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1、客人的第一印象有经验的酒店经营者都知道：客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要。当客人进门时，客人只给酒店三十秒到一分钟的时间建立第一印象。只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。哪怕服务过程中出现了微小的错误，客人也会对此显得格外的宽容。 相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔会变本加厉，甚至是吹毛求疵。由此可见，客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体的形象，更破坏了酒店的服务氛围。 为确保在客人心目中树立持续的、良好的第
2、一印象，酒店全体员工的努力是必不可少的。创立良好的第一印象不但是前台员工的事，更是整个酒店服务团队的追求。 前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键作用。具体到酒店这些主要的职能部门如何在日常的服务工作中争取客人对酒店良好的第一印象呢？笔者认为可通过以下一些微小的服务细节，抓住服务的关键时刻。 订房中心 预订部的职员必须学习并运用正确的沟通技巧，并能迅速地记下关键的客人信息。准确地记录每一个预订客人的姓名，是创立良好第一印象的开始。许多看起来容易的事常常会被我们忽略。特别是外国客人的预订，必须再次与客人确认其名字的英文拼写。在客人放下电话之前，记得再
3、次重复预订时间和日期，确保客人能注意到是否有错误。注意在备注栏上填写重要的信息，特别是那些引起特别服务需求的信息。例如客人要求住带双人大床的房间。预订员如能在备注栏上填写：“蜜月旅行夫妇要求双人大床” ，就会比单单地写上“双人大床”更有针对性。又如客人预订了连通套房，填上“带小孩的家庭要求连通套房”比填上“连通套房”更方便后面服务的开展。 礼宾部 门童和行李生是酒店的“门面” 。他们在服务过程中与客人联系紧密和接触频繁。因此，无论室外气温有多高，他们都要保持制服和着装在最高的标准。这样做可以让客人感觉到非常的舒适，使客人产生一种归属感。就算不是客源高峰的时候，都要确保门童和行李员站在自己的岗位
4、上，不要在行李房等候客人，没有客人希望自己拿行李上客房。一些看似和酒店无关的服务却可以增加他们对酒店的好感。例如让门童对入店的每一位过路或在公共区域的宾客都保持殷勤好客的态度。帮客人记下出入酒店所乘坐出租车的号码以备查询。这一微不足道的服务能带给客人良好的“第一印象” ，的确给了他们一种“上帝般的感觉” 。不同类型的服务员可以带给客人不同的服务感受。老门童给客人一种稳重可靠的感觉；女门童却能让客人觉得更亲切。 前台 前台是争取客人对酒店良好的第一印象的重要一环。前台服务员在早上交班时应重复检查每天即将到达的预订客人的资料，特别留意备注栏里的注意事项。为增添客人对酒店的亲切感，确保每一位前台的员
5、工在即将到达的客人中认出回头客，并能以他的名字来称呼他。让每一位客人在他来到酒店时得到恰如其分的欢迎，保持真诚的微笑和眼神接触。不要让你的员工使用没有个性的语言来欢迎客人。如：“下一位客人，我可以帮助你吗”或者“入住吗”等。尽量避免让客人等候。当客人出现时，把那些完全不紧要的工作放到一边。当人流过多需要让客人等候时，应感谢那些在后面排队入住的客人。 客房部 客房在饭店中发挥着“神经中枢”的作用。为了保持好的第一印象的整体性，房间里每一样东西都应整齐有序地摆放好。应把服务过程中出现的客人投诉和各种不规范的服务行为作为反面教材通报给员工。使他们从中吸取经验教训。为使客人的意见在第一时间得到反馈，让
6、与客人接触较多的其他部门员工(如：前台、销售) 参加到每周的部门例会中。尽管服务员与宾客的语言不同或者他们的沟通能力欠缺，都应让他们向客人传递一种积极的问候。微笑是国际通用的，一些如“早上好”等简单的问候语句是显浅易懂的。一些简单的超常服务常常会带来意想不到的效果，给客人留下良好的印象。因此，要时刻让服务员寻找超越客人期望的机会。例如，当客人返回房间时，发现自己随意弃置在床上或沙发上的衣服，或已整齐地叠好放进了衣柜，或已熨烫一新挂在衣架上；留在房间的皮鞋已被擦得铮亮，看过的书已被夹上书签放在书桌的一边。客人看这一切不但会觉得惊喜，更有一种归家的感觉。 总机 总机是客人“无形的第一印象” 。因此
7、必须保证话务员的语言、语气和声调的统一。话务员在接听客人的电话时，必须使用固定的短句来应答，而且要保证准确无误地说出来。这个短句应包括：酒店的中英文名称和必要的问候语等重要信息。使这个短句尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话。有空多练习，试着一口气说十次这句话。使每位接线员都能回答客人简单的相关问题，而不需要转求他人。如国际区号、简单的旅游常识等。最重要的是让来电话的宾客先挂断，以防万一他们在最后一刻有问题询问。如果接线员要把电话转到其他地方，应礼貌地打断客人的话。 要让每个员工觉得：他们的工作就是为了让客人得到良好的第一印象。这不但是客人入住时的事，更要贯穿服务的始终，让客人来得舒心，走
8、得满意。这不但会为酒店带来回头客，更为酒店建立了良好的口碑。同样也会减少服务过程与客人的摩擦和误会。就算有不愉快的事情发生，客人也显得更有忍耐力。解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
