第次电话 贷后管理部-电话服在系统中记录电话通信记录如果借款人/共同借款人/担保人作出支付承诺，应将其记录在系统中，并检查汇入款项交易。零售业务催收管理办
5、法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页联系借款人/共同借款人/担保人询问逾期付款的原因提及客户之前的承诺，并敦促借款人/共同借款人/担保人付款通知第封信已发出，并确认通信地址通知催收和违约后果务岗 如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在随后的个工作日继续打电话联系客户。如果在第个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入“预警”程序。审查客户的中国人民银行征信记录贷后管理部-催在系统中记录情况如果客户的中国人民银行信用记录出现人民银行规定的重大不良行为，进零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号
6、）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页收岗 入“预警”程序。第个逾期日第次电话催促借款人/共同借款人/担保人付款通知催收和违约后果贷后管理部-电话服务岗在系统中记录电话通信记录如果借款人/共同借款人/担保人作出支付承诺，应将其记录在系统中，并检查汇入款项交易。如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在随后的个工作日继续打电话联系客户。如果在第个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入“预警”程序。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页第 27个逾期日第封催账信寄给借款人/共同借
7、款人/担保人打电话给借款人/共同借款人，通知借款人/共同借款人已寄出第封催账信，敦促借款人/共同借款人/担保人尽快付款，以避免处罚后果检查保险续保情况贷后管理部-催收岗系统自动记录发信历史零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页检查抵押物残值和估计损失敞口贷后管理部-电话服务岗在系统中记录电话通信记录如出现退信情况，贷后管理部应联系借款人/共同借款人/担保人，以澄清/更新系统中的通信地址。第 30个逾期日第次电话催促借款人/共同借款人/担保人付款检查续保情况贷后管理部-电话服务岗在系统中记录电话通信记录如果借款人/共同借款
8、人/担保人作出支付承诺，应将其记录在系统中，并检查汇入款项交易。如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在第 30、31 和 32 个工作日零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页通知催收和违约后果继续打电话联系客户。如果在第 32 个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入“预警”程序。4.1.2 第二阶段催收定义：在第 30 和第 60 个逾期日之间的期限被定义为“第二阶段催收” 。职责：贷后管理部时间 催账 催账机构记录 后续情况第 33至第44 个逾期日每天打电话催促借款人/共同借款人/担
9、保人付款通知催收和违约后果贷后管理部在系统中记录电话通信记录如果借款人/共同借款人/担保人作出支付承诺应将其记录在系统中，并检查汇入款项交易。第 45个逾期日合同终止意向书寄给借款人/共同借款人/贷后管理部系统自动记录发信历史如出现退信情况，贷后管理部应联系借款人/共同借款人/担保人，以澄清通信地址，并在系统中更新。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页担保人宣布合同终止意向，并公告合同终止后应付的债务总额打电话给借款人/共同借款人/担保人，通知已发出意向书与借款人/共同借款人/担保人商谈尽快付款，以避免处罚后果第 46
10、至第59 个逾期日现场催收调查逾期原因和借款人/共同借款人/担保人的目前贷后管理部编制现场催收报告，并保存在客户如果借款人/共同借款人/担保人作出付款承诺并在付款承诺书上签字。如果借款人/共同借款人/担保人不能付款并且同意零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页生活状况催促借款人/共同借款人/担保人付款通知催收和违约后果文件中。 交出车辆，应使客户填写自愿交车协议并签字第 60个逾期日最后催款通知在合同终止和抵押物收回前，向借款人/共同借款人/担保人发出最后通知。打电话给借款人/共同借款人/担保人，通知已发出最后通知。要求
