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1、1华发项目销售中心管理制度及处罚方案简介:为规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。本条例适用于营销中心全体员工（含试用期员工及临时聘用员工） ，包括主管和普通职员。公司对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。第一章 总 则一 为规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。二 本条例适用于营销中心全体员工（含试用期员工及临时聘用员工） ，包括主管和普通职员。三 公司对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。第二章 行政管理及处罚条例一 考勤制度1）上岗时间： 8:3017:30注明：（上班时间是上午 8:30晚上 17:30 共 9 个小时，含 1 小时中餐时间。夏天
2、安排 4 人值班，值班时间为晚 17：30-19:30。 ）22）午餐时间：A：12:0013:00注明：（午餐时间 12:0013:00 共 1 个小时，现场销售员根据现场客户来访量情况轮班吃午饭，午饭期间前台至少保证两人值台，侯客接待台不允许空台。 ）3）每周安排一天休息，除星期六、日外，各人员轮流休息。2.员工未与案场销售负责人申请请假，提前离岗（包括值班时间） ，视为早退，按迟到规定办理。3.考勤制度由秘书负责，定期向各自经理上报考勤表。 4、销售副经理安排员工排班表，报经理确认后执行。二、休假制度1、事假必须提前一天向项目经理提出申请，3 天之内的须报公司综合及人力资源部审批。事假应
3、说明原因，获批后方可休假，他人转告无效。未经许可仍坚持休假，视为旷工。2、病假须及时报团队案场经理请假，事后提交三级甲级医院病历，未经许可仍坚持休假，视为旷工。病假没有在 8:00 之前打电话给案场经理，视为旷3工！3、 （事假、病假、婚假、丧假） ，须向团队案场经理办理请假手续，同时交接工作留下联络电话及地址。4、每周销售员休息一次，根据业务需要随时间调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重。备注：应正常按排休表休息，如有事需和同事调休需提前一天告知团队案场经理，不规范调休者罚款 50 元。三、外出制度1、员工因销售需要外出，须向项目副经理请示，经批准，方可离开，事后做好
4、办事记录，报经理备案。2、员工外出办事完毕，须回到办公地点，不得擅自做其他的事情。3、员工外出拜访客户，如遇到问题，应及时与项目副经理联系，取得帮助。未按以上规定办理的，一经发现，给予每次每项 30 元罚款。四、办公制度1、卫生4员工负责各自岗位（楼面、电话）地面、桌椅的干净与整洁，每天开始工作前应协助物业保洁人员做好各自办公区域的清洁卫生，保持室内干净，桌面整洁，文件整齐。2、安全1）员工不得在售楼处、样板间或售楼处大门口明显位置吸烟。2）员工要爱护公物，损坏物品的照价赔偿。3、着装工作期间必须统一着装，制服必须保持整洁：不得穿休闲服及其他奇装异服，梳怪异发型，佩戴夸张饰品；不得穿拖鞋、短裤
5、、吊带背心；女同事必须化淡妆。4.严格遵守档案管理，借阅甲方公司的文件应作登记，使用后及时交还。对违反以上规定者给予每次 100 元罚款。五.行为禁忌5编号 检查内容 处罚方式 罚款金额1审客：未问客户 1、是否第一次到访？ 2、是否接过置业顾问的电话或者短信？（每条罚，此条款适用于现场所有销售员，双方互相监督。 ）罚款 ￥100.002 在工作时间上网，浏览与工作无关的网页 罚款 ￥100.003 文件夹资料遗失 罚款 ￥100.004 接待客户过程中未经销售经理许可擅自开封房源或报错价格 罚款 ￥200.005 兜售客户资料 罚款 ￥200.006未经项目经理或案场经理同意擅自答应客户要求
