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1、编号 XX-QP-01章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司版次 A/1生效日期：2007 年 07 月 10 日程序文件第 1 页客房部政策程序（文件编码 GYFL004）编制：吕有明日期：2007. 05.22审核：赵 杰日期：2007. 05.30复审：吴英智 日期：2007. 06.20批准：马延华日期：2007. 07.10文件修改记录修改状态 日期 修改原因及内容提要 修改人 审核人 批准人编号 XX-QP-01章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司版次 A/1生效日期：2007 年 07 月 10 日程序文件第 2 页客房部政策程序前言1. 0 目的通过对质量管理体系的规范控制，确保客房
2、服务体系规范性、适用性、系统性、协调性和完整性，使客房服务系统的各项工作有序进行。2. 0 适用范围本程序适用于客房服务质量管理体系的文件管理和控制。3. 0 职责（1）办公室质检部负责对客房服务系统质量文件的建立、收集、编写、发放、培训与管理。（2）客房部负责对使用文件的执行和管理。（3）办公室主任负责对本文件程序的审核。副总经理负责对本程序文件全面复审。总经理进行对本文件的审查与批准。质检部2007 年 07 月 10 日 制定人：吕有明审核人：复审人：批准人：编号 XX-QP-01章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司版次 A/1生效日期：2007 年 07 月 10 日程序文件第 3 页规
3、章制度（政策号码：HK/SP/001）1、准时到房务中心或所属分部门报到；2、穿着整洁合适的工服，系好所用扣子，穿规定格式之鞋和袜子；3、保持个人卫生，男员工上班报到前应剃干净胡须；4、不准在工作区吃东西；5、只允许在吸烟区吸烟，不允许在非吸烟区吸烟；6、除非需要，不准串楼层；7、下班以后，不能在酒店逗留；8、当班期间，不得会客及接打私人电话；9、不许拿酒店的物品出酒店，除非通过许可并有签字；10、不能使用客人的任何物品及丢弃客人没有扔进垃圾桶内的物品；11、不能将分配的钥匙给任何人；12、没有部门领导的批准，不能使用客梯；13、不能使用客房电话打私人电话，也不能在客房内接客人电话；14、当值
4、时不能使用客用卫生间，不能在客房或工作区睡觉或休息；15、不能使用客人毛巾打扫房间；16、当班时，不能听收音机或看电视；17、不能同客人和同事吵架；18、不能给陌生客人开门；19、当班时，应配带员工名牌；20、不能在楼道或楼层内跑动；21、不能在楼道大笑和大声说话。编号 XX-QP-01章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司版次 A/1生效日期：2007 年 07 月 10 日程序文件第 4 页规章制度员工仪表与品行（政策号码：HK/SP/002）1、员工仪表应干净整洁；2、提供给员工两套工服，以便需要时更换；3、所有客房服务员应穿指定颜色袜子和布鞋；4、发式规范不能遮脸，女员工应将头发挽起，配带
5、头花；5、指甲要剪短、清洁；6、员工要诚实，不能动客人的贵重物品，如钱、珠宝、相机等；7、礼貌、乐观、乐于助人的员工是受客人和酒店管理人员欢迎的；8、上班时只能佩戴订婚戒指，不得佩戴其它饰物；9、每天上班前要洗澡，保持个人卫生；10、不要吃带有异味的食物，保持口腔清洁。编号 XX-QP-01章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司版次 A/1生效日期：2007 年 07 月 10 日程序文件第 5 页协调与沟通（政策号码：HK/SP/003）客房部员工应当熟悉客房部与其它有关部门之间的沟通途径。前厅部客房部与前厅部之间的协调是非常重要的，离店当天的中午将房间打扫干净是常规做法，但是由于不同的原因，新
6、的客人可能在房间准备好之前，就抵达酒店了，两个部门之间的沟通和协作将影响客人对酒店的印象。客房重新收拾时，客房部应通知前台，客房部办公室有责任每天三次给前厅部发送最新房态，以使前台员工核实实际房态。前厅部应通知客房部贵宾的预抵和预离的时间，团队结帐时间及每天预离房，以便员工能够在客人离店时检查迷你吧。当客人有特殊要求，例如加床、保姆服务等，前厅接待员应及时通知客房部办公室，不能延误。工程部在一天之中，客房部员工可能会发现一些要求修理的地方，例如水龙头漏水、恭桶堵、窗帘绳断等，员工应尽快报告这些问题。如果两个部门之间存在良好的协调关系，加急的工程通知单将会立即被处理，然而，除了客房部与像这样的协
7、作是最重要的以外，在其它部门，员工也应有意识报修。厨房员工之间关系的一个重要方面是厨师长和客房部经理的和谐，例如：在少数食品问题上，当引起投诉可能以一种友好的方式解决，客房部经理可以通过督导他们的员工，按时送餐，以避免客人有所抱怨。礼宾部客房部需要行李部的协作，行李部应通知客房部办公室取行李的时间，以便能够使领班安排员工检查在客人离店之前的迷你吧消费。行李部应通知客房部贵宾的预抵时间。保安这里的合作主要是指防火和防盗，员工及客人财物的安全，在楼层有那么多的危险，联系十分主要，客房部经理通过监督他们的员工保持警惕来合作。采购这样的合作十分重要。因上此两部门负责人要对物品价格是否合适进行讨论,客房
8、部经理可能在大量需求到来之前同意购买某些物品,同时当他想更换一些物品时,应提供适当的意见。编号 XX-QP-01章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司版次 A/1生效日期：2007 年 07 月 10 日程序文件第 6 页标准建立标准客房用品设置(双人间和双人间)（政策号码：HK/SP/004）数量 物品描述1 文件夹1 意见调查表1 便签本1 送餐卡1 圆珠笔1 洗衣袋2 浴帽2 针线包1 擦鞋纸1 洗发露1 沐浴液1 香皂(45g)1 香皂(30g)1 火柴3 烟灰缸4 信封4 信纸4 西装架4 裙架4 裤架1 面巾纸2 卫生纸编号 XX-QP-01章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司版次 A/
9、1生效日期：2007 年 07 月 10 日程序文件第 7 页4 杯垫1 名信片2 电报电传表（暂未上）1 棉球/棉签1 电热壶1 茶具托盘（暂未上）1 保险箱1 迷你吧单2 牙刷2 梳子2 剃须刀1 女宾袋2 购物袋1 客房服务指南1 请勿吸烟卡1 电话指南2 托鞋2 矿泉水2 茶1 恭桶座封条（暂未上）4 玻璃杯2 茶杯1 电话记事夹（暂未上）1 卫生间托盘1 温度计编号 XX-QP-01章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司版次 A/1生效日期：2007 年 07 月 10 日程序文件第 8 页标准建立行政层单人间、豪华单人间、套房、豪华套房客用品设置（政策号码：HK/SP/004）数量 物品描述1 文件夹1 意
