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1、和谐视域下的物业管理风险应对 章月萍 福建商学院工商管理系 摘 要： 由于各种自然因素、设施设备因素、管理因素的影响, 物业管理行业风险频发。应对风险, 应制定风险回避策略、风险控制策略、风险分散策略、风险承受策略、风险转移策略, 采取学习法律法规、遵守相关规定, 加强自身建设、练好发展内功, 建立沟通机制、妥善处理关系等措施, 针对不同管理阶段的不同风险, 采取不同的应对方法, 确保物业服务企业可持续发展和整个物业管理行业的健康发展。关键词： 物业服务企业; 物业管理; 风险; 作者简介：章月萍 (1966-) , 女, 福建龙岩人, 教授, 硕士, 主要研究方向:工商企业管理、物业管理。收
2、稿日期：2017-06-15基金：福建省教育厅社科项目 (JA15732) Property Management Risk Response from Harmonious PerspectiveZHANG Yue-Ping Department of Business Administration, Fujian Commerical College; Abstract： Due to many natural, management, facility and equiment factors, risk occurs frequently in property management
3、industry. It is necessary to lay down strategies with respect to risk avoidance, risk control, risk diversification, risk tolerance and risk deflection. Measures should be taken to study and abide by laws and regulations, strengthen self-improvement, establish communication mechanism and duly handle
4、 relationships. According to the different risks in different phases of management, different methods should be taken to ensure the sustainable and healthy development of the property management industry.Keyword： property service enterprise; property management; risk; Received： 2017-06-15一、研究背景与问题的提
5、出我国大力推进城市现代化建设, 改变了居民的居住方式, 人们的思想观念、生活方式和社会需求也发生了深刻的变化, 与此同时也暴露出许多社会问题。1为解决这些问题, 党的第十六届四中全会提出构建社会主义和谐社会;党的十八大提出 24 字社会主义核心价值观, 将“富强、民主、文明、和谐”作为国家层面的价值目标。社区是社会的细胞, 物业管理区域是社区的元素。构建和谐社会、践行社会主义核心价值观, 首先需要构建和谐的物业管理区域。为此, 一些物业服务企业将“业主至上”“顾客永远是对的”作为企业的服务理念。在这一理论的指导下, 一些物业服务企业往往为了满足业主的各种需求, 除了按照物业服务合同的约定, 按
6、时保质保量提供物业服务以外, 还额外提供合同外的一些服务, 如常见新闻媒体报道的物业公司人员帮老年业主提东西、帮业主打捞掉落到景观水池的东西等。物业管理工作满足了业主的真实需求, 从而取得了业主的肯定并使企业得以发展壮大。但在实际工作中, 随着业主需求的多样化和多变性, 物业服务企业除了按照合同的约定为所有业主提供公共服务以外, 也会碰到一些业主提出无理的要求, 使物业服务人员无法正常开展工作;还会碰到街道、社区或者水电、环保、园林绿化等相关部门提出协助或者配合的各种要求, 增加物业服务企业的负担。对于这些要求, 如果处理不当, 必然会给企业带来风险和损失。此外, 物业服务企业的运营管理是以项
7、目为基础, 若项目管理落实不到位, 也会加大物业管理的风险。2017 年 2 月份, 因为阻碍法院执行, 苏南万科物业公司被法院开出 30 万元罚单, 值得物业服务企业再次认真思考如何正确履行职责, 如何正确识别风险、有效规避风险。二、物业管理风险的类型在现代生活中, 风险有两种定义:一种定义强调了风险表现为结果的不确定性, 也就是风险带来的结果可能使企业蒙受损失, 也可能给企业带来收益, 抑或没有损失也没有收益。而另一种定义则强调损失的不确定性, 该种风险带来的结果就是损失, 只是损失的大小还不确定。在物业管理行业, 物业管理风险是指在特定环境条件下, 在特定期间内, 在物业管理服务过程中,
8、 由物业服务企业承担的人财物损失。物业管理风险也表现为结果的不确定性或者损失的不确定性。如果物业服务人员未能按时保质保量完成职责范围内的工作, 业主对服务结果不满意, 企业可能要承担经济损失, 如物业费收缴率达不到预期目标。企业还可能需要承担非经济损失, 如企业形象受损, 业主不尊重物业服务人员导致这些员工情绪低落、工作效率低下。物业服务企业未能善待员工, 导致员工抱怨企业提供的工资低、待遇低差、工作条件差、安全无保障, 也会使企业形象受损, 这些都是物业管理行业中的损失不确定性风险。而如果物业服务人员应业主或其他委托人的要求, 履行职责范围以外的工作, 如果结果不能令业主满意, 则可能给企业
