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1、酒店全年工作总结Xxx 年，酒店在 XXX 的正确领导下,紧紧围绕建设四星级政务和商务接待酒店的目标，不断提高酒店管理和服务水平，更新硬件设施，提高接待能力，开拓创新、扎实工作，取得了一定的成绩，现将 xx 年工作情况总结如下：一、经营方面xx 年酒店实现营业收入 xxx 万元，比去年同期增加 xx万元，增幅为 xx%。其中：1、餐饮部实现营业收入 xx 万元，同比增加 xx 万元，增幅 xx%；2、客房部实现营业收入 xx 万 元 ， 同 比 增 加 xx 万 元 ， 增 幅 xx%。 xx 年酒店实现利润 xx 万元，比去年同期增加 xx 万元。其中：1、餐饮实现营业利润 xx 万元，比去
2、年同期减少 xx 万元；2、客房实现营业利润 xx 万元，比去年同期增加 xx 万元，二、接待活动xx 年全年酒店客房入住 xx 万间，接待客人 xx 万人，餐厅接待宴会 xx 桌，会议用餐 xx 桌。全年接待大、中、小型会议 xx 多次，其中有大型的会议 xx 多场次，主要有xxxxx 会议等。每次大型任务接待，酒店都要制定接待方案，根据方案要求，各部门明确分工，责任到人，开展工作本部制定出接待规范，细化量化使每个细节都落实到每个人头上，做到事事有人管，坚决不再细小的环节上出现问题。三、大力加强管理人员队伍建设酒店立足长远发展，从提高管理人员管理能力和业务水平入手，不断拓宽管理思路，加强管理
3、人员的学习培训和对日常工作的总结。同时，严格管理人员考勤，加强约束，管理人员在思想观念和工作作风上都有极大进步，在这方面酒店主要的工作有：1、组织管理人员参加专业培训。今年酒店外派管理人员参观加对口专业培训 xx 余人次，学习了 xxxxx 等课程。2、组织人员参加集体听课。今年酒店组织开展的集体听课活动有：xxx3、开展中层以上管理人员授课活动。酒店组织内部学习交流活动，组织中层副职以上管理人员授课活动，中层副职以上人员总结自己工作中的经验编写教案，整理成教材，对相关员工进行授课培训，交流工作经验，提高员工业务素质做到经验共享，促进部门工作的开展，使部门管理得到加强。4、严格考勤管理。为加强
4、中层副职以上人员的考勤管理，酒店购买了考勤机，对中层副职以上人员单独考勤，严格执行请销假制度，每月考勤由办公室统一整理上报。节假日值班专门由质检部和办公室进行现场检查。有力地严肃了管理人员的值班纪律。5、发挥个人长处，合理安排岗位为充分发挥每个人的长处，酒店在对管理人员进行详细考察了解后，对工作分工进行了调整，让合适的人干适合自己的工作，充分发挥个人能力，促进酒店管理工作的推进，从几个月的运行看，已经取得了良好的效果，工作效率大大提高。四、综合管理不断完善，创新管理形式1、完善酒店规章制度。为了达到以制度约束，以操作规范指导工作的目的，酒店对现有的规章制度和操作规范进行了全面整理，删除、修改、
5、完善了部分文件，让制度和规范充分发挥在实际工作中的作用。针对酒店制定的新规定有xxx、xxx，同时修改完善了一部分制度。组织各部门对现有制度规范进行了疏理，分类编号归档，并根据情况进行了修改和补充，完善了制度管理工作。2、拓宽高层领导与基层员工沟通渠道。酒店高层领导为了扩大与员工的沟通渠道，为员工创造更好的工作环境和生活环境，设立了员工意见箱，征集员工意见和建议，并公布了酒店副总以上管理人员的电话、电子邮箱和 QQ 号，为与员工交流提供更方便途径。3、增进对员工工作生活了解，召开员工生活会。为增进对员工的了解，更进一步关心员工的工作生活，酒店两大一线部门每月组织一次员工生活会，每周到宿舍检查一
