《金融消费者权益保护小故事》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金融消费者权益保护小故事（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、金融消费者权益保护小故事 本刊编辑部 摘 要： 本刊编辑部近日选取了几个发生在全国各地的消费者权益保护小故事, 希望能够对金融消费者保护工作有所启示, 一方面引起银行业金融机构对暴露的问题引起注意;另一方面, 加强金融消费者的风险识别能力和为自己决策承担责任的意识, 并积极通过合法程序解决金融消费纠纷。Story 1一份存疑的投保书2017 年 6 月, 李女士在某银行支行办理存款时, 在银行员工的推荐下购买了一款保险产品, 该产品为某人寿公司的两全保险, 属分红型产品, 投保金额 5 万元, 交费期限为 5 年, 保险期间为 10 年。2017 年 4 月 14 日, 李女士因急用钱, 来到
2、银行要求提前退保, 却被告知因产品未到期, 退保会损失其中一部分钱。对此, 李女士表示不能接受, 称购买时并不知道产品退保的相关条款, 在和银行协商未果的情况下, 遂向监管部门进行投诉。据调查, 虽然银行表示在办理业务时李女士已经被告知了相关的退保条款, 但并未有相关的记录可供证明, 且在该笔业务的投保书中, 并未要求投保人在确认栏中抄录“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书, 了解本产品的特点和保单利益的不确定性”语句, 此举违反了商业银行代理保险业务监管指引中第三十三条“销售人员在产品销售过程中应当以书面形式向投保人提供保险监管部门要求的投保提示书、产品说明书, 应当引导投保人在投保
3、单上填写真实完整的客户信息, 并在人身保险新型产品投保书上抄录有关声明, 不得代抄录有关声明或代投保人或被保险人签字”的规定。在监管部门的调解下, 该行积极与保险公司沟通, 商讨解决方案。银行机构代销产品涉及面广、社会影响较大, 销售过程中的纠纷容易引发风险触发因素。银行机构要按照相关规定, 严格代销业务范围, 完善代销业务内部管理制度, 加强合作机构和产品准入管理, 认真落实各项销售环节监管要求, 做好风险隔离, 保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。同时, 银行机构要认真落实代销产品销售专区“双录”制度, 银行员工向消费者推销代销产品全过程都要录音录像, 防止出现片面夸大保险收益、误
4、导销售等行为, 也利于防范和化解代销产品投诉风险。Story2信用卡年费引发的争议2015 年 10 月, 曲先生接到某行客服人员的电话告知, 因其使用该行信用卡以来信用记录和还款情况良好, 可以为其办理白金卡, 曲先生同意办理。2016 年 6 月, 曲先生启用了该信用卡, 启用时未提示收取年费相关事宜, 但当月即被扣除 1188 元年费。曲先生致电该行客服询问情况, 客服以有其知道扣取年费电话录音为由, 认为扣取年费合理, 但曲先生称在办卡时, 客服人员只告知可以积分抵消信用卡年费, 但并未提及收取年费的具体程序和金额。双方多次交涉未果, 并导致不良信用记录产生。曲先生投诉至监管机构希望助
5、其协调该行免除白金卡年费, 并恢复个人征信记录。银行机构有责任也有义务向消费者详细讲解金融产品及服务的主要内容和风险点等重要信息, 保证消费者充分了解并知晓后, 再为其开办业务或提供服务, 在与消费者产生矛盾纠纷时, 应积极主动与消费者沟通协调, 化解矛盾。与此相对应, 消费者应在充分了解并知晓金融产品及服务的主要内容及双方权利义务的基础上, 再购买产品或开办业务, 同时应不断提升金融知识储备与风险防范意识, 保护自身合法权益, 避免产生纠纷。Story3不应发生的扣款2017 年 6 月, 薛女士通过某大型银行网上银行购买机票并收到银行扣款信息显示“XX 卡于 XX 消费 USD893.41
6、 元”, 随即收到撤销扣款信息显示“XX 卡于 XX撤销 USD893.41 元”, 与此同时, 薛女士还接到该行客服电话告知扣款不成功, 于是便使用其他支付方式购买了机票。但随后, 薛女士发现银行对账单中该笔机票款实已扣款成功, 张女士将情况反映到该行珠海分行, 但该分行以信用卡业务属银行总行管理, 需要进行协调和核实为由, 迟迟未予解决。当地监管机构在接到张女士的投诉后对事件进行了调查, 明确了银行方面在本次业务处理过程中承担主要责任, 并对该分行信用卡部门负责人进行了约谈, 要求该分行从维护金融消费者合法权益出发, 积极跟进落实, 妥善处理。商业银行与金融消费者的业务往来应当保证交易数据传输的安全性与保密性, 以及所传输交易数据的完整性、真实性和不可否认性。但由于电子银行系统原因未能提供真实、准确的数据信息给金融消费者, 在导致金融消费者经济损失的情况下, 应及时处理并为消费者挽回损失。同时, 应定期对电子银行关键设备和系统进行检测, 保证电子银行业务信息准确性、真实性和及时性, 最大限度杜绝此类事件发生。
