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1、山东省基层公共就业服务平台业务规范为统一规范全省基层公共就业服务平台（以下简称基层就业平台）公共就业服务工作开展，根据山东省关于进一步促进基层就业工作的指导意见 （鲁人社发201046 号） 、 关于转发人力资源和社会保障部就业失业登记证管理暂行办法的通知 （鲁人社发201110 号） 、 关于进一步加强就业失业登记管理服务工作的通知 （鲁人社办发201259 号） 、 关于做好灵活就业人员公共就业服务工作的通知 （鲁人社发201119 号） 、 关于开展 2011 年度省级充分就业星级社区评估认定工作的通知 （鲁人社办发2011114 号文件）以及山东省人力资源和社会保障基层公共（就业）服务
2、平台建设规划 （鲁人社发201138 号）等文件规定，结合我省基层公共就业服务业务开展情况，制定本业务规范。 一、基本原则 全省基层就业平台工作以促进经济社会和谐发展、着力实施就业优先战略、努力实现社会就业更加充分保持全省就业局势稳定为根本目标，以人本服务为核心，把多渠道增加就业岗位作为重要任务，按照立足当前、着眼长远、科学布局、辐射带动、功能完善、机制健全的要求，完善基层就业平台服务功能，提升服务水平，促进全省公共就业服务体系的不断完善。 二、基层公共就业服务平台工作职能 （一）街道、乡镇平台职能： 承担的基础工作：政策信息、求职信息、招聘信息、培训信息发布工作，审核上报就业、失业登记资料，
3、开展登记失业人员日常管理工作；提供职业指导、职业介绍等人力资源中介服务；组织辖区相关人员参加职业培训、创业培训和职业技能鉴定；开发社区就业岗位，开发管理社区公益性岗位，开展创建充分就业社区活动；审核上报就业困难人员认定资料，组织开展就业困难人员就业援助和动态管理工作，协助落实就业扶持政策；开展创业服务工作，指导开展信用社区创建工作；审核上报灵活就业人员就业情况，开展农村劳动力转移就业等服务等。 有条件的平台可承担的工作：小额担保贷款工作、档案代管工作。 协助开展的工作：协助落实社会保险补贴政策，承担上级部门安排的其他就业服务工作。 （二）社区、行政村（农村社区）平台职能： 承担的基础工作：政策
4、信息、求职信息、招聘信息、培训信息发布工作，受理就业、失业登记的申请和初审，开展登记失业人员日常管理服务；提供职业指导、职业介绍等人力资源中介服务；了解、掌握培训需求，收集、发布培训信息，组织推荐辖区相关人员参加职业培训、创业培训；协助开发社区就业岗位，推荐就业困难人员到公益性岗位就业，开展创建充分就业社区活动；核对上报就业困难人员认定资料，组织开展就业困难人员就业援助和动态管理工作，协助落实就业扶持政策；开展创业服务工作，指导开展信用社区创建工作；调查上报灵活就业人员就业情况开展农村劳动力转移就业等服务；承担上级部门安排的其他就业服务工作。 有条件的平台可承担的工作：小额担保贷款工作、档案代
5、管工作。 协助开展的工作：协助落实社会保险补贴政策，承担上级部门安排的其他就业服务工作。 三、基层公共就业服务平台的服务规范 （一）服务设施 科学合理，以方便服务对象为原则，要考虑未来发展需要，确保可扩展性。统一的标示，整齐归一，便于群众识别。统一服务柜台高度和宽度，统一制服、服务流程、管理制度、统一服务设施。杜绝柜台上用玻璃墙分隔服务对象，要求设置休息座椅。 （二）设备配置 1、基础设备配置：计算机及配套设备（服务器、网络） 、办公设备、档案存放设备等基础设备；电子叫号等候设备，电子触摸屏信息查询设备、电子滚动屏幕信息发布设备及相应支持设备。服务制度、服务工作内容、平台网络分布图、工作标准、
