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1、XX 乡便民服务中心内部管理制度为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高办事效率，推进机关效能建设，确保服务中心正常，有序运行，经研究，特制订如下工作制度：XX 乡便民服务中心考勤与作息制度1窗口工作人员必须严格遵守作息时间，准时上下班。上午时间为：8:0011:30，下午：2:30 6:00。乡党委、政府不定期进行检查，并列入干部目标管理考核。2考勤由窗口值班人负责登记，汇总后交中心办主任定期公布，并将窗口工作人员考勤记录每月抄送给书记、乡长和分管领导。3服务中心全体工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行。请假一天以内的，由中心常务副主任审批。请假超过一天，两天以内，由中心主任审批。
2、三天以上由乡党委书记审批。4各种请假不得影响窗口正常工作，窗口内部不能调剂的应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员，窗口工作人员必须保持通讯畅通，以便办事群众及时联系。XX 乡便民服务中心十不准制度1不准擅离岗位、擅离职守或在工作时间上网聊天、炒股、玩电脑游戏，严禁从事与工作无关的事项。2不准索取服务对象的钱物， “吃、拿、卡、要” ，侵害集体和群众利益。3不准以权谋私、越权办理、乱盖公章、乱发证件、乱收费、乱罚款或为他人谋取不正当的利益。4不准参与赌博、吸毒、迷信活动。5不准对服务对象态度冷漠生硬，言行举止不文明礼貌，不能使用“ 不知道、不清楚、不 归我管”等语言回绝。6不准办事拖拉
3、、推诿扯皮，效率低下，在规定时间内不完成工作任务。7不准对应该办理的事项不办理或有其它不作为的行为。8不准打击、报复投拆人、举报人。9不准随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，保持中心内的卫生整洁。10不准在中心内大声喧哗，影响其他工作人员工作XX 乡便民服务中心工作守则1精通业务，熟悉相关；内强素质，外树形象；2服务宗旨，时刻谨记；即来即办，承诺时限；3. 首问负责，认真履行；礼貌待人，热情周到；4. 坚守岗位，严肃认真；团结协作，服从大局；5. 认真办理，力求创新；实事求是，执法公正；6. 作风严谨，勤政廉洁；规范操作，高效便民；XX 乡便民服务中心工作人员行为规范一、服务语言1.工作时，提倡讲普通
4、话；2.接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么业务” ，办理完 毕后要 说“ 再见”。服务中注意使用“您好” 、“请”、 “对不起” 、“谢谢 ”、“再见 ”十字文明用语。3.遇到本人无法问答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志” ；或把服务对象引 导到应去的窗口。4.当服务对象提出意见或建议时要讲：“对不起，如果我工作有误，请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意 见”、 “谢谢您的监督和帮助” ；5.当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的” ；6.办理有关手续，证件时，要使用“请稍候” 、“请填写”、 “请交费” 、“我 马上给你 办手续”、 “对不起，你
5、还缺少 XX 材料，我现在把补办件的清单给您”、 “对不起，根据 XX 规定，你的 XX 不能办理，请原谅”、 “请 到 XX 窗口办理其它的手续” 等文明话语。7.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如“还没上班呢，谁让你来这么早”、 “我不管，你找 领导去”、 “少啰嗦，快点讲”、 “我要下班了，你快点 ”、“我刚才已 经说过，你怎么还问”、“你 这 人真笨 ”、“我就是这样，你能把我什么样”、 “你去投诉好了”、“不知道”、 “这事不归我管，你不要找我”等等。二、服务态度1.接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答
6、，包括具体办理过程中可涉及的问题也要一并解释清楚，做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面、不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。3.对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待；接待时做到“三声” ，即：来有迎声，问有答声，走有送声。在任何情况下，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见，建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。三、服务质量1对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍应在哪一个窗口办理。
