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1、邮政业消费者申诉处理办法2011 年 6 月 新 修 订 的 邮 政 业 消 费 者 申 诉 处 理 办 法 邮 政 业 消 费 者 申 诉 处 理 办 法 第 一 章 总 则 第 一 条 为 了 维 护 邮 政 业 消 费 者 的 合 法 权 益 ， 依 法 公 正 处 理 消 费 者 申 诉 ， 促 进 邮 政 业 服 务质 量 的 提 高 ， 根 据 中 华 人 民 共 和 国 邮 政 法 等 有 关 法 律 、 法 规 ， 制 定 本 办 法 。 第 二 条 邮 政 业 消 费 者 申 诉 处 理 机 构 处 理 消 费 者 对 邮 政 企 业 和 快 递 企 业 服 务 质 量 提
2、出 异 议的 申 诉 ， 适 用 本 办 法 。 第 三 条 申 诉 处 理 应 当 以 事 实 为 依 据 ， 以 法 律 为 准 绳 ， 坚 持 合 法 、 公 正 、 合 理 的 原 则 。 第 四 条 申 诉 处 理 机 构 对 邮 政 业 消 费 者 的 申 诉 实 行 调 解 制 度 。 第 二 章 机 构 第 五 条 邮 政 业 消 费 者 申 诉 处 理 机 构 ， 是 指 国 家 邮 政 局 和 省 、 自 治 区 、 直 辖 市 邮 政 管 理 局邮 政 业 消 费 者 申 诉 受 理 中 心 （ 以 下 简 称 国 家 邮 政 局 申 诉 中 心 、 省 邮 政 管 理
3、局 申 诉 中 心 ， 统 称 邮政 管 理 部 门 申 诉 中 心 ） 。 第 六 条 邮 政 管 理 部 门 申 诉 中 心 应 配 置 相 应 人 员 和 基 本 设 施 ， 依 法 处 理 消 费 者 申 诉 。 第 七 条 邮 政 管 理 部 门 申 诉 中 心 及 其 人 员 对 涉 及 国 家 秘 密 、 企 业 商 业 秘 密 和 消 费 者 个 人 隐私 的 内 容 负 有 保 密 责 任 。 第 八 条 国 家 邮 政 局 申 诉 中 心 主 要 职 责 ： （ 一 ） 负 责 全 国 邮 政 业 消 费 者 申 诉 工 作 的 管 理 和 监 督 ； （ 二 ） 帮 助
4、解 答 消 费 者 关 于 邮 政 服 务 、 快 递 业 务 相 关 法 律 、 法 规 、 规 章 及 相 关 规 范 性 文 件 、服 务 标 准 的 咨 询 ； （ 三 ） 负 责 邮 政 业 消 费 者 申 诉 、 举 报 、 表 扬 、 批 评 、 建 议 等 相 关 问 题 的 受 理 、 转 办 、 催 办 、督 办 、 回 访 、 结 案 等 工 作 ； （ 四 ） 负 责 处 理 政 府 相 关 部 门 转 办 的 邮 政 业 服 务 质 量 问 题 ； （ 五 ） 监 督 检 查 各 省 邮 政 管 理 局 申 诉 中 心 对 邮 政 业 消 费 者 申 诉 的 处 理
5、工 作 ， 对 重 大 服 务 质量 问 题 会 同 相 关 部 门 依 法 进 行 调 查 处 理 并 予 以 通 报 ； （ 六 ） 负 责 全 国 邮 政 业 消 费 者 申 诉 的 统 计 、 存 档 工 作 ， 汇 总 、 分 析 全 国 邮 政 业 消 费 者 申 诉情 况 ； （ 七 ） 负 责 起 草 国 家 邮 政 局 邮 政 业 消 费 者 申 诉 情 况 通 告 ； （ 八 ） 国 家 邮 政 局 授 权 的 其 他 职 能 。 第 九 条 省 邮 政 管 理 局 申 诉 中 心 主 要 职 责 ： （ 一 ） 负 责 本 省 （ 区 、 市 ） 受 理 和 国 家 邮
