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1、第一讲 里程碑一、为什么要学习本课程（一）培训的意义在整个销售训练过程当中，并不是所有的销售训练都真正能给客户创造价值，换句话说，销售培训能否产生结果跟很多因素有关系。我们曾经给几家公司的销售人员做过训练，一共是 4 天。第一个公司在第一天的时候，销售员的成功率非常低，平均每人每小时的业务受理量只是百分之零点一几，到了第 4 天，基本上是按照 5 倍的数字在递增。第二家公司第一天人均每小时的受理量是 0.38，到了第四天的时候，增加到了 1.09，也是 3 倍以上的增长。第三个客户第一天的受理量是 0.21，到第 4 天的时候，它达到了 0.75，也是 3 倍多，将近 4 倍的增长。第四个客户
2、第一天的受理量是 0.1，到第四天的时候达到了 0.47，以 5 倍的速度递增。从这里可以看到，培训对销售团队业绩的提高是有很大的帮助的。我们打电话做销售，有些人可能 3 分钟完成一个销售，有些人可能要 10 分钟才能完成一个销售，那我们可不可以从 10 分钟变成 3 分钟，从 3 分钟变成 2 分半，这是一个核心的重点。有时，为了完成一个生意，我们可能需要打 5 通电话，那可不可以从 5 通电话变成 3 通电话。缩短通话次数的最终目的是为了提高销售的成功率，这是我们整体的一个目标。（二）电话销售的重点1.开场白抓住客户电话销售非常重要的一步，得把话题跟客户谈下去，所以开场很重要，能不能抓住客
3、户，有没有机会继续谈下去，这是第一个重点。2.开场的环节虽然客户愿意跟我们谈下去，但是并不代表着我们跟客户最终就能够有效地去沟通下去。3.把握客户的需求第三个重点是怎样在电话里边把握客户的需求，表达出来的或者是没有表达出来的，要深入地去挖掘他内在的想法。另外，怎样在电话里边判断这个客户真正的兴趣度，很多时候电话销售人员告诉他的经理，这个客户是有兴趣的，但实际上当他的经理再去沟通的时候，发现这个客户可能根本没有需求，因为销售人员的判断可能出现了问题。4.激发客户的购买欲望在整个电话沟通过程当中，怎么激发客户的购买欲望，产品介绍的方法很重要。5.把握承诺机会当我们要求承诺的时候，客户可能会拖延和顾
4、虑，如何有效地去处理这些问题，从中得到我们的承诺，也很关键。（三）电话销售的关键点电话销售的第一个关键点是减少通话次数，第二个是缩短通话时长。这里的通话时长指的是总的通话时长，比如你为了完成这个生意，你可能是打了 10 个电话，每个电话 5 分钟，花了50 分钟的时间，那可不可以缩短整个通话时长，这是电话销售的重点。【案例 1】我有一个朋友，也是学员，她有一个小孩，有一次她跟我说有一个卖幼儿教育培训课程的电话销售人员给她打电话，第一通 电话是这么讲 的：“您好，请问是陈小明的妈妈吗？”“我是，请问你哪里。 ”“小明 妈妈 您好，我这边是儿童宝贝的，你是说要学习对吗？”“是的，我们现在暂时还不需
5、要，回头再说吧。 ”“好的，没有关系，那我下一次有 课程的时候，我们再打电话给你。 ”又过了一个礼拜，第二通电话又来了，说：“ 您好， 请问是小明的妈妈吗？”她说：“ 我是，请问你是？”“小明 妈妈 您好，我这边是儿童宝贝的，还记不记得，是 这样子，我们现在有其他课程。”“对不起，我们暂时不需要。 ”对方说：“那没关系，我们下一次组织课程的时候，再给你打电话。 ”又过了一个礼拜，第三通电话来了： “小明妈妈你好，我是儿童宝贝的，还记不记得，我之前 给你打过电话。” “记得，记得。”“是这样 子的，我们最近有一个视听的课程，想请你的宝贝来参加。 ”“对不起，最近特别忙，以后有 时间再说。 ”“好
6、的，以后我再跟你打电话。”又过了一周，第四通 电话又来了，“ 我们又有一次课程，又来通知你了。”她说：“ 我在外面出差呢，回头我回来再跟你联系好不好。”“好的。”过了一段时间，第五通 电话说：“小明妈妈，我们有个”她说:“ 不去了，我小孩太胆小，以后有机会，我再去。”“噢，小孩胆小，小明 妈妈你不知道，因为你的小孩非常胆小，所以我觉得才更要过来参加我们的课程，因为我们的课程当中很重要的就是培养小孩子的勇气的，会让他变 得更加地勇敢。 ” “哦，是这样。”他说：“ 是，小明妈妈，要不我跟你简单介绍一下。 ”她说：“ 不 过我不是很清楚，要不我回头考虑一下。”又过了一个礼拜， 对方又打来来，说：“