7、2书写的单据、表格等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。4保证群众来中心能找到人办好事,做到“宁可自己麻烦，不让群众为难”。四、工作纪律1便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹、不大声喧哗、不聚众聊天、不乱串岗位、不酗酒误事。2严格执行有关法律法规，依法办事。3严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗不空岗。4坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。XX 乡
8、便民服务中心“五制”办理制度1一般事项的直理办理制、程序简便、材料齐全，可当场或当天办理的事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。2特殊事项的承诺办理制：需经审核、公告或现场调查的事项，服务中心尽快申请安排人员审核或现场调查，在承诺时限内作出处理决定并将处理决定的相关材料转交服务对象。3重大事项的联合办理制：涉及多个部门审核办理的事项，由主办窗口受理并牵头进行联合办理，一些时间紧迫，特别重要实行特事特办。4上报事项的负责办理制：需上报上级有关部门审批的事项，服务中心将在一定时限内积极与上级部门联系，提供全程代理代办服务，办理结果及时较变服务对象。5控制事项的明确答复制：是指国家明令禁立，不符
9、合国家省、市有关政策，不符合有关法律、法规和政策允许的事项和不属于服务中心受理范围内的不予受理，但要作出明确答复。XX 乡便民服务中心卫生制度1中心全体工作人员必须养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣、工作资料，用品摆放整齐，保持中心室内室外，台面台后清洁卫生。2中心全体工作人员禁止在服务窗口内吸烟。3各窗口要坚持做到每日清扫，及时整理办公用品、资料。办公用品、对外宣传资料、岗位牌等要按规定位置规范摆放。每日的清扫、整理工作必须在8：30时以前完成。4大厅及其它公共卫生安排专人负责，必须保持干净、整洁。XX 乡便民服务中心学习制度1窗口工作人员都必须自觉参加政治、
10、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。2要加强与本部门的联系，及时掌握新的政策、法规及办事程序，以适应发展变化的要求。3中心主任负责制订学习计划，内容为党的路线、方针、政策及国家的法律法规和各类业务知识以及县委、县政府下发的文件精神。4学习须认真做好学习笔记，并经常检查或抽查。XX 乡便民服务中心优质服务标兵评比为了进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，为群众提供优质的服务，在便民服务中心开展优质服务标兵评比活动，具体办法如下：一、评比条件1思想品德方面：思想作风正派，大局观念牢固，敬业精神强，服务质量高，礼貌待人，遵纪守法，积极为搞好中心献计献策。2业务技能方面：熟悉本职岗位业务
11、技能，具有较高的政策水平和较强的协调能力。熟练掌握多个岗位的业务知识，了解中心规章制度，能迅速，正确解答群众提出的问题，岗位业务知识精湛。3工作成效方面：能高质量地完成各项任务，工作业绩显著，办理事项准确率达100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，服务对象对办理结果表示满意，办理事项无群众投诉。4组织纪律方面：服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到，早退和擅自离岗现象，积极参加中心的各项活动。5服务态度方面：接待服务对象时，文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为群众服务，有良好的品质和乐于助人的精神风貌。6环境卫生方面：不随地吐痰，不乱
12、丢烟火纸屑、宣传资料，办公用品摆放整齐，保持中心卫生、干净。7公正廉洁方面：坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中没有“吃、拿、卡、要”等不廉 洁行 为。二、评比方法根据每月考核情况，每年评比一次优质服务标兵活动，中心对窗口工作人员每月考核一次，根据考核结果进行累计情况，评选出优秀服务标兵。三、年终评比时每月排名均在前五名的个人，授予“优秀服务标兵” 称号。XX 乡便民服务中心工作原则一、坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，实行“一个窗口受理，一站式办公，一条龙式服务，为群众提供优质，便捷的服务。二、坚持依法行政原则。严格依照法律法规办理审批服务事项,规范工作程序和办事行为。创新工作思路、杜绝违规收费、搭车收费、防止不作为、乱作为、严禁吃、拿、卡、要及以权谋私现象发生。三、坚持因地制宜。从实际出发，整合现有的人力、物力、创新方式、深化内涵、夯实基础、打造亮点。四、坚持公开透明原则。公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费标准等事项，增强工作的透明度、方便群众监督。