6、次，及时了解员工思想，做好工作和生活安排。从11 月开始已检查八次，对员工反映的问题予以整改，为每个宿舍安装了有线电视接口；每月生活会已组织两次，增加了领导与员工的交流，稳定员工思想。4、提高职工食堂服务和饭菜质量。为提高职工食堂服务质量和饭菜质量，酒店办公室召开专题会议，与职工食堂人员一起分析工作中存在的问题和下一步工作努力方向。办公室邀请了酒店各部门代表进行座谈，征求对职工食堂饭菜和服务建议，了解员工需求，制定菜谱、菜价。通过职工食堂全体员工的努力，饭菜质量和服务质量有了很大提高。5、广开员工招聘渠道。面对招工紧张，员工流动性大的问题，酒店开拓人员招聘渠道，加大招工力度，采取了以下措施：1
7、、到周边乡镇集贸市场招工；2、委托先去劳动局招工；3、与学校就业办联系招工；4、参加 xx 学院招聘会；5、增加介绍人介绍费；6、定期到人力资源市场招工。 6、完善后厨和后勤管理，申报国家四钻级酒店。为了提高酒店知名度和进一步规范餐饮前厅、后厨、工程、安全、后勤等方面工作，酒店向商务局申请了“国家酒家酒店”等级评定，积极引进国家商务部针对餐饮企业推广的一套国家级标准，在设备设施、服务质量、菜点质量、管理水平、设备设施维修保养、清洁卫生等管理方面对照提高，完善规范了各项工作。7、客房申报 xx 省“A 级住宿业单位” 。为了达到“A 级住宿业单位”标准，酒店专门成立了班子，制订了详细的计划，大力
8、搞好卫生知识培训，努力提高员工卫生知识水平，改造了部分楼层服务室，完善了卫生标准和操作程序，制定了检查制度和奖罚制度，提高了客房的卫生质量和管理水平。通过努力顺利通过了验收。8、加强了收入和成本费用控制10 月份召开中层副职以上管理人员会议，全面分析经营情况，加强了收入和成本费用控制。餐饮部采取的措施有：规定每天领料时间，领班申报厨师长批准后到库房领料；海参、团鱼等贵重原料要按只、按个计量出库；除了肉禽青菜等每天直购物品外，其他物品先入库，不能入库的要统计数量填写记录；对珍品、鲜活海鲜类每天盘点，填写盘点表；对厨房原料每周盘点一次，填写盘点表；每月进行一次全面盘点，财务部、质检部、餐饮部共同办
9、理；前后台对账，把每位用餐标准 100元以上的拉清单，注明单位、人数、所用高档原料，酒店支付金额、压单金额，贵重珍品出售多少个，收银、厨师长、餐厅经理共同签字核对，交财务部、孙总和总经理。供应部采取的措施：除专项工程用料单位集中报销外，所购物品都要入库；食品库每天报厨房领料表，贵重原料注明领用个数，报供应部经理、总经理；每天报鲜活物品采购表，贵重物品有个数，每天直购原料拉清单报财务部、孙总、总经理并贴到厨房一份。客房部采取的措施：客房每天楼层和总台核对房态，每天核对 2 次；楼层报整理房间表，前台报住房表；酒店支付和压单分别报清楚，有关负责人签字，报部门一份，分管领导一份，总经理一份。收银方面
10、：所有的账单、酒水单、菜单连号使用，不能丢失；餐厅作废账单由厨师长、餐厅经理、收银共同签字方可办理；客房作废账单要由前厅经理、客房部经理、收银人员签字方可办理；作废账单也要留存夜审；所有账单都要保留，夜审列出检查表，列出账单编号使用情况，报财务部、孙总和总经理。维修方面：所有维修物品由使用部门申领，工程部只负责安装，日常配件部门保持一定库存，通过部门控制，到达了节约的效果。9、开发新的市场客源。为增加收入，寻找新的收入增长点，营销部不断加强对酒店业务市场的开发，注重加强与各政府机构、企事业单位的联系，今年开发了 xxx 等一批新的客源，同时加大了与协议旅行社的回访和联络，争取到了更多的旅行团队
11、入住。五、努力提高服务水平今年为做好服务工作，加快酒店服务质量的标准化建设，达到完善、提升服务质量，形成 xx 服务特色的目的，酒店以“xxx”服务提升年活动为依托，组织开展了各项工作，努力提高服务水平。1、好客 xx 旅游服务知识学习。在学习阶段，酒店印发了xxx等相关文件发放给部门，部门组织对参加人员进行集中培训，酒店对所有人员学习情况组织了一次笔试考核，对考核情况进行全店通报。2、开展技能比赛活动。为提高员工提高业务技能的积极性，酒店组织开展了中餐宴会摆台、中式铺床、收银业务技能等服务技能比赛，通过技能比赛促进服务人员业务技能的提高。3、“xxx”演讲活动。组织开展了“xxx”演讲活动，