7、 我们又有一次体验课程。 ”在这个整个过程当中，前前后后总 共打了七八通电话，两个月 过去，客户终于被打动，去参加了他的学习课程。这样的销售人员当然算成功，成功在于他的坚持，他最后得到了他想要的，但是从另外一个角度来讲，他也是不成功的，因为时间太长，通话次数太多，浪费了太多的时间。后来我就跟这个学员交流，我说那他有没有可能在第一通、第二通电话时就能够吸引你，真的让你去参加这样的体验的课程，她说当然有可能，如果他一开始的时候就说他的课程跟其他所有的训练课程最大差异在哪里，而他又能够帮助她去提高小孩的整体的素质，包括他的信心的培养，她有可能在一开始的时候就感兴趣，因为她的小孩确实非常的胆小。（四）
8、里程碑的定义1.里程碑的三个含义 里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去。 里程碑是阶段性成果，也就是在跟客户打电话的时候，什么时候达到结果，结果是什么，思路要非常清楚。 里程碑是目标。销售人员在整个电话沟通的过程之前，要非常清楚自己的里程碑是什么，朝哪个方向走，最想走的地方在哪里，走到那个地方以后，还可以去到哪里，这是一个很清晰的里程碑的定义。2.通话次数如果你的销售周期过长，通话时长过长，通话次数又过多，你就要思考的第一个问题：你的电话销售的里程碑是什么。里程碑和通话次数有非常大的关系，里程碑清晰的销售人员会非常清楚地知道第一通电话需要走到第一个阶段，还是第一通电话就走到第二个阶段。有些人可
9、能走到第一个阶段就结束电话，然后打第二个追踪电话。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都是一些表面的拒绝，所以总体的通话次数就偏多。3.通话时长有的销售人员跟客户的通话时间偏长，特别是我们告诉销售人员要去挖掘客户的需求，但是我们发现销售人员在挖需求的过程中，一直挖挖挖，不知道该什么时候结束。这与对客户表达出来的跟里程碑有关的关键环节的判断不够是有关系的。对里程碑把握准确，通话时长整体上会降低。二、客户购买的三个典型心理活动及销售里程碑（一）客户购买的三个典型心理活动1.表达有迫切动机的需求表达有迫切动机的需求是电话销售当中的第一个非常重要的里程碑。比如如果客户想买个电脑，买电脑
10、是一个需求，但是这里面肯定有动机他没有表达出来。那我们就不知道这个客户的需求是真实的，还是不真实的，急迫的，还是不急迫的。所以，第一个环节就是如果客户表达了有急迫动机的需求，就可以进入到下一个环节，但是如果在电话当中客户还没有向你表达有急迫动机的需求，我们核心的重点就挖，鼓励他去表达急迫动机的需求。但不是所有的产品都这样，因为有些产品很简单，没有挖需求的过程，可能就进入到产品介绍。所以这是一个灵活的问题。2.认可公司、产品和服务客户认可你的公司服务和产品，这是一个很关键的里程碑。3.认可价格和时间当客户认可了我们的价格和时间，这意味着电话销售已经走向成功，我们和客户的沟通终于有了一个圆满的结果
11、。（二）基于里程碑的销售流程电话销售就是基于里程碑的销售流程。1.四个关键点基于里程碑的销售流程包括四个关键点：第一是抓开场，第二个是挖需求，第三是谈方案，第四是要承诺。2.要时刻记住我们的里程碑行业不同，产品不一，里程碑的差异也很大，因此要去思考自己的里程碑是什么。比如做销售训练课程的人，第一个很关键的里程碑就是客户同意做调研，同意给他提交方案，这是成功迈出的第一步。接下来就是他认可这个方案，再接下来我们就得到客户的一个承诺，说这个方案是可以的，要这样执行是可以的。最后一步是价值和时间，时间、价格上没有问题，那我们就成功了。有些时候我们可能会遇到价格也没有问题了，但是时间上客户迟迟不能定，遇
