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1、利益相关方沟通的探索与实践 王静 上海建工集团 可持续基础设施要求项目符合当地经济发展、社会进步、环境保护的长期目标, 遵循利益相关方、全生命周期、适应变化三大原则。随着企业在海外市场参与深入、产业链条不断延伸、经营风险随之增长, 加强与利益相关方的沟通可以帮助企业提前识别潜在的社会与环境风险, 有效控制引发经济风险, 并尽可能减少对利益相关方权益的侵害, 实现与当地经济、社会、环境的和谐发展。本文以加拿大基础设施市场为背景, 梳理中国企业在海外市场上与利益相关方沟通时遇到的典型困境, 并为企业能够更好地与各利益相关方开展沟通, 实现可持续发展提出建议。海外沟通困境一、专业话语体系差异中国企业
2、在推动我国技术、装备“走出去”的过程中, 往往会因为对方缺乏对中国标准全面、客观的了解而受到制约。在推进标准互认的过程中, 一方面需要国家间政策协调, 同时也需要企业作为市场主体发挥积极作用。例如在具体项目合作中, 企业可以通过现场试验、对照解读国际标准等方式破除形式上的限制, 体现中国标准的优越性和适用性, 推动中外标准互认。二、媒体环境体系差异国内企业往往习惯与官方媒体打交道, 并将对自己有利的正面资料“送菜上门”, 但国外记者多会任意引用采访对象的语句, 国内企业唯恐落入“陷阱”而对采访避之不及。这可能导致得不到一手信息的当地媒体引用各种坊间传闻, 导致报道失实, 甚至对企业造成负面影响
3、。一旦负面舆论形成, 企业再做澄清和修复, 将要付出巨大的经济和社会代价。三、竞合伙伴的选择与适应随着经营规模持续扩大, 中国承包商开始整合产业链上下游优质资源, 赋予向高附加值转型升级以源源动力。深度融入当地市场, 在当地选择优势互补的合作方, 培育属地乃至区域外的资源集成能力, 是企业实现持续发展必经之道。无论是与当地政府、业主、合作伙伴的对话, 还是与社区、媒体、社会组织的沟通, 企业与利益相关方的交流都需要建立在开放、坦诚的基础上;要正视国内外市场的环境差异, 破除思维与行为定式, 既要做得好, 也要说得好;主动了解、及时响应相关方的需求;树立可信、负责任的企业形象。中加项目案例SA1
4、a 城市排污管项目是中资企业在加拿大实施的第一个隧道施工工程, 业主为埃德蒙顿市政府, 由上海建工集团 (上海建工) 负责施工总承包。在施工过程中, 为给项目顺利实施营造良好环境, 公司积极与各利益相关方开展多层次、多角度的沟通, 在加拿大市场的知名度也因此日渐提高、影响力逐渐增强。在SA1a 项目完工后, 项目质量和沟通能力均获得业主积极评价, “首因效应”使公司又在加拿大市场承接了埃德蒙顿市 105 街雨水管道项目和圣埃尔伯塔市污水管道项目。一、与同行沟通, 扩大企业知名度承包工程企业从事的是集聚资源的生产活动, 市场认可度与竞争力密切相关。但企业进入新的市场, 往往会引发各方猜想, 使企
5、业陷入被动。选择合适的渠道和专业的平台, 主动与同行沟通, 开展建设性对话, 有助于企业扩大知名度、体现专业优势, 打破被孤立的尴尬局面, 加速融入市场。上海建工进入加拿大市场的早期, 便加入了由工程师、咨询师、设备制造商、供应商、承包商和学者组成的大型专业工程社团北美非开挖技术协会。公司积极参加协会举行的各类活动, 与同行开展广泛交流, 并在年度非开挖展会上介绍国内在该领域的最新技术与应用实践, 扩大行业发展前端影响力。SA1a 城市排污管项目使用中国出口的管道, 该类型管道在中国地下工程中已广泛使用, 但加拿大混凝土管道和预制协会和当地水泥公司却对中国管道的质量提出了质疑。项目部采取就事论
6、事和科学论证相结合的策略与相关方进行沟通, 邀请当地工程师到中国, 现场对管道原材料、生产环境、生产工艺进行全面检测和破坏性试验, 确认了产品符合加拿大标准协会 (CSA) 规范, 最终在对运抵加拿大的 660 节混凝土管进行抽检后, 确认产品可以投入使用。SA1a 城市排污管项目完工后, 公司同项目业主方、设计方、施工方联合撰写了综合报告并在当地行业年会上发布, 报告详实地记录了项目实施过程中遇到的困难、技术方案、效果及评价。多方联合发布不仅体现报告内容的可信度, 也提高了企业运营的透明度。二、与社区沟通, 减少不必要顾虑随着城市不断扩容, 越来越多的基础设施亟待更新, 项目施工现场就处在市
