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1、文件名称 文件编号 QH/SC1110-2011 修订状 态 A/0发布日期 2011 年 11 月 11日 实施日 期 2011 年 12 月 01日不安全食品召回管理制度 编 制 审 批一、目的将存在食品安全危害的产品及时从市场中召回，防止给食用者造成损害，使产品召回工作规范化。二、范围适用于发现存在食品安全危害且已流向市场的产品。三、职责1、供销部负责外部相关信息的收集，是召回工作的具体实施部门，负责通知相关方并及时反馈质检科。2、质检科负责召回信息的评估，召回范围的确定；制定召回计划； 3生产部是负责原因分析和纠正措施制定和实施的部门。四、工作程序：1、召回的分类：2、召回信息收集渠道
2、：（1）内部信息：由各相关部门提供与食品安全有关的各种信息，如：自测或自查结果等。（2）供销部负责外部信息收集：官方通知：明示或法律法规变化；客户通知：顾客的需求及反馈；（3）召回信息的评估,根据内、外部的信息来源，由质检科对信息进行评估，根据其危害消费者健康程度决定是否需要召回以及召回的范围，制定召回方法。3、产品的召回（1）根据评估结果，确需召回时，由供销部通知相关方（如：质检部、销售商和消费者） ，由质检科指定专人在一个工作日内填写产品召回通知单，经质量负责人审核，总经理批准后，由质检科专人负责召回工作，召回通知单同时送交成品库、供销部，库房停止该批产品出库，供销部立即停止该批产品的销售
3、。（2）质检科专人立即调阅销售记录及库存情况，制定召回计划，召回计划包括产品名称、规格、批号、召回单位名称、地址、电话（或传真） 、联系人、召回产品数量、召回方式、时限、召回原因等，召回计划经质量负责人批准后交至供销部。（3）供销部人员按召回计划要求，立即实施召回工作，并填写产品召回记录，及时向负责召回人员报告召回工作情况，统计召回差额及未召回品去向。（4）当召回品和已明确去向的未召回品数量总和等于待召回数量时，召回工作可经质量负责人批准后结束。（5）召回产品进成品库时，暂存不合格品区，经质检科检验确认不合格后，按不合格品处理。（6）生产部对召回的原因分析，确定预防和纠正措施，以避免再发生。4
4、、质检部门对预防和纠正措施的有效性进行跟踪验证，并提交管理评审。文件名称 文件编号 QH/SC1111-2011 修订状态 A/0发布日期 2011 年 11 月 11 日 实施日期 2011 年 12 月 01 日消费者投诉管理制度编 制 审 批1.0 总则1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。1.3 管理部门：供销部负责消费者投诉的具体处理。2.0 管理原则2.1
5、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。2.2 符合消费者权益保护法等相关法律规定。2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。3.0 投诉分类3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。3.1.1 服务质量投诉：消费者（经销商）购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由供销科负责处理。3.1.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由供销科具体处理，质管科负责技术支持和解答。4.0 投诉处理4.1 服务质量投诉4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时
6、进行协调和沟通，妥善处理，必要时由供销部负责落实。4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我公司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报供销科，供销部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由综合办负责处理。4.2 产品质量投诉4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解
7、决方案。4.4 对于质量安全事件，供销部长应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。供销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。4.5 处理程序4.5.1 了解和核实消费者具体情况4.5.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。4.5.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。4.5.1.3 不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。4.5.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。4.5.4 对于症状较
8、严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。4.6 处理4.6.1 公司成立安全事故处理小组：及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知供销科。如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。并启动不安全食品召回制度。4.6.2 对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。4.6.3 质量安全事故处理小组要分析产生不符合原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。 5.0 投诉补偿5.1 补偿原则5.1.1 投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视具体情况给
9、予。5.1.2 秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿。5.2 补偿内容及标准5.2.1 产品退货款：按实际购买金额退款。5.2.2 医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。5.2.2.1 根据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。5.2.2.2 根据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。6 由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回供销部，供销部将产品转与质检部门处理。7.0 附则本规定由供销部负责解释。8.0 相关表格 信息反馈单 不合格品评审处置记录单 纠正/预防措施处理单
