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1、广东移动有限公司黑点库管理办法1黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部网络投诉黑点信息库管理办法（试行稿）广东移动有限公司黑点库管理办法2黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部目 录第一章 总则 .3第二章 相关名词解释 .3第三章 相关流程 .4第四章 黑点库信息的填报及要求 .10第五章 黑点优先级评估标准 .13第六章 黑点库 KPI 关键指标 .14第七章 黑点库管理各部门职责分工 .15附录：黑点库填报模板及说明 .16广东移动有限公司黑点库管理办法3黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部第一章 总则随着城市建设步伐加快，客户对电磁波辐射的顾虑加深，正常的网络建设和
2、优化受阻、干扰的情况时有 发生，甚至引起局部的一些网络问题，影响移 动客户的网络感知， 导致移动客户的投 诉，而在投 诉过程中，形成了投诉热点、投诉难点、投诉黑点等问题点。为了对网络问题点进行有效的反馈、识别、分 类和处理，特制定本 办法，其目的在于通过对问题点处理各环节工作的科学化和规范化，促进网络线条各部门对用户意见强烈的网络问题的跟踪管理，进一步促进对全省网络热点、难点、黑点的闭环管理，推动网络建设和 优化工作的有效开展，提升客户网络满意度。本管理办法解释权在广东移动网络部。第二章 相关名词解释1、网络问题点网络问题点是指客户对网络服务质量满意度低并引起客户投诉的位置区域,以下简称”问题
3、 点” 。2、网络投诉热点在 2 个自然月内，平均每月用户网络投诉量达到一定数量以上的网络问题点,以上简称”热 点” 。数量标准：一类公司：10 宗及以上的（不含同一客户重复）前台网络情况投诉。二类公司：6 宗及以上的（不含同一客户重复）前台网络情况投诉。三类公司：3 宗及以上的（不含同一客户重复）前台网络情况投诉。若在客户投诉情况调查完毕后，发现该问题无法在 2 个月内解决，可提前转广东移动有限公司黑点库管理办法4黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部换为难点。3、网络难点1在 2 个自然月内无法解决的网络热点问题， 2 个自然月以后自动转换为网络投诉难点，以下简称“难点”。4、网络黑
4、点在 4 个月内无法解决的网络难点，在 4 个月后经审核转变为网络黑点。第三章 相关流程1 热点、难点、黑点转换流程热点、难点、黑点三类问题点的单方向转换流程具体见下图：热点从问题点产生 2个月处理时间过后未能解决难点从问题点产生 4 个月处理时间过后未能解决并经省网优审核通过黑点解决 解决 解决图 1 问题点转换流程2 黑点库总体流程网络问题点的管理遵循以下基本流程：1) 用户通过客服部门反映网络问题，省客服部门筛选出网络热点问题；2) 省网优中心定期向客服部门收集用户投诉热点问题，通过工单下发形式通报给各市公司网优中心;3) 各市公司网优中心评估、分析问题点，制定 问题点解决方案，并 负责
5、最终方案的实施;如需要工程介入,有网优和工程的接口人 负责联系（由广东移动有限公司黑点库管理办法5黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部地市网优和工程确定接口人）；4) 各市公司网优中心定期向省网优中心上报问题点的解决情况,及需要更新黑点库的各类信息的申请；5) 省网优中心定期提交已解决问题点清单给客服部门，由客服部门通过客户回访或 KPI 统计等方法验证问题点解决情况，再反馈回市网优中心。用户投诉用户投诉用户投诉客服部门收集 省网优中心 各市公司网优中心省网优定期向客服部门收集用户投诉热点工单形式通报黑点库问题点工单回复黑点库问题点处理进度省网优定期向客服部门提交已解决问题点由客服部门
6、检验图 2 黑点库操作流程3 网络问题点处理流程黑点库问题点的处理流程包括热点收集阶段、热点问题阶段、难点问题阶段、黑点问题阶段、客服检验阶段等 5 个阶段。问题点处理流程图如下所示：广东移动有限公司黑点库管理办法6黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部客服部门提供 各市公司填报热点问题解决2 个月时间从问题点产生 2个月时间未解决难点问题未解决解决4 个月时间从问题点产生4 个月时间黑点问题解决归纳评估分析评判黑点评估（ 重要程度 & 解决难易程度 ）制定黑点问题解决方案并实施客服检验通过检验结束制定热点问题解决方案并实施制定难点问题解决方案并实施否是遗留黑点未能实施或实施后未能解决热
7、点问题阶段难点问题阶段黑点问题阶段解决检验阶段从问题点产生 6个月时间热点收集阶段审核市网优提交材料给省网优审核 （ 证明属于工程层面解决问题点 ）审 核通 过网优未解决问题点审 核 未 通 过图 3 黑点库问题点处理流程图广东移动有限公司黑点库管理办法7黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部4 客服部门检验流程在问题点解决方案实施之后，市公司采用工单的形式将已解决的问题点数量与相关编号上报给省公司网优中心，省网优中心审核通过后汇总反馈给客服部门请求协助开展问题点解决情况的检验工作。问题点检验申请单格式如下：XX 市公司 问题点类型 问题点 ID问题开始时间解决时间 填报人客服检验（客服
