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1、题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2.17（ A ）是指把理解和满足顾客需求置于第一位。a、顾客导向b、顾客满意c、顾客忠诚d、顾客体验题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2.17下列不属于服务渠道的选择的是: Ba、服务产品的分销渠道b、特许经营c、直销渠道d、中间商渠道题号:3 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于新服务开发的种类的是（ ABCDE ） 。a、重大变革b、创新业务c、为现有市场提供新服务d、服务延伸e、服务改善题号:4 题型:多选题
2、（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于服务蓝图的基本组成的是: ABCDa、顾客行为b、前台服务员工行为c、顾客看不见的后台员工行为d、服务的支持过程e、顾客参与 题号:5 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是: ABCa、顾客来找服务提供者b、服务提供者来找顾客c、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易d、顾客参与e、电子渠道题号:6 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.4
3、3下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是: ABEa、有利于提高企业的生产率b、有助于协调供求关系c、有助于实现顾客占有d、有助于实现顾客满意e、有助于实现服务定制化题号:7 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43服务文化的重要性是: ABa、提高企业竞争力b、形成共同的价值观c、激励员工d、顾客满意e、自我调控题号:8 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于授权的成本的是: ABCDEa、员工选择与培训投资的增加b、劳动力成本的提高c、缓慢或缺乏一致性的服务
4、d、可能违背公平竞争e、过分或错误的决定题号:9 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43以下属于服务质量差距的是: ABCDEa、质量感知差距b、质量标准差距c、服务传递差距d、市场沟通差距e、感知服务质量差距题号:10 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于八项质量管理原则的是: ABCDEa、以顾客为关注焦点b、领导作用c、全员参与d、过程方法e、管理的系统方法题号:11 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5
5、.43有效服务承诺的特性包括: ABCDa、无条件b、有意义c、容易理解和沟通d、容易利用和收集e、简单满足题号:12 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型: ABCa、结果公平b、过程公平c、相互对待公平d、价格公平e、身份公平题号:13 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43造成顾客不满意的员工行为主要包括: ABCDa、对所提供的核心服务失败的反应失败b、顾客的需要和请求的反应失败c、服务人员的不期之举d、顾客的不当行为e、不尽职不
6、负责题号:14 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于直复营销的主要形式的是: ABCDEa、电话营销b、直接邮购销售c、目录营销d、直接反应电视营销e、在线或互联网销售题号:15 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于广告的指导原则的是: ABCDEa、使用明确的信息b、强调服务收益c、对员工做广告d、提供有形线索e、运用广告的连续性 题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于服务定
7、价方法的是: ABCa、成本导向定价法b、竞争导向定价法c、需求导向定价法d、时间导向定价法e、指数导向定价法题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于定价技巧的是: ABCDEa、差别定价法或弹性定价法b、尾数定价法c、投标定价法d、折扣定价法e、结果导向/承诺定价法题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列不属于法律差异的是: ABCDa、价格捆绑使得确定捆绑服务中单个服务的价格更加复杂b、在服务业所处的市场环境中，价格捆绑更加有效c、相对于产
8、品价格，服务价格的名目繁多d、消费者不太可能利用折扣价格购买并储存服务e、在服务业中，不合法定价行为更为隐秘题号:19 题型:判断题 本题分数:2.17服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。 2 1、 错2、 对题号:20 题型:判断题 本题分数:2.17哈斯科特简化了服务利润链的架构，探讨员工满意、顾客忠诚与财务绩效间的关系。 11、 错2、 对题号:21 题型:判断题 本题分数:2.17销售促进是指为了刺激产品及服务的购买或销售，服务企业采取的短期引诱及刺激策略。 21、 错2、 对题号:22 题型:判断题 本题分数:2.17广告是传统营销组合中最重要、最经常使用的工具。 11、 错2、 对
