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1、通信运营商企业应收账款管理策略浅析 陈杰 中国移动通信集团浙江有限公司 摘 要： 在社会主义市场经济发展的背景下, 我国通信运营商企业面临着越发激烈的市场竞争压力。不断完善的内部管理制度, 不断提高的企业的管理水平就显得尤为重要。应收账款管理是企业管理的重要部分, 有助于维持企业现金流的平稳、提高资金的利用效率, 但是在通信运营商企业的实际经营管理中, 应收账款的管理却存在多方面的问题。本文简要分析通信企业应收账款管理重要意义与现存问题, 并提出了相应的完善的措施建议。关键词： 通信运营商; 企业管理; 应收账款; 现代市场化经济本质上是信用经济, 信用关系或信用方式已构成社会经济运行的主要形
2、式。在通信行业, 业务的发展与管理也离不开这种经济形式。日益激烈的市场竞争、日益成熟的消费者、日益强大的买方市场环境都造成了信用销售手段的必然性。在通信运营商企业来说, 信用关系存在于各种业务类型:通话服务收入、移动数据业务收入、宽带业务等等, 均存在先服务、后收费的情况。从而形成的应收账款。通信服务企业的应收账款虽然占收入比重未必像流通企业那么高, 但是由于其收入基数大, 因而绝对额并不小。此外, 由于通信运营商企业的客户以个人客户为主, 欠费客户数量众多而居住地分散, 缴费渠道多样, 导致用户的欠费形式多样、欠费原因多样, 再加上单用户 ARPU 值不高, 在考虑回收措施时需要均衡成本收益
3、, 因此造成通信运营商企业因收账款回收难度较高, 从而应收账款的管理也成为各大通信运营公司的管理难点之一。一、通信运营商企业应收账款管理不善的后果1、影响资金使用的效率, 影响企业现金流应收账款产生于企业的收入确认和资金到账情况的差异, 通信运营商企业在提供了相应的通信服务之后, 会计上确认了收入, 但是无法同步收到应得款项, 这就必然影响了收入质量以及利润质量, 同时还需要为这部分应收账款缴纳相应的企业所得税, 占用了企业现金流。一旦应收账款账龄超过一年, 若未核销, 则在企业鼓励发放时还要将这部分应收账款收入产生的利润计算进去, 从而使得企业在发放股利时要使用其他的流动资产为这部分“买单”
4、。因此, 应收账款的存在如果持续的时间比较长就会影响到企业的资金周转情况, 企业的实际运营情况会因此被掩盖起来, 造成企业利润虚高、而现金流捉襟见肘的情况, 反而掩盖了企业的经营风险。2、影响企业利润质量, 实际效益低于账面效益目前我国企业会计的基本原则是权责发生制, 按照这一准则, 当期发生的赊销应该全部计入当期收入。在这种情况下, 相关的会计法规要求企业必须依据应收账款余额的百分比来计提坏账准备。一般情况下, 坏账准备计提比率为 3%到5%。一旦应收账款逾期难以收回, 则依据公司的规定要核销, 那么坏账损失的发生额很可能会超过已经计提的坏账准备, 从而给企业造成损失。3、影响了企业运营效率
5、企业的运营效率是指企业资金利用的效率, 它表明企业经营管理、运用资金的能力, 它的指标一般包括应收账款周转率、流动资产周转率、总资产周转率、存货周转率等等, 其中应收账款周转率指标在分析企业运营效率中最为重用, 它表明企业从销售服务开始到回收现金平均需要的天数。由此可见, 如果应收账款管理不善, 营运周期将变长, 影响到企业资金的循环利用, 导致很大一部分流动资金滞留, 从而导致企业现金流的不足, 影响了企业的生产运营。二、目前通信运营商通信运营商企业企业应收账款管理中存在的问题及原因1、企业应收账款的“事前”管理:风险控制意识薄弱在日益激烈的通信运营商市场竞争环境中, 各大运营商更注重于抢占