12、到过这种情况的根源不在价格，根源在于急迫动机的需求那个地方，因为在正常情况下，如果他有急迫动机，应该是要马上采取行动的。3.关键点是挖需求虽然不同的行业、不同的产品，里程碑有很大的差别的，但是要清楚一点：跟你的销售有关的里程碑是什么。在推进销售的过程当中，最重要的是挖掘需求，这是非常重要的。如果客户没有需求，我们首先就要去挖掘他的需求；如果客户已经有需求了，我们就要去满足他的需求，让他认可我们的产品、公司或服务。销售其实是很简单的，就像是走路一样，从这一步走到下一步，要思考我们现在可能在哪一步，下一步在哪里。第二讲 善准备打电话之前要做准备的，要明确自己的目的和目标，确定初次接触的方法，确定初
13、次接触的对象，分析并且利用已知的信息。一、明确电话目的和目标明确目的和目标要思考三个问题：1.我为什么要给他打电话我们今天给他打电话，是为什么，是想让他跟我签单还是想跟他建立关系，还是想让他同意我的价格，或是希望就项目实施的时间与他达成共识。2.他为什么会听我的电话如果你是陌生电话，那也要思考他听完这通电话以后，他会不会挂掉？如果你跟他已经谈了很多次，那思考的问题是他为什么会愿意跟我达成共识？其实这是站在他的角度思考对他的价值。3.我想实现一个什么样的结果结果跟目的是有很大的区别的，结果就是最终的客户的承诺。目的是站在我们自己的角度来思考的，而目标是站在客户的角度来思考的。我的目的是跟客户在价
14、格上达成一致，目标是客户认可我的价格。我们在准备过程当中，很重要的第一步就是要想清楚目的和目标，尤其是对一些复杂产品的电话销售更加的重要。如果没有很好的去准备，可能机会在眼前也许我们就会完完全全的丧失掉，因为我们并没有做更充分的准备。以下这段对话是一个项目结束以后的一个回访的电话，销售人员打电话给客户只是想告诉客户，我们的项目已经实施完了，我给你整理了一份报告给你参考一下，这是他的最初的目的。【案例 1】销售人员：客户，是这样的，上次 项 目结束以后，我们对项目成员整体上做了一次回访，最终也形成了一份非常好的报告， 这份报告想给 您做一个参考。客户：太谢谢你们了，你们还提供这样 的服务， 过去
15、的时候，也都从来没有这样的东西。销售人员：我们在整个回访的过程当中发现一个现象，就是咱们上次项目实施的过程当中，学 员走到下面的时候，其 实并没有 实施项目的内容。客户：是的， 这种情况我 认为是有可能的，因为你知道，在我们公司要推进这些事情是非常困难的。销售：那如果这样，我倒是 给您一个建 议，因 为以前我们都是这样的，这可以帮助您去推动，你看这样可不可以。客户：那好吧，你 给我一些资料让我看一下。销售：好的，那我 们再联系。在这里有一个很重要的机会摆在销售人员面前，这个机会是推进困难，他推进有些困难。在正常情况下，到了这种地方，销售人员需要挖需求，而不是提建议，销售人员本身没有做充分的准备
16、。所以很多时候，我们是一种下意识的习惯，就是一看到有个机会，就想提供建议。在这通电话里，客户明显不是特别的感兴趣和关注，当然如果销售人员做了充分的准备，他的目的一方面是能把这个报告传递给他，然后建立关系，同时希望他能够引起对这个问题的重视，愿意再深入一步做后续的项目。如果一开始做了充分的准备，当客户说现在在他们公司内推进有些困难时，当然就可以深入的去跟他沟通。99%的电话销售人员都不是非常成熟的，随机应变能力不强，但如果准备充分，当然就可以更好的去随机应变。二、确定初次接触的方法1.接触客户的六个常用方法不同的情况下接触客户起到的效果是完全不同的，电话销售人员与客户是不见面的。确定初次接触的方法：打电话、发传真、发短信、发邮件、寄信件、送礼物。2.发邮件的模板发传真、发短信、发邮件和寄信件也是需要方法的，它也有一些模板。开场白要素 举例问候/自我介绍 建立关系 介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值（让客户感觉你是有备而来） 陈述相关证据 确认对方兴趣度 我们在发传真件、信件和电子邮件的时候，目的是
