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1、质量保修管理手册东风商用车外出救急管理办法东风商用车外出救急管理办法东风商用车公司服务保障部东风商用车公司服务保障部 质量保修管理手册东风商用车外出救急管理办法1 目的为在服务全过程中以用户为中心，打造“东风阳光服务品牌” ，更好地贯彻“热情、周到、方便、及时”的售后服务方针，规范对售后服务活动的紧急救援，特制定该规程。2适用范围本规程适用于东风商用车公司市场销售总部各相关业务部门及东风商用车各营销服务网点。3紧急救援的定义指在东风车使用期内，车辆出现故障无法正常行驶或继续行驶会引发严重后果，向客户服务中心或服务站提出外出服务的请求，服务站紧急外出救援的过程。4紧急救援的原则无论何种情况，服务
2、站从用户的角度出发，均有责任前往现场服务，解除用户后顾之忧；并在处理故障期间，对用户进行有关方面的培训，减少故障重复发生的可能性。超品系服务范围的由商代处（或客户服务中心）安排辖区就近具备品系资质的服务站前往救急。5用户紧急救援的业务流程（见附一）5.1 救援信息输入5.1.1 客户服务中心接到用户求援信息，对服务站下达救援指令。5.1.2 用户直接拨打服务站电话要求提供救援。5.2、所有外出救急业务，服务站接到直接用户救急需求（或客户服务中心指令）后，核实清楚故障情况，即可直接自行前往救急；特殊情况（跨区域或跨相邻服务站及单程 150km 以上救急）需提前报告商代处服务经理，按照商代处（或客
3、户服务中心）调度指令执行。5.3、服务站接到用户救援或客户服务中心救援信息要求后，联系用户初步判断故障，确定救援形式和救援方案，通知客户服务中心服务代表预计到达时间； 5.4、客户服务中心在救援安排过程中应保持与客户和服务站的联系，及时将信息通知客户，直至服务站到达救援现场。5.5、服务站紧急救援完成后，客户服务中心在 3 日内对客户进行回访（或登陆 GPS 网站查看救急记录） ，确定救援效果（A:及时满意;B:不满意；C:未救急） 。质量保修管理手册东风商用车外出救急管理办法6.各部门职责6.1、服务站职责6.1.1、服务站鉴定员通过故障判断确定是否外出；是否免费救援；是否安排服务车外出。无
4、法确定的特殊情况应先行安排救援。6.1.2、付费救援须事先向用户说明清楚，并得到用户确认。对难以界定的应到现场检查后确定，可事先告知用户可能会产生付费救援。6.1.3、制订救援计划、安排配件、维修等人员做外出救援准备、实施救援。6.1.4、服务站开展外出救急业务时，必须携带书面外出救急报告单 （附表 2） ，救援结束后交由用户签字确认救援情况，用户签字确认的此救急报告单作为服务站申报救急费用的书面凭证。6.2、客户服务中心职责6.2.1、客户服务代表接到用户救援请求后负责调度就近具备品系服务资质的服务站或通知辖区服务经理，做好相关记录，并负责实施救援全过程的跟踪。6.2.2、客户中心对服务站所
5、有外出救急进行回访，确定救援效果，对服务站外出救急情况进行考评，并将相关情况通报至保修管理科、服务运营管理科、配件结算科等相关科室。6.3、保修管理科职责6.3.1、负责协助客户中心调度服务站及时实施紧急救援。6.3.2、救急费用审核。 6.3.3 异常救急单据的核查、处理。6.4、商务代表处职责6.4.1、负责协助客户服务中心调度服务站及时实施紧急救援。7.紧急救援分类及费用结算标准7.1、紧急救援分免费救援、付费救援、部分免费救援三种形式。7.1.1、免费救援，质量保修期内的以下故障：1）车辆抛锚，无法行驶。2）车辆可动，但故障涉及安全性或扩大损坏的。质量保修管理手册东风商用车外出救急管理
