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1、创建安全文明小区 建设美好和谐家园半岛城邦花园（一期）创建安全文明小区办公室 半岛城邦花园（一期）创建安全文明小区制度目录1. 客户投诉处理工作规程12. 客户群诉应急预案33. 小区精神文明公约44. 小区禁毒公约55. 小区帮教制度66. 小区调解制度77. 安全队伍管理制度88. 安全岗位分布图99. 小区义务治安联防队组织架构 1010. 小区义务治安联防队工作职责 1111. 停车场安全管理规定1212. 安全巡逻员职责1413. 中控室管理规程1514. 人员、物品进出管理制度1615. 小区技防、物防制度1716. 培训管理规定1817. 安全员考核实施细则2018. 安全员礼仪
2、标准2419. 安全员交接班规程2720. 对讲机使用管理规程2921. 社会治安情报信息收集、报送制度3122. 治安应急预案3223. 消防管理规定3524. 火警、火灾应急预案3625. 义务消防队组织架构41创建安全文明小区 建设美好和谐家园半岛城邦花园（一期）创建安全文明小区办公室 26. 义务消防队岗位职责一览表4227. 消防安全巡查细则4328. 设备管理工作规程4729. 工程安全管理规程5030. 高空作业管理规程5431. 电梯应急预案5632. 供水应急预案5833. 供电应急预案6034. 小区环境卫生公约6235. 小区清洁服务标准6336. 小区绿化养护标准663
3、7. 防台风（暴雨）应急预案6738. 突发公共卫生事件应急预案 72创建安全文明小区 建设美好和谐家园半岛城邦花园（一期）创建安全文明小区办公室 1客户投诉处理工作规程1.0 范围本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。2.0 客户投诉的分类与界定2.1 投诉按性质分为 A、B、C 三类，其中：2.1.1 A 类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉此类投诉视为有效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。2.1.2 B 类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。2.1.3 C 类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产
4、生的投诉。2.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。2.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。2.2.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。2.2.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2.2.4 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。2.2.5 群体投诉：同时发生 10 人以上对同一问题的投诉事件。2.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不满而引起的投诉。2.4 轻微投诉：轻微投诉是指因
5、公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。3.0 工作流程创建安全文明小区 建设美好和谐家园半岛城邦花园（一期）创建安全文明小区办公室 2客户群诉应急预案1.0 范围否否将投诉报客服中心A 类投诉判别投诉类型责任部门提出处理措施并报客服中心客服中心提出相应意见客服中心协同责任部门实施处 理，并对处理情况进行验证是是否完成有关记录存档保留B 类投诉 C 类投诉设法解决或和有关部门协商共同解决是否解决是按工程遗留问题处理规定办理向客户作相应的解释向客户作解释和说明，取得顾客理解公司管理评审输入客服助理、大堂经理、大堂管家接收、记录投诉创建安全文明小区 建设美好和谐家园半岛城邦花园（一期）创建安全文明小区办公室 3本规程适用于指导公司各物业服务中心管辖区域内发生的客户群诉的应急处理。