11、客户还清未付款总额，或向重庆汽车贷后管理部在系统中记录情况。如果借款人/共同借款人担保人作出付款承诺，应使客户填写承诺书并签字。如果满足合同继续有效条款，客户和重庆汽车金融公司应签署欠款清算协议。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页金融公司交出抵押车辆。更新中国人民银行黑名单。4.2 预警程序预警程序规定了涉及启动预警的事由和拟采取的措施。4.2.1 启动预警程序的事由以下任一事由将启动预警程序。1）不能联系到欠账的借款人/共同借款人/担保人；2）并非由操作问题引起的首次还款拖欠；3）客户正在故意躲债；4）客户多次违背
12、付款承诺（两次以上） ；5）人民银行征信记录显示该客户信用记录出现重大不良信用记录或被列入黑名单。6）怀疑存在其它严重的偿还借款的负面影响；7）在还款监督表中的账户，有逾期超过 10 天的；还款监督列表中包括以下账户：1）在公司的贷款余额总量300 万人民币。2）在审批时被列入“监控客户名单”的客户。3）在过去，曾经收到过“第二封催收信和/或“合同终止意向书”零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页的客户。4）从事高风险特殊行业的客户。根据宏观经济条件调整由国家宏观经济管理部门发布的行业列表。4.2.2 拟采取的措施贷后管
13、理部工作人员应每天审查已经启动预警的账户，并决定采取以下一种或多种催账举措：1）向借款人/共同借款人/担保人打电话催账2）向客户发出信函催账；3）要求金融服务专员帮助获得客户联系信息；4）现场催收；5）将欠款账户交给催收代理中介公司，以密切联系借款人/共同借款人/担保人；6）终止合同，并收回车辆和/或催收。4.3 通过代理中介进行催收该程序规定了通过代理中介进行催收的过程。4.3.1 程序如果在标准催收程序后仍未收到付款或积极反馈，贷后管理部可以将欠款账户转给催收代理中介公司。将在以下情况下把欠款账户转给代收人：1）合同终止或发出收回令、未找到车辆或未收回车辆；2）已收回车辆已被出售，但仍有贷
14、款余额；零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页3）已经处于“提前预警”记录中，并且由代收人来催收被认为是合理的。贷后管理部工作人员负责定期审查欠款账户，并且决定交给催收代理中介的账户名单。贷后管理部工作人员准备并向催收代理中介发送“催收授权信” ，该信应用印有公司抬头的信纸打印。贷后管理部工作人员应向拟催收的代理中介提供详细的账户信息。4.3.2 对催收代理中介的要求对第三方机构的选择和审查应符合重庆汽车金融公司的相关规定。催收代理中介负责：1）找到欠账客户；2）打催账电话或现场催收；3）说服客户履行付款义务。所有催收活
15、动应遵守重庆汽车金融公司的行为准则，并且符合相关的法律/法规。4.3.3 清收费如果成功催收，将从欠款账户中按一定比例征收一笔清收费。在向代理中介支付清收费前，贷后管理部工作人员应负责检查客户账上是否正确反映了所催收额。4.3.4 绩效评估风险管理部负责控制和指导与第三方机构的合作：1）定期进行绩效评估；零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页2）对机构的效能进行年度审查。4.4 收回车辆的程序该程序规定了处理欠款账户的抵押车辆的过程，并且适用于车辆的收回和自愿交车。收回车辆的行为应适用于当地法律规定。4.4.1 收回车辆
16、收回车辆仅是在车辆受贷款协议约束条件下和仅在协议终止时实施的一种补救措施。收回程序概述：评估情况指定收回代理人向法院申请 “ 财产保全 ”收回车辆1 ） 车辆交法院重新销售2 ） 在收回车辆后发出通知法院处置车辆并把卖车金额转给重庆汽车金融催收 ， 以收取欠款金额 向客户退款多余金额零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第 X 页 共 X 页4.4.2 批准收回车辆在第 60 个逾期日，贷后管理部工作人员应评估账户催收状况，并且决定是否向催收中介公司转移逾期合同并予以清收。原则上，如果在发出最后通知后天未收到付款，将此逾期合同转移给代收人用于清收。收回车辆的先决条件：1）已发出最后通知。2）电话联系借款人/共