6、先机、抢占市场、抢占客户, 对于客户质量及信用级别的把控则靠后。因此, 在发展客户之初就埋下了风险隐患。在客户维系的过程中, 一旦发生欠费现象, 多半依靠计费系统的自动提醒业务, 以及财务部门发出的欠费预警工单, 对于二、三级代理商们的管理则更为粗放。没有形成明确有效的应收账款“事中”管理体系, 自然没有形成规范有效的应收账款账龄分析体系以及相应的催收考核体系。2、企业应收账款的“事后”管理:人员不足, 部门责任分工不明确对于应收账款, 一般的通信运营商企业都是由财务部发出预警, 而交由市场业务部门进行催收, 即该项工作的管理涉及两个部门。对于财务部门工作人员来说, 认为本部门的应收账款的管理
7、工作止于账龄分析以及预警提示, 面对庞大又分散的欠费数据, 财务部门对应收账款是有心无力的。对于业务部门的工作人员来说, 催收与发展客户与业务相比是太小的业务, 且会影响客户关系, 而一贯以来的观念造成业务部门人员认为催收欠款是财务部门的事情。在市场部门工作人员的考核指标中, 应收账款的催收并不在其中或者仅占很小的一部分。因此, 由于存在两部门之间的交接以及绩效考核体系的设置, 就造成了一般的通信运营企业在应收账款管理这个工作上的漏洞, 也很少配置专门与专业的应收账款管理与催收人员。3、企业应收账款管理的机制:缺乏专业的机构设置与有效的监管考核信用管理专业机构设置不健全。目前通信企业对应收账款
8、的管理工作没有设置专门机构, 大多是由财务部门兼管。但是, 财务部门对于客户的交易情况和交易背景往往一无所知或一知半解, 所以有时根本无法作出正确判断, 也无法获得客户信息。因此, 这种模式将产生管理成本高昂而管理效果并不明显的状况, 长期下去将导致应收账款有增无减且坏账高企的结果。从规章制度看, 通信运营商企业内部一般有应收账款管理相应规章制度, 但是被严格遵守的并不多见。可以说, 移动运营企业的信用管理部门是缺失的, 信用职责分配未能切实有效地落实。目前, 一般的通信运营商企业的组织机构设置由网络部门、市场部门与职能部门三大块组成, 与信用管理密切相关的市场部门并未设置专门的信用管理职责或
9、者信用管理岗位, 应收账款的管理监控反而是从财务部门的欠费预警开始的。可以说, 目前通信运营商企业对于事前管理、事中监控、事后催收方面的工作缺乏整体的计划部署, 应收账款管理工作是缺失的。再加上企业对其的考核与回收奖励机制不重视, 从而导致整体的管理过程缺乏内在推动力。4、客户的特殊性客观上造成应收账款回收难度增大在发展客户的初期, 由于通信运营通信运营商企业缺乏如银行般规范的信用评价体系, 导致客户信息不全面或者不规范, 为后期的欠费追收埋下了隐患。另一方面, 如果是客户是从二级三级代理商发展而来的, 由于代理商在发展用户时操作更为不规范, 追求用户数量, 使得代理发展的用户的欠费问题已经成
10、为移动运营企业欠费回收管理的重点。如果存在客户身份欺诈的问题, 那么前台业务人员, 特别是代理站点的工作人员无法对客户身份信息进行核实;现有的客户服务系统也不能支持多维度的客户信息检索, 如同商业银行一般与征信中心对接从而可以从各方面获取、核实客户信息。从客户的角度看, 通信服务运营企业的客户群体特别庞大, 有个人客户、家庭客户、企业客户、集团客户等, 数据量大、更新频繁、流动性大等几方面特点造成了企业对欠费的客户信息掌握上难以做到完全实时监控, 一旦形成应收账款, 追讨得成本是比较高的。此外, 如果客户在发展初期就刻意隐瞒真实信息, 那么一旦出现恶意欠费的行为, 企业只能处于很被动的地位,