6、公开承诺、文明用语等规章制度，做到公示上墙。 2、信息系统配置：接入全省公共就业服务管理信息系统，连接全省信息数据库及网络服务平台。具备支持求职登记、就业登记、失业登记等功能。符合安全要求的系统和数据备份制度、系统安全认证体系、数据质量控制体系，做到可识别、可检索、可追溯、可共享。 3、工具与资料配置：印制主要服务内容、工作流程、场所内服务区域和窗口位置示意图等宣传资料。开展职业指导工作应配套的设施、工具、职业信息服务产品及相关技术资料。 （三）服务功能设置。就失业登记、就业援助、职业介绍、信息发布、信访接待、工作管理（窗口） 。 （四）工作人员 1、数量要求：公共就业服务人员的配备应与服务对
7、象数量相适应，确保服务提供能力满足服务对象需求。 2、素质要求：公共就业服务人员应具备满足服务岗位要求的专业知识和服务技能，达到与岗位职责相应的教育和专业培训背景要求。对于有特殊要求的岗位，还应具备相应的国家职业资格证书。各类劳动保障协理员人数不少于工作人员的 50%，职业指导师人数不少于工作人员的 20%。建立工作绩效与奖惩相结合的激励约束机制，提高就业服务质量。 3、建立岗位职责制度。根据平台的工作职责和人员编制情况。科学设置岗位，明确每个岗位的基本职责。每年将年度工作目标任务分解到具体岗位，切实做到平台工作人员分工合理、任务饱满、职责明确、便于考核。建立工作人员行为规范制度。对工作人员的
8、操作规程、计算机操作和网络管理、服务行为规范等方面作详细、明确的规定。 4、建立绩效考核制度。从德、勤、绩、效四个方面设置具体考核标准。其中，德主要是反映职业道德水平和遵守服务准则情况；勤主要反映出勤和走访服务对象情况；绩主要反映完成岗位职责和年度工作目标任务情况；效主要反映工作效率和创造性工作、合理化建议等情况。以上四个方面分别占总评分的 20、20、40和 20，年终进行考评，评定结果可分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等级，对连续两年考核不称职的人员应予辞退。评分可通过服务对象评价、员工相互评价和领导评价综合评定。 （五）服务制度 进一步加强公共就业服务制度建设，通过完善就业服务功能，
9、规范服务制度，强化队伍建设，整合社会资源，实现就业服务的专业化、制度化、社会化。 1、实现就业服务制度化。建立健全公共就业服务制度，重点完善以下三项制度：一是就失业人员登记制度。完善城镇就失业登记办法，建立覆盖城镇各类人员的就失业登记制度。二是免费就业服务制度。对失业人员实行免费职业指导、职业介绍和政策咨询，并提供一次免费技能培训机会，切实落实公益性就业服务免费制度。各级政府要将职业介绍补贴、职业培训补贴列入年度财政预算，按规定加大失业保险基金对公共就业服务工作的支持力度，确保免费就业服务的经费补贴有稳定的资金来源。三是困难群体就业援助制度。深入开展再就业援助活动，形成困难群体再就业援助长效机
10、制。 2、建立社会监督投诉处理制度。建立以人本服务为核心的行业规范，公开服务程序，公开服务项目和标准，公布举报电话，接受舆论和社会监督。设立意见箱和投诉电话。对群众的意见和投诉，应做到当日先有回音，并提出处理或整改时限，按时限告知或公布处理结果，对工作人员的个人投诉，要责令限时改正。对每年被投诉并查实 3 次以上，情节严重的工作人员当年考核应评为不称职。定期征求意见，每季度发放一次问卷凋查，召开一次面向社会各层面的改进服务工作的座谈会，广泛听取和收集群众反映的问题和意见，制定和落实整改措施，确保不断改进工作。四、服务管理与监督指导 （一）基层就业平台培训指导 对基层就业平台日常业务开展情况进行
11、实时监督、管理指导，内容包括各项基础服务制度的建立、各相关系统的适用与操作、各项工作台账的设立。 1、建立服务规范。基层就业平台应建立和实施以服务为核心的管理体系，建立健全各项规章制度。按照国家制定的服务规范和标准，制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件，使管理效能和服务质量持续改进。包括岗位职责、行为规范、档案管理、财务管理、业务培训、信息报送、就业动态管理、就业困难群体帮扶制度、就业困难群体跟踪服务制度等。 2、公开服务流程：基层就业平台应完善服务功能，统一并公开服务流程，明确各个服务阶段间不同部门的接口，描述各个阶段的服务行为，包括工作步骤、工作内容和操作规范等。 3、日常