6、（折扣、签约时间、付款方式等）罚款 ￥200.007 认购之后未经项目经理或案场经理许可自私同意客户调房，更名 罚款 ￥500.008 认购之后未经项目经理或案场经理许可私自答应客户退房 罚款 ￥1,000.009 合同填写错误未造成严重后果（每处罚一次） 罚款 ￥100.0010 每日没有写明当日成交客户情况、有效客户来访情况（含当日首次来访和老客 罚款 ￥100.006户来访）、前一日来访有效客户追踪情况11 当日录入日报不及时或与来访不一致的 罚款 ￥100.0012 当日认购的客户为老客户但明源系统里没有该组客户的相关信息 罚款 ￥50.0013 如服务态度不好，引起客户投诉（如情节严
7、重，乙方有权解雇违规员工） 罚款 ￥500.0014 不服从规章制度和项目经理及案场经理有关规定 罚款 ￥500-1000注：罚款需在 2 日内交付现场秘书，如果 2 日内未交付，则双倍处罚，如拒不交付，则公司有权在销售佣金内 10 倍扣除。案场罚款统一由案场秘书记录保管，划为公佣部分。罚款支出须有案场销售负责人同意下才可以使用，秘书建立月罚款记录，罚款人签字，当月支出罚款记录，案场销售负责人签字。 （以上所罚款项，只针对案场营销负责人）第三章案场接待制度一客户接待要求1. 销售人员按顺序接待客户，当日最后接待者的后一名销售人员即为次日第一个接待者，依次顺延。72.两个团队销售人员排轮站位负责
8、接待询问，A 位一接，B 位二接。 （详见排轮制度）2.现场接待的销售人员负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签定房屋认购书或合同。3.接待客户积极主动，认真解答客户的提问，不得使用“不知道，不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬，冷漠的态度接待客户。4.严格按照开发商及公司的承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺。二.接听电话要求1.接听电话的顺序分为上下午两个团队以天为单位轮班替换，中午替换时间为 13 点整。2.接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：“您好，华发*项目，很高兴为您服
9、务！” 。3.销售人员接听电话尽量记下对方的有关资料，说服对方到售楼现场。如实做好电话记录，以备查证，同时务必使对方记住自己的姓名、手机。4.销售人员接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂断电话。5.必须用指定电话向外打电话，不得占用热线电话打私人电话。 三排轮制度排班接待制度：81.进场首次排轮：双方进场之后由双方销售总监监督，双方销售经理抽签决定首次排轮的一接和二接，确定后，则按照接待流程执行.2.进场日常排轮：两个团队实行 A B 排班轮流接待制度，即甲方团队与代理公司团队交叉排班大排轮， 即 AB AB AB如遇到客户来访时第一排轮的销售人员不在接待岗，由同一团队的下一名销售员顶替接待，
10、该名不在岗销售员此轮排空，每天下班前最后一排轮的销售员为第二天第一名顺访接待。3.现场排轮一接站位等待接待客户，二接站位等候，其他置业顾问在前台电话接听区接听电话。直至客户来访后，顺序依此类推。4.一二接位不可无人，如一接一方团队无人时，另一方团队二接人员顶替一接位置，即使原一接团队人员回来也不予补位。如是二接一方无人时，一接所属团队顶替二接位置，原二接团队人员回来可以补位。5、调研者不算排轮，一接团队安排置业顾问接待。6、客户进入售楼处咨询就算排轮。四客户确认要求1、二接销售人员进行询问：问题一：“您好！欢迎光临华发首府！请问您是第一次来访吗？”回答“是第一次来。 ”则导入问题二回答“以前来
11、过。 ”则导入问题三9问题二：“请问之前有置业顾问给您打过电话或者发过短信吗？”回答：“有。 ”则询问置业顾问名称，若客户说出姓名则导入该置业顾问，若不记得则视为自然客户。若客户收过短信，则请客户出示，若短信删除，则视作自然客户。回答：“没有。 ”则导入一接置业顾问“这位是我们的置业顾问，由他为您介绍。 ”问题三“您还记得以前接待您的置业顾问的名字吗？”回答“记得，*。 ”则导入原置业顾问进行接待。回答“不记得。 ”则询问客户首次来访的登记电话，查询之后该客户交还首次接待的置业顾问，若未查到相关记录或者客户不予配合则视客户为自然客户，正常排轮接待。五电访确认制度：1.来电客户在前台一接正常询问