12、参加演讲人员基本上包括了所有员工，人人参与，通过部门选拔参加酒店的演讲比赛。演讲内容贴近酒店工作实际，达到了服务意识灌输和提高业务素质的目的。4、“xxx”国庆歌咏比赛活动。酒店组织了“xxx”国庆歌咏比赛活动，比赛旨在弘扬酒店团结、进取精神，丰富员工业余生活，共有七支代表队 140 人参加此次比赛，员工充分展示了参与的热情，比赛过程掌声不断。5、提炼各部位服务的核心竞争力。酒店组织管理人员通过集中讨论的形式，提炼每个部门的核心竞争力，用最简单的词语进行概括，在讨论中逐渐明确工作目标，确定核心竞争力关键词语就是下一步努力的方向。6、制定重大接待任务保障方案。酒店制定了重大接待任务保障方案并下发
13、执行，方案中对值班总经理、夜班值班经理、各分管副总和部门经理的职责进行了重点安排，确保管理人员重点靠在服务现场进行督导检查。7、员工培训工作。酒店各部门在开展基础培训的同时，也开展了业务技能的拓展培训，主要是由外出学习人员根据所学知识进行专题培训，达到学习知识共享。8、建立完善酒店员工培训档案。培训部建立了员工培训档案和安全教育培训档案，记录所有员工参加培训记录和考试成绩，为下一步培训工作的开展提供了参考和依据。六、菜品质量建设在如何提高菜品质量上，酒店采取了多种方式，加强了菜品的研发，提高了菜品翻新速度，取得了初步效果。1、转变观念，开发高档婚宴在确定打造高档政务和商务酒店的目标后，酒店提高
14、了婚宴标准，控制桌数，保证菜品质量，让婚宴朝高档宴会的方向转型，利用婚宴客人的宣传，为酒店争取好的口碑。2、完善菜品档案为做好现有菜品的整理和利用，逐步建立完善了菜谱档案，菜谱档案详细记录每道菜品的用料、制作，为下一步菜品研发更新打基础。3、菜品翻新针对客流量小，就餐人员相对比较稳定的特点，厨房为加快菜品调剂速度，成立了菜品研发小组，每周五所有领班以上人员，灶上全体人员，研究制定新菜品，使菜品翻新速度不段加快。目前推出的多道新菜品受到客人的欢迎。4、 巡台制度为加强菜品反馈信息，后厨制订了餐后巡台制度，带班厨师长每餐巡台不少于 5 桌，通过巡台及时掌握了客人就餐要求及需求。5、餐饮市场调研为更
15、好了解 xx 餐饮市场动向，了解消费趋向，餐饮部每月对 xx 餐饮市场进行考察，写出考察报告，对下一步菜品进行调整。6、加强外出学习交流每月组织相关人员外出交流一次，吸取经验，今年已与 xxx 进行交流，并去北京参加营养养生培训课程。7、参加菜品交流会8、外聘厨师补充菜品外聘厨师作为酒店菜品的补充，为酒店菜品更新提供了另外的途径，酒店外聘厨师实行效益挂钩，根据制定的考核标准经行考核。七、全体员工以店为家团结努力，为酒店经营发展付出辛勤劳动在工作中酒店始终坚持二线为一线服务，全员为客人服务的思想，大力表彰优秀服务人员和服务事例，通过对优秀服务事例的宣传达到带动示范作用。1、奖罚激励酒店全年奖励
16、xxx 人次，奖励金额 xxx 元；罚款 xx 元，处罚 xx 人次。2、周到服务在对客服务中，酒店员工用耐心细致的服务赢得了客人的口碑。在人大会期间就餐中，因为客人来自各县区，不太了解我们的菜品，负责看餐台的胡福玲不厌其烦的为客人介绍原料、烹调制作方法及特点。经过她的介绍，客人们都吃得津津有味。xxxxx3、细心观察在全省建设局的会议用餐中，细心的 xxx 发现有位淄博的客人因感冒没来用餐，打电话到客人的房间，询问情况，并把饭菜送到他的房间。客人激动的说“虽然身在异乡，却有家的感觉。Xxx 在一次接待服务过程中，看到一位开会的先生脸色苍白，非常难受的样子，于是主动向前询问，得知这位先生患有严重的低血糖，心里发慌，xxx 听了后，立即冲了一杯红糖水给他送了过去，客人非常感动，一直点头致谢Xxx 在为客人整理卫生的时候，这位女客人总是捂着肚子，了解到她不舒服原因，便跑到餐厅要了碗红糖水给客人，客人非常感动。4、无私奉献Xxx 和前厅接待员 xx 在一次
