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1、论有效提高卷烟商业企业客户经理工作积极性 王红举 兰州市烟草专卖局(公司) 摘 要： 客户经理是对不同客户群体进行服务与营销的一线营销岗位, 他是公司销售策略的执行者、企业和零售客户利益的代言人、客户服务团队的核心、连接企业与客户的桥梁与纽带。客户经理既是公司的代表又是客户的经理。因此, 探讨如何有效提高客户经理工作的积极性有着十分重要的现实意义和深远意义。关键词： 客户经理; 卷烟商业企业; 工作积极性; 作者简介：王红举, 男, 毕业于兰州大学管理学院, 研究生学历, 现就职于兰州市烟草专卖局 (公司) 。1 基本概念客户经理是指负责对零售户及其门店通过开展拜访等一系列有意义的沟通、交流活
2、动, 实施公司营销策略, 协调和维护公司与零售客户之间的关系, 提高客户满意程度, 进而促进客户忠诚, 提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。2 提高客户经理工作积极性的激励措施2.1 公平激励所谓公平, 是指员工认为其直接领导基本公平地对待他们的程度。公正就是指与基本的或是社会普遍接受的标准有关的客户经理的共同待遇。公平激励主要包括以下三个方面。2.1.1 表明工作稳定性在工作中要利用一切条件表明客户经理工作的稳定性, 但是要明白工作稳定性以及它对客户经理激励的重要性并不意味着可以提供终生雇佣的保证, 同时还要注意, 不要把提供工作稳定性和容忍不满意客户经理的表现二者混为一谈。2.1
3、.2 工资待遇要满意在实际工作中, 你会发现, 工资待遇对客户经理的激励有着非常重要的作用, 在客户经理看来, 他们想要的东西很多, 而工资待遇处于首要位置。客户经理对待工资待遇分为几个方面:一是提供客户经理的物质需要, 更为理想的状况是, 能够提供一种令客户经理满意的生活方式;二是提供一种公平意识, 即从他们的劳动中获得公平的汇报;三是成为衡量他们个人成就的主要标准之一。2.1.3 让客户经理感到尊重在实际工作中, 要让客户经理感觉对他们是平等的, 要把客户经理看成是重要的和独特的, 而不是去考虑任何别的特征。同时, 要给客户经理提供工作自主权, 使客户经理相信上级对他们是尊重的。2.2 成
4、就激励在成就激励中, 主要是从精神层面进行的, 它主要包括组织目的和原则、工作实现、工作挑战和反馈、赏识奖励等方面。2.2.1 组织目的和原则就是要让客户经理有一个清晰、可信和鼓舞人心的组织目的, 要让客户经理在工作中有成就感和自豪感。客户经理要对公司负责, 对零售客户管理与服务时要在对公司负责的原则下工作。2.2.2 工作实现要想发挥客户经理的潜能, 就要采取参与式的管理, 客户经理想要的、上级所要求的, 不多不少恰好可以满足需要的命令, 无需更多。在工作实施前, 要给客户经理留有判断的空间, 让客户经理所能察觉到改进的机会, 这些潜在的改进措施在实施之前进行充分的讨论和精心的计划, 其结果
5、一定会令人鼓舞的。2.2.3 工作挑战每个客户经理面对工作挑战都希望做好自己的工作, 并且为此感到自豪。而工作自豪感主要来源三个方面。一是优秀的业绩表现。优秀的工作业绩主要表现在上级规定的内容完成的数量和质量两个方面, 而工作质量更能引起客户经理的自豪感。二是运用有价值的技能。当客户经理感觉到自己的技能得到了充分的利用和肯定时, 工作就会变得充满乐趣。三是做重要的工作。在实际工作当中, 客户经理都希望自己所做的事能够对自己的上级和零售客户有所帮助。此外客户经理对于高质量工作的追求, 部分原因是因为他们对零售客户的关注, 因此, 零售客户的满意度被作为一项重要的指标。2.2.4 反馈、赏识和奖励