11、无法主动出击寻找追回。三、完善通信运营商企业应收账款管理的策略结合以上通信运营商企业应收账款管理问题产生的原因分析以及通信运营商企业业务及客户特性的分析, 我们对于改进完善通信运营商企业应收账款管理提出以下策略:1、事前完善策略(1) 完善企业应收账款管理绩效考核体系目前通信运营商企业绩效考核往往偏注重业务收入增长率与净利率, 考核指标偏重于企业效益运营, 而缺乏企业内部控制, 平衡计分卡绩效考核模式可以很好地弥补这种缺陷。平衡计分卡考核方式是通过财务指标、客户指标、内部业务指标、学习和增长指标四个层面来考核绩效。我们认为, 通信运营商企业在庞大的集团背景下更需要需要高效、持续地保持效益增长与
12、规模发展, 这就需要尝试先进的绩效考核方法, 将企业进行生态化管理, 多层面进行考核, 才能顺应日益发展的网络技术环境与消费模式环境, 选择适合本企业的考核指标, 以实现企业价值最大化与 EVA 的稳定增长。(2) 依托大数据, 建立完善的内部客户信用管理体系通信运营商企业在数据分析处理以及网络信息方面有天然的优势, 构建客户质量信息化体系, 也可以参考商业银行信用评价体系构建适合通信企业客户的信用评价体系, 规范完善客户各项信息, 从而在发展客户之初就进行风险控制。2、事中完善策略(1) 建立健全预警机制企业应依托大数据平台, 整合客户发展、计费、业务监测等各系统, 建立健全的应收账款预警防
13、控机制。采取财务管理与企业管理一体化的思路, 及时对大额、长期欠费进行分析处理, 在出现欠费预警的第一时间就传达到相关业务部门。设置最高欠款和最长欠款两道门槛。超过最高欠款额度, 则不再对其提供服务, 业务支撑系统应提供该类型客户明细台账及客户信息, 重点监控, 停止提供产品服务的同时催收欠款;超过最长欠款期的则应及时暂停通信服务, 阻止应收账款的增加。(2) 明确权责准确划分通过前文分析, 我们已经发现, 在通信运营商企业中存在应收账款管理的部门认领不清晰问题, 造成在管理中财务部门与市场部门协调配合不顺畅。企业应结合自身的现状, 明确落实权责划分。无论是哪个部分负责, 都应设置专门的岗位和
14、专职的应收账款管理人员, 作为部门重点工作之一加强管理。3、事后完善策略(1) 规范考核监管, 落实催欠工作对已经产生的营收账款, 企业应尽早并且落实专人进行催欠工作。在人员不足时, 可以酌情考虑外包专业公司的做法。在遭遇恶意欠费和长期欠费的客户时, 则应利用法律帮助来保障企业利益, 如发律师函、提请法律诉讼等。根据大数据分析, 细分不同欠费的客户户群体以及欠费情况, 实行差异化的催欠、工作流程与方法。公司层面应形成定期的应收账款管理工作专项通报, 落实规范考核体系, 将应收账款管理工作完成情况纳入考核指标体系, 从制度上重视催欠工作。对于代理商渠道的考核, 可以考虑采取代理佣金与欠费指标关联
15、, 即欠费越多则扣罚的佣金越多的方式。对于各个自有业务单元, 可以考虑将营销资源费用与欠费相关联, 例如将广告费、宣传费、业务拓展费的资源配置与欠费相关联。(2) 结合互联网, 拓宽收费渠道在业务经营过程中, 除了手机营业厅 app 等方式付款外, 与支付宝支付、微信支付、网上银行支付、QQ 钱包支付、百度钱包支付、美团钱包支付等等各种手段积极合作, 优化支付的界面与入口, 通过方便快捷的渠道进行收款, 减少欠款发生的频率, 降低应收账款与坏账发生的可能性。参考文献1周菊:浅谈通信企业应收账款管理J.财会通讯 (综合) , 2012 (6) . 2杨咏萍:浅析通信企业应收账款管理控制J.中国外资, 2012 (8) .