6、办法3）用户提出强烈需求的，如：无牌工地（矿坑）用车、水泥搅拌车、军车、公路重载车等（此类情况需书面报品系项目组审批） 。4） 质量保修手册规定的其它情况。7.1.2、付费救援：除免费救援以外的其他救援，服务站应事先向用户说明收费标准。7.1.3、部分免费救援：属于付费救援的情况，但由于各种原因，用户不愿支付救急费用，服务站已实施外出救援，可以按照总部公布的补助标准申请一定的补助。7.2 费用结算7.21 质量保修范围内的救急费用结算基准为总部当年商务政策。 7.22 需二次往返救援（因用户未讲清故障、配件未带齐、配件型号不对） ，第二次往返救援费按当年商务政策标准结算。7.23 经审批同意的
7、非质量保修范围内救急费用，按照当年商务政策公布的 TDC（总流通）费用标准结算。8.紧急救援要求：8.1、外出救援人员须配备移动电话、开通 GPS，保持与用户及服务站的联系。8.2、紧急援助限时标准：8.2.1 救援距离在 60 公里以内， 3 小时内到达。8.2.2 救援距离在 200 公里以内，6 小时内到达。8.2.3 其它情况，12 小时内到达（边远地区除外） 。8.3 救援途中：8.3.1 服务站出发前需告知用户，说明出发及预计到达时间。8.3.2 如预计到达时间超过 2 小时，则救援人员需每隔一小时与用户联络一次，告知服务车目前位置，安抚用户。由于特殊原因（堵车、封路、恶劣气候等）
8、不能按时抵达，需及时向用户说明。质量保修管理手册东风商用车外出救急管理办法8.4 故障处理：现场条件允许，则正常维修操作；重大故障（大总成拆解等） ，现场条件不允许，征得用户同意，帮助用户寻找拖车，拖回服务站维修。8.5 客户服务中心调度的救援，服务站仍按上述步骤进行处理。8.6 所有救急必须现场填写书面外出救急报告单并请用户确认签字。8.7 接受自费服务的用户如需结算清单和发票，服务站有义务为用户提供票据，提供方式可由用户与服务站双方协商决定。8.8 服务站救援外出目的地在 20KM（单程）以上时才可以申报外出服务费。8.9 对于各服务站分站的外出，按照分站至故障地实际距离申报救急里程。9考
9、评细则9.1、对服务站的考核1）服务站救援不及时或不服从总部客户服务中心救援调度，即日起救急费率、工时费率予以相应降低，直至整改到位；2）服务站的外出救援情况列入服务站网络运营（分级管理）考评中，对于不服从救援调度的，第一次罚款 5000 元并通报批评，第二次罚款 10000 元并停业整顿，视后续整改情况确定处理意见（恢复服务资格或解除合作协议） 。3）延迟造成的用户损失及投诉后果，由责任服务站自行承担。10附则10.1、本规程由服务保障部负责解释、修订。质量保修管理手册东风商用车外出救急管理办法附件： 用 户服 务 站客 服 中 心拨打客服热线申请救援 不必救援 回访用户不必救援直接向服务站
10、申请救援 救援信息 客服中心安排就近服务站救援实施救援质量保修管理手册东风商用车外出救急管理办法附表 2：编号东风汽车有限公司 商用车公司 外出救急报告单服务站名称 鉴定章号 救援地点 省 市（县） 单程里程 km车型 VIN 码 发动机号 出发时间 到达时间 报修人 电 话 通讯地址 手 机 GPS 设备编号 车 牌号 选择救急方式：A、派人 B、派车 C、其它： 是否二次往返 否 是年 月 日 时 分我站接到（用户、客户中心）电话得到批准，要求前往救急。由我站 站长指派 鉴定员（鉴定证号： ）、 、 等 共 人前往现场救急。故障描述： 处理结果：日 时 分处理完毕。鉴定员签字： 日期：用户意见： 用户签字： 日期： 1、 所有外出救急必须携带此单现场填写，准确填写用户联系信息，救急结束后交用户签字确认救援情况；2、 报单需附故障车辆与救急车辆合影照片，照片要求显示出故障地背景及车辆车牌号； 3、如因信息不准确、不完善造成无法核实及回访，不予结算救急费用自行承担损失。
