纳税服务之星考评办法(试行)

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1、附件 1纳税服务之星考评办法（试行） 第一条 为进一步提高办税服务厅服务质量和服务效率，培养办税服务厅工作人员全心全意为纳税人服务的意识，为广大纳税人提供温馨、舒适的办税环境和便捷、高效的办税服务，促进纳税人自愿遵从度的提升，特制定本办法。第二条 纳税服务之星考评对象为办税服务厅工作人员。当年在办税服务厅工作不满三个月的人员不参加考评。第三条 纳税服务之星的考评实行百分制和一票否决制相结合的办法。第四条 百分制考核内容分为综合、业务两部分，采取综合考核和业务考核相结合的方式进行。综合部分为共同考核内容，包括：用语规范、着装规范、仪容规范、行为规范和纳税人评价五大类，分别占 10 分、10 分、

2、5 分、15 分和 20 分，标准分总值为60 分；业务部分区分后台综合服务岗、前台综合服务岗和发票管理发售岗分别进行考核，标准分总值各为 40 分（见附件）。第五条 考评对象有下列情况之一者，经核实后，实行一票否决制，取消当年纳税服务之星评选资格，并按规定进行处理：（一）未遵守保密规定，泄露有关信息的；（二）工作不认真，被上级机关督查到或被媒体曝光的；（三）办事效率低下或服务态度差，被纳税人投诉或明查暗访曝光的；（四）工作不负责任，被纳税人投诉，经核实内容属实的；（五）违反浙江省财政地税系统工作人员“五条禁令” 的；（六）其他不适宜参加考评的情况。第六条 基层税务分局（所）可按季度进行“ 纳

3、税服务之星”考评。第七条 “纳税服 务之星”原则上按办税服务厅工作人员总数为基数，县（市、区）、市级“纳税服务 之星” 分别按 20%、10%掌握。第八条 评定为“ 纳税服务之星” 的，由评奖单位进行公布表彰，并给予一定的奖励。第九条 在纳税服务之星考评过程中发现的问题，考评对象要认真进行整改。 第十条 本办法自发布之日起施行。 纳税服务之星考核细则(综合部分)考核项目 考核内容 评分标准标准分考核分用语规范10 分做到规范使用文明服务用语（包括基本接待用语、窗口服务用语、电话服务用语），严禁使用服务忌语。1没有使用文明服务用语的按次扣 0.5 分；2无特殊原因，未接听电话的， 按次扣0.5

4、分；3使用服务忌语的按次扣 1 分。334着装规范10 分按规定着装，佩戴工作牌、放置岗位示意牌。4不按规定着装的按次扣 1 分；5不佩戴工作牌的，按次扣 0.5 分；6岗位示意牌未正确放置的，按次扣 0.5分；7其他不规范着装行为的，按次扣 0.5 分。3223仪容规范5 分工作姿势端庄，仪容整洁，精神饱满，装束得体。8工作姿势不端正的扣 1 分；9男同志留长发，女同志披头散发等仪容不整的扣 1 分。23行为规范15 分自觉遵守工作纪律和职业道德规范，按时上岗，坚守工作岗位，保持办公场所的清洁卫生，热情接待来访的纳税人。禁止在办税服务厅内吸烟、吃零食、剪指甲、梳妆、看报等与工作无关的事情，工

5、作时间禁止玩电子游戏和利用电话、电脑聊天。 10上下班迟到早退的，按次扣 0.5 分； 11工作人员未坚守岗位的，按次扣 0.5分；12工作时间未经批准擅自离 岗外出的按次扣 1 分；13在办税服务厅吸烟、吃零食、看与工作无关的书籍和报纸的，按次扣 0.5 分；14接待纳税人态度生硬，不理不睬的扣2 分。15工作时间玩游戏、聊天，下班未按规定关闭各设备电源的，按次扣 0.5 分；323232纳税人评价20 分1、窗口人员在岗或离岗应及时登录或退出纳税服务评价系统；2、为纳税人办结业务时，窗口人员应按规定程序请纳税人进行即时评价；严禁工作人员擅自按键对自己的工作进行评价。16、未按规定程序请纳税

6、人评 价的扣 0.5分;17、未评价人次超过总业务人次 10%的，超一个百分点扣 0.5 分；18、经核实确实由于服务态度、工作效率等原因，被评为不满意的扣 2 分;19、发现并核实弄虚作假进行按 键评价的，扣 2 分。20纳税人（署名）来信、来电表扬的，按件加 1 分，最高加 5 分。5555备注 标准分为 60 分。扣除分值以各 项标准分值为限。纳税服务之星考核细则(业务部分)考核岗位 考核内容 评分标准标准分考核分1、及时办理纳税人的税（费）种登 记； 因税种登记原因而造成误征或错征的，按户扣 0.5 分； 32、按规定审核、移送涉税文书； 未按要求做到的，按户扣 0.5 分； 33、按