8、填）客服意见（客服填）热点/难点/黑点 问题点月份 是/否通过描述不通过原因客服部门通过回访投诉用户或统计 1 个月时间内的问题点区域同类型问题投诉下降比例确认问题点的解决情况。热点问题的投诉下降比例达到 80%、难点、黑点问题的投诉下降比例达到 60%可认定问题点得到解决。该比例是与市网优讨论的，未实际操作 验证该比例是否合适，待实施后可根据实际数据进行调整，其中：投诉下降比例=1现投诉工单数量/原投诉工单数量*100%（同一用户的重复投诉不计）客服部门已解决问题点检验流程如下：广东移动有限公司黑点库管理办法8黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部客服部门是否可以进行投诉用户回访验证
9、？否是问题点解决验证通过市公司问题点解决完成 ， 工单通告省网优客服启动投诉问题点解决验证投诉用户是否认可 ？客服中心监测 1 个月统计该问题点投诉下降比例否是否是省网优向客服通报问题点“ 已解决 , 待检验 ”问题点解决开始( 热点 、 难点 、 黑点 ）图 6：客服部门问题点检验流程图广东移动有限公司黑点库管理办法9黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部5 黑点库信息更新流程黑点库信息的及时更新，对用户投诉处理工作至关重要，由省网优中心完成。各地市公司对黑点库中的问题点若存在信息更改、增加或删除等需求时，需要上报给省网优中心，由省网优中心负责审核， 审 核通过后方可更新黑点库问题点信
10、息；对审核不通过的问题点更改需求退回给市公司继续处理。客服部门将通过检验的问题点回复给省网优中心，由省网优中心统一更新黑点库的问题点的处理状态，并在 EOMS 系统上进行通报更新。对于地市公司提交将问题点转为黑点以工程建设解决的申请，必须要提交每个问题点对应的申核材料，材料要求以总结报告的形式提交，内容问题点的详细描述情况（地理化位置呈现，周边无线环境，基站分布情况）， 测试情况（问题点目前的覆盖情况、测试 截图等）， 问题点的详细 分析及解决方案。每一个 转黑点申请材料独立用一个文件夹以压缩包形式，统一命名为：XX 市 IDXX 号申请转黑点材料。问题点信息更改申请单格式如下：xx市公司问题
11、点类型问题点ID问题点信息更新需求 问题点信息更新原因填报人审核人热点/难点/黑点黑点库中对应问题点编号填写具体的问题点信息更改内容（包括问题点不合理，申 请删除问题点或增加问题点）描述更改该问题点信息的具体原因广东移动有限公司黑点库管理办法10黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部第四章 黑点库信息的填报及要求1热点收集热点问题来源主要有客服部门提供和各市公司自行填报 2 个渠道。1) 客服部门渠道： 客服部门在日常客户投诉处理工作中，对投诉进行分类统计，当某一区域同类型投诉多次出现时，则该区域被认定为候选热点区域，进而通过筛选法确定通报热点清单； 在排除同一客户重复投诉之后，先按照同
12、一区域同类投诉工单投诉数量进行筛选，一类公司投诉量在 10 张工单以上、二类公司投诉量在 6张工单以上、三类公司投诉量在 3 张工单以上的投诉点称为候选热点区域；将筛选得到的候选热点按照工单投诉量进行排名，一类公司取投诉量排名前 20 位的投诉点、二类公司取排名前 15 位的投诉点、三类公司取排名前 10 位的投诉点； 投诉点作为本月客服部门通报投诉热点提交给优化中心处理。2) 各市公司上报渠道：a)各市公司在日常的网络优 化工作中，未能及 时解决且 预计将会对用户造成影响并引起用户投诉的问题点，可视需要自行填报到黑点库问题点列表中，并选广东移动有限公司黑点库管理办法11黑点库管理办法 本办法
13、解释权在广东移动网络部择热点问题来源是“ 市公司自行填 报”;b)各市公司提交热点问题的同时需提交该热点问题的测试报告给省网优中心审核，报告内容需要包括：问题点的测试情况、周 边居民人口及建筑分布情况、问题对用户可能造成的影响、现场环境照片等内容;c)省网优中心审核通过后将 热点问题统一更新到黑点 库中。客服部门提供市公司自行填报第 1 步 ：一类公司筛选同一区域同一投诉类型投诉量在 1 0 张工单以上 、 二类公司筛选投诉量在 6 张工单以上 、 三类公司筛选投诉量在 3 张工单以上的投诉点 ，各市公司在日常的网络优化工作中 ，发现现网的问题点后未能及时解决 ，估计会对用户造成影响引起较多的用户投诉的问题点 ， 可 视自身需要自行填报到黑点库的热点问题模块里面第 2 步 ：一类公司取投诉量排名前 2 0位的投诉点 、 二类公司取排名前 1 5 位的投诉点 、 三类公司取排名前 1 0 位的投诉点将筛选得到的投诉点按照工单投诉量进行排名先按照工单投诉数量的方式进行筛选热点生成省公司网优中心审核通过后统一更新到黑点库的热点问题图 4：热点问题来源2信息收集要求为
