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1、前线员工服务标准化流程规范售卖是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，前线员工良好的销售服务可以为企业培养大批忠诚的顾客和提高企业知名度和美誉度，经过前期在营口地区三家企业试运行之后，员工的服务状态有了很大程度的提升，结合三家企业试运行的意见，经管理部调整后，正式在全集团推行员工标准化服务规范（适用于所有前线员工）：1仪容仪表规范：工装干净、无 、无 、无 现象， 、 、 整 高 和，以 形象， 美 一 装， 净 ， 现 业化， 理整，干净 ， ， ， currency1，“有 currency1 ，fi员工可以一fl curr
2、ency1、 、 ，员工可以一fl currency1 整 ， 、” 和“， 和 要：1 销区有一在 ，要的 前 顾客 销区有以 在 ，一的 前 ， 要实行三 式的 ，于 个 度 的顾客 服务用 ：大服务用 规范：1售货 一式三 ，一 员 ， 是提货 ， 完货 销员 ，三 为用 ，顾客 用 ， 、 全、 大 一 ， 要用民币符号“￥”封 ，大 前要用“”封 如 具错误， “，重新具 退货 ：1退货 一式两 ，一 与 誉 一并由员 ， （红 ）由员工 退货 ，用红 ， ， 全 大 一 ， 要用民币符号“￥”封 ，大 前要用“”封 在 右 标明“货已收回” 样，两签 ，互相监督，确认5两 一次复
3、，如 具错误， “，重新具 五服务流程：一步：等 顾客 ：1. 以正确的姿 顾客 2. 暂 没有顾客 ，要整理货品、打扫卫生、调整陈列3. 在尽量引起顾客的注意的区域 步：顾客进店 ：1）如未 顾客：言：您好，欢 XX品牌！动作：面带微笑，热情积极）正在 顾客：言：欢 XX品牌！请您随看看！动作：给顾客一个微笑及眼神交流三步：顾客进店选购商品 ：言：这是XX品牌，看好哪喜欢可以试 （用、吃）一下？ 表情：积极、热心，面带微笑 四步：为顾客介绍商品 ：1 让顾客了解商品的基情况：（如：产地、材质等及产品优点）1） 通过商品陈列 柜台展示 ） 让顾客触摸商品 让顾客了解商品的价值：五步：顾客选中某
4、件商品后，试 （用、吃）商品 ： 言：您 的是多大尺码？请您试 一下!（请您试用、吃一下，看看效果如何）动作：快速（1分钟之 ）、有耐心，微笑五步： 成成交（步骤要结合具 案例给员工进行讲解，让员工听进去）： 1. 赞美成交: 顾客试 鞋 并表示 意之后， 购员 给 适的赞美并及 成成交： 如：这鞋 您 起 ， 适合您， 起 2.一成交 ：顾客试 之后 有 之态 可 用 一 成交：如：这鞋有 和 两 ，您喜欢哪 ？ 3. 用 销 ： 如： 这鞋 现在在 动， 购 您一美品， 可以currency1*优“ 4. 用顾客心理： 如： 这鞋 是度 流行的新， fi卖fl了 您要的， 马给您 起 5.
5、 用顾客 心理： 如：这鞋 好卖，现在” 多了 货 您要的， 马 给您起 6讲 成交 ： 如：这鞋 前是 流行的，前 有 在 这 了一之后，的看了喜欢， 带的过 了一步：商品成交 言：请您等， 给您具 ，请您收 台 （五currency1并心 ，右currency1引）动作：完 后，给顾客表情：面带微笑，顾客要有眼神交流 步： 货交回 后，提货 （交 ），无误后收回提货 ， 誉 交给顾客言： ，请 ，欢 您 次 ！动作：把货 给顾客表情：面带微笑 生退货 ：一步：顾客提fl退货要：言：您好，请把您的商品和购 让 看一下（ ， 商品）表情：面带微笑 步：具退货 ：言：请您等一，给您具退货 三步：
6、 顾客退货：并 好 柜 的 四步： 理退货后：言：由 给您带 ， ，欢 下次 ！ 案 起 运行，企业在培 要 分 规范的神，结合企业的 案例进行讲解培 ，要 流程规范的要点， 形式化 规范由企业管理经理 展 工作，8 管理部、 货 企业运行情况进行 ， 后在全集团进行大 名： 销员标准服务口 ：工装干净 业化（工装干净整 ） （ 、）正确姿 顾客（姿正确 顾客） 欢 了（顾客进店要有 ）积极 动热情高（ 顾客热情、 动） 眼神交流要记牢（要与顾客有眼神 触）商品知识要掌握 （商品知识扎实） 沟通交流没说（与顾客购 中要有交流）迅速耐心把货找 （找货要迅速、耐心） 细心要周（ 过程中要细心、周）完 （完 要 ） 必须地（顾客 要有 ）退货快速要 好 （ 理退货要快速） 服务顾客 重要 （顾客至 原）集团管理部、 货 01 年8 15