6、政 局 转 办 的 消 费 者 申 诉 、 举 报 、 表 扬 、 批 评 、 建议 等 相 关 问 题 的 转 办 、 催 办 、 督 办 、 调 查 、 调 解 、 回 访 与 结 案 工 作 ； （ 二 ） 帮 助 解 答 消 费 者 关 于 邮 政 服 务 、 快 递 业 务 相 关 法 律 、 法 规 、 规 章 及 相 关 规 范 性 文 件 、服 务 标 准 的 咨 询 ； （ 三 ） 负 责 处 理 本 省 （ 区 、 市 ） 政 府 相 关 部 门 转 办 的 邮 政 业 服 务 质 量 问 题 ； （ 四 ） 负 责 处 理 其 他 省 邮 政 管 理 局 申 诉 中 心
7、转 来 的 消 费 者 申 诉 ； （ 五 ） 负 责 本 省 （ 区 、 市 ） 邮 政 业 消 费 者 申 诉 的 统 计 、 存 档 工 作 ， 汇 总 、 分 析 本 省 （ 区 、市 ） 邮 政 业 消 费 者 申 诉 情 况 ， 并 按 月 向 国 家 邮 政 局 申 诉 中 心 上 报 消 费 者 申 诉 处 理 情 况 ； （ 六 ） 负 责 起 草 本 省 （ 区 、 市 ） 邮 政 业 消 费 者 申 诉 情 况 通 告 ； （ 七 ） 省 邮 政 管 理 局 授 权 的 其 他 职 能 。 第 三 章 受 理 第 十 条 邮 政 业 消 费 者 申 诉 专 用 电 话 为
8、 “12305”（ 省 会 区 号 -12305） 。 消 费 者 可 以 采 用电 话 申 诉 或 登 陆 国 家 邮 政 局 和 各 省 、 自 治 区 、 直 辖 市 邮 政 管 理 局 网 站 申 诉 ， 也 可 以 采 用 书 信 或传 真 形 式 申 诉 。 第 十 一 条 邮 政 管 理 部 门 申 诉 中 心 要 认 真 受 理 邮 政 业 消 费 者 的 申 诉 ， 工 作 时 间 应 有 专 人 值守 “12305”申 诉 电 话 ， 保 证 消 费 者 申 诉 渠 道 畅 通 。 邮 政 管 理 部 门 申 诉 中 心 应 自 接 到 消 费 者 申 诉 之 日 起 30
9、 日 内 答 复 申 诉 人 。 第 十 二 条 消 费 者 申 诉 应 当 符 合 下 列 条 件 ： （ 一 ） 申 诉 人 是 与 申 诉 事 件 有 直 接 利 害 关 系 的 当 事 人 （ 寄 件 人 或 收 件 人 ） ； （ 二 ） 有 明 确 的 被 申 诉 人 ； （ 三 ） 有 具 体 的 事 实 根 据 ； （ 四 ） 向 邮 政 企 业 、 快 递 企 业 投 诉 后 7 日 未 得 到 答 复 ； 或 对 企 业 处 理 和 答 复 不 满 意 ； 或邮 政 企 业 、 快 递 企 业 投 诉 渠 道 不 畅 通 ， 投 诉 无 人 受 理 ； （ 五 ） 消 费
10、者 申 诉 时 ， 要 提 供 与 申 诉 事 件 有 关 的 有 效 信 息 ， 包 括 ： 申 诉 人 姓 名 、 联 系 电 话 ；邮 （ 快 ） 件 号 码 、 寄 件 时 间 、 寄 件 人 和 收 件 人 地 址 ； 被 申 诉 人 名 称 、 申 诉 诉 求 、 理 由 、 相 关 证据 、 企 业 对 投 诉 处 理 的 结 果 等 ； （ 六 ） 申 诉 人 应 当 在 交 寄 邮 （ 快 ） 件 之 日 起 或 与 邮 政 企 业 、 快 递 企 业 发 生 服 务 争 议 之 日 起1 年 内 对 需 申 诉 事 件 提 出 申 诉 。 第 十 三 条 邮 政 管 理 部
11、 门 申 诉 中 心 对 有 下 列 情 形 之 一 的 申 诉 不 予 受 理 ： （ 一 ） 不 符 合 本 办 法 第 十 二 条 所 规 定 的 申 诉 条 件 的 ； （ 二 ） 诉 求 事 项 不 属 于 申 诉 范 围 的 （ 不 涉 及 邮 政 企 业 、 快 递 企 业 服 务 问 题 的 ） ； （ 三 ） 申 诉 人 与 被 申 诉 人 已 经 达 成 和 解 协 议 并 执 行 ， 申 诉 人 没 有 新 的 诉 求 内 容 的 ； （ 四 ） 邮 政 管 理 部 门 已 经 就 申 诉 事 项 进 行 过 调 解 或 同 一 事 项 重 复 申 诉 的 ； （ 五 ）