7、中心或居民区。如何在技术层面减少施工对周边设施及社区居民的不利影响, 成为城市更新的重点课题, 而调研分析周边人群关心的问题并及时、公开做出回应, 是有效管理社区利益相关方预期, 降低项目社会风险的第一步。埃德蒙顿市 105 街雨水管道项目位于市中心, 左邻私人停车场, 右接一座酒店, 施工作业空间十分狭小, 周边居民非常关心项目实施对他们日常生活的影响。为此, 项目部派专人前往邻近的社区进行走访, 介绍项目情况和建成后的功用并告知项目进度中与其相关的时间节点, 使对方了解施工可能造成的影响与项目部采取的应对措施。同时, 在日常安全管理中, 项目部全面监测区内噪声、粉尘、震动、河流浑浊度的情况
8、, 并定期向周边社区公布相关数据。在给中国制造管线“正名”的过程中, 项目部在社区内开展了一场公开实验, 吸引了不少邻近的民众前来观摩。试验中, 当地管道和中国管道同时进行“三点试压”实验, 并由第三方当场公布数据。漂亮的实验数据直接消除了民众对中国管道质量的担忧, 向更多人展现了中国产品的高标准、高质量。三、与媒体沟通, 掌握话语权媒体以其独立、公开的报道, 对企业生产经营活动起监督作用。发达国家媒体是社会中相当活跃的团体, 左右着社会的舆论。企业要主动和媒体打交道、善于和媒体打交道, 真诚对待媒体, 并在日常工作中保持和媒体的良性互动, 才能掌握话语权。圣埃尔伯塔市污水管道项目开工后, 现
9、场经常出现一位举着相机拍照的访客。经了解, 他是一名记者, 供职于当地一份颇有影响力的报社, 曾经参加项目的开工典礼, 希望长期跟踪项目的建设情况。在了解记者的关注点后, 项目部对媒体跟踪采访表示欢迎, 并将项目每个节点信息提前告知记者, 方便记者安排拍摄或采访任务。此外, 公司也主动邀请一些较有影响力的行业期刊对项目进行参观、采访, 介绍项目针对特殊问题采取的有效措施, 提高企业在业内的曝光度。四、与合作伙伴沟通, 提升资源整合能力本着深耕加拿大基础设施建设市场的目标, 上海建工走访其各大城市, 与市政管理部门广泛联系, 并在一场场路演中逐渐提升了知名度, 建立了与合作伙伴的有效沟通渠道。同
10、时, 体现了公司在加拿大市场稳扎稳打、持续经营的发展理念, 能够稳定产业链下游的市场预期, 使其着眼于长期合作为自身带来的发展, 主动让步, 甚至放弃在单个项目上的短期利益之争。路演后, 公司陆续接到了多个投标邀请, 多家当地设计单位也向公司寻求地下工程设计方案的优化建议, 成为产业链上游优先考虑的合作对象。建议与措施为了进一步提高企业与利益相关方开展系统、专业、高效的沟通与对话的能力, 推进项目可持续发展与企业日常经营相结合, 笔者提出如下建议。一、建立利益相关方沟通体系将利益相关方沟通工作纳入公司决策体系, 构建相应的双向交流体系与机制。在进入市场的初期, 即完成利益相关方识别, 界定有效
11、沟通对象, 确定沟通目标和内容, 并选择最佳沟通方式。在公司市场、设计、工管、人力资源等部门设定对接人员, 为对外沟通提供必要信息支持。二、重视人员培训通过培训, 使工作人员具备与利益相关方沟通所需的专业知识和技能, 开发和应用利益相关方管理工具, 预判并组织对可能引发的经济、社会、环境风险的处置。此外, 通过有效的制度安排和资源保障, 推进包括公司高层与员工在内的相关方沟通培训工作, 确保对外信息传递的一致性。三、对标同业实践掌握在同一地区同行业企业的实践情况, 研究其面临的主要挑战及解决方案, 学习最佳实践, 评估利益相关方沟通管理绩效, 制定持续改进计划, 形成闭环管理。企业与利益相关方
12、之间既有和平共处、合作共赢的共同诉求, 也会因为资源分配发生利益冲突, 以沟通为起点, 求同存异, 化解矛盾, 是助力可持续发展的支撑与保障。值得注意的是, 对不同项目而言, 核心利益相关方、核心议题会因为项目类型、合作方式, 以及所在地区的经济发展和市场监管水平有所差异, 开展利益相关方沟通须要因地制宜。加强与利益相关方的沟通可以帮助企业提前识别潜在的社会与环境风险, 有效控制引发经济风险。无论是与当地政府、业主、合作伙伴的对话, 还是与社区、媒体、社会组织的沟通, 企业与利益相关方的交流都需要建立在开放、坦诚的基础上。发达国家媒体是社会中相当活跃的团体, 左右着社会的舆论。企业要主动和媒体打交道、善于和媒体打交道, 真诚对待媒体。对不同项目而言, 核心利益相关方、核心议题会有所差异, 开展利益相关方沟通须要因地制宜。