12、工作规范操作。 一是系统使用操作。基层就业平台要正确操作各相关信息系统。 二是台账管理。根据工作职责建立各类工作台账，纪律规范、完整，动态更新，定期备案。 4、履行服务承诺：基层就业平台应在醒目位置公开服务承诺，主动接受社会监督，并认真履行服务承诺，严格将各项承诺逐一落到实处。 5、监督考核。按照以上内容各级基层就业平台每季度开展业务自查，业务主管部门要定期对各级基层就业平台进行督查考核。 （二）人员队伍管理和培训 定期对本单位从业人员进行专业知识、技能培训、日常业务培训。包括从业资格证类培训，以经济日常业务培训和指导等，通过召开座谈会等形式，对培训效果进行交流和和讨论，对基层就业平台人员目标
13、完成情况、业务开展情况、群众满意度情况进行考核，以此作为评比依据或对工作人员调整依据。 1、培训策划。人员培训前开展培训需求调查分析，合理确定培训项目、培训时间、培训地点、参加人员等，确保策划方案具有实用性和可操作性。 2、培训准备。严格按照培训方案的要求和步骤履行职责，确保培训具有针对性，能够激发参加培训人员的兴趣。 3、开展培训。每年定期组织各级基层就业平台工作人员参加，包括全国各项职业资格考试和职业技能培训。包括：全国职业指导人员职业资格考试、全国职业信息分析人员职业资格考试、全国劳动保障协理员职业资格考试。 4、评估与反馈。培训结束后，针对培训内容、课程安排、培训质量与效果、会务人员服
14、务质量、教师授课质量等进行评估。 5、资料归档。在培训结束 5 个工作日内，将平台人员培训内容、培训教材与音像资料归档。 五、充分就业社区创建标准 （一）组织领导 1、社区居委会建立创建领导小组，出台专门文件、办公室悬挂，将就业工作纳入社区工作议事日程，召开专题会议部署，社区对创建工作有研究、有部署、有措施、有目标，有领导专门分管。2、重视社区就业工作经费投入，多渠道、多措施筹集资金。基础设施建设有资金投入，人员经费有保障，计算机、打印机、网络联通等有投入。 3、连续三年以上保持省级充分就业社区创建标准，有长期就业社区建设工作规划，实行目标考核管理，责任落实到人。 （二）综合服务 1、建立就业
15、困难群体、有就业能力和就业愿望的失业人员台帐，形成就业困难群体帮扶制度并有文件，再就业率不低于 85，定期走访就业困难群体并有走访记录。零就业家庭成员中至少有 1 人实现稳定就业并有详细记录。辖区内有就业能力和就业愿望的失业人员就业率不低于90%。 2、积极开展再就业伙伴计划，组织社区内党员干部带头担当就业促进志愿者，与就业困难人员结成再就业伙伴。建立社区党员台帐，党员干部与困难对象结成再就业伙伴，签订结伴责任书，结伴率达到 80%以上。 3、鼓励开发社区三保、三托、三项服务、三大管理等就业岗位，帮助本社区有劳动能力、有就业愿望的失业人员实现就业。建立社区岗位开发台帐，建有三保、三托、三项服务
16、设施。 4、大力发展社区服务实体，各项就业扶持政策得到落实，就业渠道畅通，自主创业的环境宽松。出台鼓励社区服务实体发展政策，建立就业扶持政策落实台帐，落实持再就业优惠证或就业失业登记证人员的就业扶持政策，出台鼓励创业政策措施。 5、每季进行一次就业法律法规、维权和政策的宣传，全年不少于 4 次。通过集中宣传、定期现场咨询、现场会等群众喜闻乐见的形式，宣传劳动保障等法律法规，做到规章制度、办事程序、服务项目、落实政策公开透明。 6、建立辖区失业人员培训台帐，组织辖区内有培训要求的失业人员和其他求职人员全部参加技能培训或创业培训，培训后就业率不低于 70%。 7、符合条件困难家庭全部纳入城市居民最低生活保障。 8、辖区内没有因就业问题引发的集体上访事件，群众满意度高。 （三）基础工作 1、建立完善服务场所。配备专职工作人员不少于 2 人，积极组织参加劳动保障协理员培训，建立培训制度，组织学习掌握劳动保障政策法规。建立工作人员岗