12、 人 民 法 院 或 仲 裁 机 构 等 部 门 已 经 受 理 或 者 处 理 的 ； （ 六 ） 国 家 法 律 、 法 规 及 规 章 另 有 规 定 的 。 第 十 四 条 消 费 者 采 用 电 话 形 式 申 诉 ， 申 诉 中 心 一 般 情 况 下 应 当 场 答 复 是 否 受 理 ， 不 能 当场 答 复 的 应 于 两 个 工 作 日 内 答 复 申 诉 人 是 否 受 理 。 消 费 者 网 上 申 诉 或 以 书 信 、 传 真 形 式 申 诉 ，申 诉 中 心 应 于 两 个 工 作 日 内 受 理 。 对 于 不 受 理 的 申 诉 ， 应 当 告 知 申 诉 人
13、 不 予 受 理 的 理 由 。 第 四 章 处 理 第 十 五 条 邮 政 管 理 部 门 申 诉 中 心 处 理 申 诉 的 主 要 依 据 包 括 ： （ 一 ） 中 华 人 民 共 和 国 邮 政 法 、 邮 政 法 实 施 细 则 、 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 、 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 、 邮 政 普 遍 服 务 监 督 管 理 办 法 、 快 递 市 场 管 理办 法 、 邮 票 发 行 监 督 管 理 办 法 等 国 家 有 关 法 律 法 规 、 部 门 规 章 ； （ 二 ） 邮 政 普 遍 服 务 标 准 、 快 递 服
14、务 标 准 等 有 关 国 家 标 准 、 行 业 标 准 ； （ 三 ） 申 诉 处 理 机 构 处 理 申 诉 规 范 性 文 件 和 其 他 有 关 规 范 性 文 件 ； （ 四 ） 消 费 者 与 邮 政 企 业 或 快 递 企 业 签 订 的 书 面 格 式 合 同 （ 邮 件 详 情 单 、 快 递 详 情 单 ） ； （ 五 ） 邮 政 企 业 和 快 递 企 业 对 外 公 布 的 有 关 承 诺 。 第 十 六 条 邮 政 管 理 部 门 申 诉 中 心 应 当 在 受 理 消 费 者 申 诉 之 后 ， 于 两 个 工 作 日 内 将 消 费 者申 诉 内 容 转 给 相
15、 关 部 门 或 被 申 诉 人 。 国 家 邮 政 局 受 理 的 申 诉 一 般 情 况 下 按 照 属 地 管 理 的 原 则 转 给 相 关 省 邮 政 管 理 局 申 诉 中 心 办理 。 第 十 七 条 对 于 消 费 者 举 报 邮 政 企 业 或 快 递 企 业 违 反 有 关 法 律 、 法 规 、 规 章 等 规 定 的 ， 申诉 中 心 转 给 相 关 部 门 处 理 。 第 十 八 条 被 申 诉 企 业 收 到 邮 政 管 理 部 门 转 办 的 申 诉 后 应 妥 善 处 理 ， 并 与 申 诉 人 及 时 沟 通 。 （ 一 ） 对 确 认 企 业 负 有 责 任
16、 的 申 诉 ， 应 按 规 定 赔 偿 消 费 者 损 失 或 向 消 费 者 致 歉 ； （ 二 ） 如 在 处 理 收 件 人 申 诉 中 涉 及 赔 偿 问 题 应 赔 偿 寄 件 人 的 ， 由 企 业 负 责 联 系 寄 件 人 按 规定 理 赔 ； （ 三 ） 对 确 认 企 业 无 责 的 申 诉 ， 应 将 详 细 情 况 和 企 业 无 责 理 由 与 申 诉 人 沟 通 并 解 释 ； （ 四 ） 企 业 内 部 责 任 划 分 ， 由 企 业 自 行 处 理 ， 不 得 相 互 推 诿 。 第 十 九 条 被 申 诉 企 业 应 自 收 到 转 办 申 诉 之 日 起 15 日 内 向 转 办 邮 政 管 理 部 门 答 复 处 理 结果 。 答 复 内 容 应 包 括