12、情况下第一次来访时没有提及接电置业顾问姓名，该客户属于自然客户，按正常接访顺序轮流接待，业绩归接访置业顾问。 （置业顾问发给电约客户的短信作为初次到访归属的判断依据，一接询问是否打过电话或是收过短信即可，如客户主动出示短信，则依据短信判断来电客户的置业顾问归属，如客户不主动出示短信，则作为自然客户正常排轮接待。 ）2、电约客户首次到访提及接电置业顾问姓名，但该置业顾问当天休息或正在接待客户，由本团队内倒排轮接待，不占用两组内大排轮顺序。如电访客10户的置业顾问恰好正常排序，该销售员正常接待自己的电访客户，同组内下一排轮销售员接替原接访顺序及时补排，不占用两组内大排轮顺序。任何情况下不允许置业顾
13、问到接待前台亲自认领自己的电访客户。六来访确认制度1、新客户到访，第一次来访由一接置业顾问按接访顺序接待，客户初次回访时间为来访登记 3 天内，如 3 天内无有效回访， （3 日内计算是从客户到访后第二天开始计算 3 日内） ，一旦客户发生归属争议，该客户界定为自然客户。 （有效回访为电话接通。短信，关机，小秘书，无人接听等不属于有效回访）第二次回访判定有效回访周期为 7 日，有争议客户时间认定需同时满足初次到访三日内有效回访，成交前 7 日内（含成交当天）有效回访记录。缺一则该客户视为自然客户。2、双方销售员都接待过同一组或同一直系亲属客户时，如果该客户距首次到访时间在 11 天内（含 11
14、 天）且成交，首先判断直系亲属第一到访时间的第一接待人，如果该人有 3 日内有效回访，则此单判定为第一接访人，如第一接访人不符合 3 日内有效回访记录，则此单判给第二接访人，第二接访人同样遵循 3 日内有效回访原则。3、如果未成交老客户再次到访，忘记原销售员，且查不到相关记录，按正常新客户接待，但是如果在接待过程中（不管未成交与否） ，原销售员或是该团队内其他同事认出来该客户，原销售员同时满足首次到访 3 日内有回访及本次到访前 7 日内有效跟踪记录，则该客户归原销售员所有。同时，对于第一接访的销售员，重新给予一接补排，即在正常排轮的一接二接之前。114、直系亲属（如：父子，夫妻等）双方分头到
15、访，如甲接待的是一方，乙接待的是另外一方，无论在甲、乙任何一方成交，此单业绩和佣金都按照保护初次到访原则定判，即以客户首次到访录入时间及标准的跟踪回访时间周期为判定依据。即销售员须有有效期之内的追电或追访记录，如果是朋友分头到访的，以买房人姓名确定业绩及佣金归属。5、直系亲属分头到访现场，由甲乙两名置业顾问分头接待且客户没有被销售员认出的，直系亲属共同再次到访的直接找甲乙其中某位销售员（甲） ，如果甲销售员没有有效的标准回访记录，乙有有效且标准的回访记录，则该客户归属乙所有。如果甲乙双方同时具备有效且标准的跟踪回访记录，则以第一接待时间先后判断客户归属。6、直系亲属判断原则：夫妻，子女（子女须
16、未满 18 周岁）如超出 15 周岁及父母（须出示户口本确认）其他亲属关系都属于朋友关系。7、如发生撞单情况，客户归属产生分歧，先以第一接待划为第一判断原则，后以有效跟踪回访作为第二判断原则。以直系亲属作为第三判断原则。客户成交之日起三日内为有效争议期，超过三日则不予处理业绩归属争议。8、如遇客户要更换置业顾问，经案场销售经理核实后，由同组内其他置业顾问接待客户，如由于原置业顾问态度等问题遭客户投诉，此业绩归新业务员所有，否则业绩还是归原业务员（以第一接待为主） 。9、老客户介绍新客户或公司其他项目人员推荐的客户，此客户到现场后提及该销售人员，如该销售人员当时没有其他客户接待，由指定销售人员接待，如该销售人员当时有其他的客户接待，则由本组内的顺排轮的销售人员负责接待，空出的顺位排轮顺序由本组内下一个排轮销售人员替补，不占用两组12之间大排轮顺序。如成交业绩及提点归属该接待销售人员，如未提及该销售人员，由正常排轮的