7、规定发放各类内部票据； 未按规定发放的，按次扣 0.5 分； 34、按规定整理征管、户管资料、行政资料，并及时归档； 未按规定做到的，按次扣 0.5 分； 35、负责企业申请文书批复领取的 电话通知工作； 未按规定做到的，按次扣 0.5 分； 36、登记、鉴定信息的校验与修改； 未按规定做到的，按次扣 0.5 分； 37、非正常户的认定及公告上传 工作； 未按规定做到的，按次扣 0.5 分； 38、做好催报催缴以及台帐登记 工作； 未按规定做到的，按次扣 0.5 分； 39、按规定程序做好职责范围内的 违章处理； 未按规定操作的，按户扣 0.5 分； 310、按规定做好“ 售付汇”证明及外来投

8、资企业纳税证明的审核、开具和回复； 未按规定做到的，按次扣 0.5 分； 311、负责大厅的总值班、对外公开的咨询电话；无正当理由，不在岗、不接听的，每次扣 0.5 分； 312、负责大厅自助服务区、填单区的辅导； 未按规定做到的，按次扣 0.5 分； 313、按时上报工作小结； 未按规定做到的，按次扣 1 分； 2后台综合服务岗14、上级部门布置的其他工作。 未按规定完成的，每项扣 0.5 分。 21、受理的文书及时录入电脑，移送相关岗位； 未按要求做到的，按次扣 0.5 分； 32、做好“一户通 ”录入、网上申 报注册码的打印工作； 未按要求做到的，按户扣 0.5 分； 33、按规定做好电

9、子转帐专用完税 证的换开，并登记好台帐； 未按要求做到的，按次扣 0.5 分； 3前台综合服务岗前4、按规定的条件和要求做好临时经营发票的填开和应纳税费的计算， 纳税人凭完税证明领取发票；开票证明不全，按户扣 0.5 分； 发票已开具，税款因计算错误错 征，按户扣 0.5 分。35、填开外出经营税收管理证 明单时，必须审核有关证明材料的完整性，及 时开具，记录台帐；未按要求做到的，按户扣 0.5 分； 36、应在月底前把上门申报企业 的财务指标数据录入 TF2006 系统；未按时录入的，每迟 1 天 1 户 扣0.5 分；录入数据错误的，按户 扣0.5 分； 47、按规定受理上门申报工作； 发

10、生差错的按次扣 0.5 分； 38、按日整理企业报表，月底填写企业清单表，加盖私章后移送后台综合服 务岗；未按规定要求和时间移送的，按日扣 0.5 分； 39、逾期申报、开票，需加收滞纳金； 未按规定加收的，按户扣 0.5 分； 310、按规定办理个体工商户的停、复业； 未按规定办理的，按户扣 0.5 分； 311、按规定办理个体歇业户的 预注销； 未按规定办理的，按户扣 0.5 分 312、按时上报工作小结； 未按规定完成的，扣 1 分； 3台综合服务岗13、上级部门布置的其他工作。 未按规定完成的，每项扣 0.5 分。 31、及时编制票据领用计划，领取的发票应及时按规定程序验收入库；未按规

11、定程序验收入库的，按次扣 0.5 分； 42、严格执行票据供应的审批手 续， 严禁不按规定的种类、数量、手续供应票据；发现违反程序或越权审批，按次扣 0.5 分，如因违反程序或越 权审批，而导致纳税人利用发票牟取非法利益或造成偷税的，本 项不得分；43、做好各类发票的购印、检查、核销、 缴销及发票真伪鉴定工作； 未按规定办理的，按户扣 0.5 分； 44、做好各行业税控器使用情况的 审批、管理、监控；未按规定审批、管理、监控的，按户扣 0.5 分；25、按规定对发票库进行定期盘库 清点； 未盘点或有差错的，按次扣 0.5分； 46、做好发票的复核发售工作，做到款、票两清； 未符合或有差错的，按次扣 0.5分； 47、做好印花税票的发售工作； 发生差错的，按次扣 0.5 分； 48、做好有奖发票的兑奖工作； 发生差错的，按次扣 0.5 分； 49、按期编制，报送各类月报、年报； 发生差错的，按次扣 0.5 分； 410、按时上报工作小结； 未按规定完成的，扣 1 分； 3发票管理发售岗11、上级部门布置的其他工作。 未按规定完成的，每项扣 0.5 分。 3备注 标准分为 40 分