9、带来损失 (类同于前述的损失的不确定性风险) , 如果能够获得业主的好评、好感, 则能给企业形象加分, 当然业主也可能习以为常, 觉得物业服务人员这么做都是应该的, 这就是结果的不确定性风险。三、物业管理风险形成的原因当前, 物业服务企业风险的形成主要受以下因素的影响:(1) 自然因素。现实社会中, 自然界可能发生地震、台风、冰雹、雷电、水灾等自然灾害。这些自然灾害可能造成房屋建筑物、设施设备受到损坏, 人员受到伤害, 给业主和物业服务企业带来损失。(2) 设施设备因素。物业服务企业在服务过程中接触到的设施设备可能存在设计不合理、生产安装有缺陷、使用保养不合规的情况, 加上自然老化和腐蚀等,
10、给业主和物业服务企业带来损失。(3) 管理因素。物业服务企业制度如果不合理或不健全、制度执行不力、监督不严, 加上如果人员素质不高带来的操作失误、人为破坏、业主纠纷、员工抱怨等, 这些都有可能给企业带来损失。由于上述因素的影响, 物业服务企业如果缺乏风险意识, 物业管理从业人员缺乏管理经验, 以及物业管理法律法规不健全、缺乏政府及时的支持等, 都可能使物业服务企业在不同的管理阶段发生各种风险。如前期介入阶段项目接管的不确定性风险和专业服务咨询风险, 前期物业管理阶段的合同风险, 日常物业管理阶段因业主 (或物业使用人) 使用物业、接受物业服务和物业管理日常运作的风险。对物业服务企业来说, 分析
11、风险产生的影响因素和原因, 在物业管理风险发生之前, 采取各种预防手段和控制措施, 以最低的人力、物力、财力和时间等成本, 消除风险或降低风险危害, 可以使房屋建筑物、设施设备等物业获得最大的安全保障。同时, 可以使物业服务企业提高竞争力。如果风险不能得到消除或控制, 风险的发生可能给物业服务企业带来的不仅仅是经济上的损失, 还会使企业的长短期发展规划难以贯彻落实, 给物业服务企业的服务质量和声誉带来危害。四、物业管理风险应对内地在推进物业管理的路上已经走过了 36 年。36 年来, 内地物业管理行业快速发展, 发挥着重要作用。在行业快速发展的同时, 也面临着一线员工流动率高、管理水平低、人员
12、素质差、群众投诉多等问题, 物业管理从业人员缺乏管理经验和风险意识、保险意识等问题同时存在着。这些问题以及前述因素的存在, 导致物业管理风险频发。物业服务企业可以通过制定有效的风险应对策略, 采取预防措施, 针对物业服务企业在不同管理阶段的不同风险, 采取相应的方法来应对风险。(一) 物业管理风险应对策略1.风险回避策略该策略是指实施某项工作, 其损失大于收益时, 企业应采用策略。在面对风险时, 物业服务企业应优先考虑回避风险, 这是最简单有效的办法。当然, 采用该策略的前提条件是风险可回避。如果风险无法避免, 或者风险虽然可以避免, 但回避的成本过大, 得不偿失, 那么, 企业有必要进行成本
13、效益分析, 确定是否采用该策略。2.风险控制策略该策略是指尽可能不让风险发生或减少风险发生后给企业带来的损失。采用该策略, 要求物业服务人员能够采用先进的科技手段, 准确开展风险预测, 控制风险因素, 减少风险的发生。3.风险分散策略该策略是指物业服务企业除了按照物业服务合同的约定, 为业主提供常规性的公共服务外, 通过开展多种经营、分散投资、多渠道筹资等方式, 分散经营风险, 从而达到有效的风险控制。4.风险承受策略该策略是指物业服务企业如何承担风险。如果是突发事件给企业带来风险, 则风险所造成的损失由企业全部承担。如苏南万科物业被罚 30 万元, 这是企业在经营过程中未能预测到的风险损失,
14、 这个损失只能是企业自行承担。在企业日常经营过程中, 有的风险是企业可以预测的, 如业主欠交物业费。业主应交而未交的物业费, 在物业服务人员的催缴下, 部分可以收回, 但多数企业无法做到全部收回。对应收未收的物业费提取坏账准备金的做法, 也是一种较好的风险承受策略。5.风险转移策略该策略是指企业可以对员工在日常工作中的意外伤害、财产、医疗、共用设施设备公众责任等方面进行保险, 把风险损失转移给保险公司。同时, 物业服务企业可以通过与专业公司签订合同的形式, 出包部分专项业务, 转移部分风险。(二) 物业管理风险的应对措施物业服务企业应对风险, 应该在上述策略的基础上, 采取下列防范措施。1.学
15、习法律法规, 遵守相关规定法律法规和相关规定在任何时候都是人们行动的指南, 物业服务人员也不例外。物业服务人员要敬法、学法、知法、守法, 在物业管理服务的各个环节处理各项日常事务和解决各类纠纷时, 必须以法律法规和相关规定为依据, 自觉遵守物业管理相关法律法规, 以规避风险, 保护自身的合法权益。2.加强自身建设, 练好发展内功首先, 物业服务企业要建立健全各项规章制度, 使企业的发展战略从职能部门的贯彻落实再到岗位人员的执行运作都能得到有效实施。其次, 物业服务企业可以通过各种途径, 不断增强员工防范风险的意识。再次, 物业服务企业可以通过培训、竞赛、考核等各种方式, 不断提高员工的管理水平
16、和服务技能, 增强企业抵御风险的能力。3.建立沟通机制, 妥善处理关系物业管理具有社会化的特点, 需要与业主、物业使用人及相关单位打交道。物业服务企业可以通过建立常态化的沟通机制, 提高沟通技巧, 处理好与这些单位和个人的关系, 使他们理解、支持物业管理工作。在日常经营过程中, 建立良好的沟通与协调机制, 搭建舆论宣传的平台, 树立企业良好的形象。2在风险发生时, 客观报道事实, 正面引导公众, 避免势态恶化, 最大限度地降低企业的损失。(三) 物业管理风险的应对方法根据物业服务企业在不同管理阶段面临的不同风险, 采取相应的方法来应对风险。1.前期介入阶段的风险应对方法在前期介入阶段, 物业管理的风险主要表现为前期投入成本可能无法收回以及未能发现项目规划设计和建设施工等方面存在的隐患、合理化建议不被重视和采纳。一直以来, 国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业, 提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则, 通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。企业通过投标参与物业项目管理权的竞争,