6、(1) 反馈。一是如果客户经理的总体表现很让人满意, 并且受到组织的赏识, 就应当让他知道;二是上级对客户经理的改进要求应当是明确而实际的, 而非估计的, 而且应当是针对时间本身而非客户经理本人的;三是反馈要限于与客户经理绩效有关的行为部分;四是在进行绩效反馈时要鼓励双向交流, 要与客户经理一起讨论问题出现在哪里、并且一起寻求解决的方法。(2) 赏识和奖励。第一, 赏识和奖励的方法。一是薪酬, 薪酬的发放因客户经理绩效的不同而不同;二是非正式赏识, 经常对客户经理的业绩给予赏识, 其中最重要的是来自上级的赏识;三是荣誉, 应当针对客户经理的以及颁发特别奖励, 把它作为正式奖励计划的一部分, 并
7、且可以同时给予奖金;四是晋升, 客户经理因为出色的业绩而被委任更高层的职位。第二, 赏识和奖励要把握的原则。一是赏识的内容要具体, 表扬客户经理时应该针对具体的成就;二是当面亲自给予赏识;三是赏识要及时;四是赏识要真诚;五是对团队和个人都应当给予赏识。2.3 团队情谊激励团队情谊激励主要是指团队合作中的相互鼓励、激励, 在工作中, 要与客户经理建立伙伴关系, 必须把握两个策略:一是冲突管理, 主要是指与客户经理达成一致, 不互相争斗, 并通过建立机制来帮助避免和解决意见分歧;二是合作伙伴关系的建立, 客户经理在工作中要达成一致在实现共同目标过程中要积极合作, 建立一种关系, 旨在增加价值, 而
8、不仅仅是减少纷争、费用、时间和精力。2.4 救火式的激励救火式的激励就是让客户经理对工作任务有一个明确的目标, 并且工作任务非常紧急、领导高度重视。试想客户经理在面临灾难时, 其工作的绩效一定会提升到最高目标, 他发挥的潜能非常人所能想象的;因此, 要确立起不让客户经理起疑的工作目标, 用救火式的激励方法来提高客户经理的工作积极性。2.5 主人翁式的激励主人翁式的激励就是让客户经理感觉到是公司的主人, 与公司一荣俱荣, 一损俱损。就实际工作而言, 主人翁式的激励起作用, 主要包括以下五个方面。2.5.1 争取高酬劳的潜能主要是指让客户经理感觉到只要他们继续提供更高的工作绩效, 仍然能够继续获得
9、更高的薪酬。2.5.2 控制和决策主要是指在公司规定的前提下适当给客户经理一定的权限, 让客户经理自己感觉就是一个小老板。2.5.3 独立地位就是在公司的规章、细则和标准的范围内, 允许客户经理就自己的意思来决定如何做事。2.5.4 成就感就是让公司的业绩和成就随时让客户经理知道, 让客户经理与公司产生同呼吸共命运的感受。2.5.5 所有感让客户经理内心存在公司的业务就是我的业务的感觉。2.6 心理沟通式的激励主要是指让公司要完成的工作、指派的责任、目标的建立和未来的销售计划, 拿出来与客户经理进行讨论。要做好心理沟通式激励就必须了解客户经理的好恶、态度、能力和耐力, 与客户经理一同达成协议,
10、 共同制定出为完成目标任务而采取的措施。3 提高客户经理工作积极性的管理途经3.1 工作充实化客户经理要自主的管理方式工作充实化实际上就是让客户经理参与到拟订工作计划当中, 并由客户经理自我控制完成其工作任务, 实际上就是促成计划、执行、控制一体化。工作充实化主要是指:第一, 在一定的范围内, 我的工作我做主, 体现了主人翁和人性化的管理;第二, 最大限度的发挥客户经理的潜能和主观能动性把工作做好。3.2 工作简单化让客户经理参与本身工作的改进工作简单化一方面是指让客户经理根据营销知识、服务内容、卷烟供货政策等内容, 并积极创造性的思考, 通过不断改进工作方法来解决实际问题;另一方面是通过主动
11、的让客户经理发挥潜能来改善工作方案, 以提高工作效率、提高对零售客户的服务与管理的质量。3.3 工作丰富化使客户经理对工作保持新鲜感工作丰富化的目的就是在对客户经理习惯性的工作中注入新的高度挑战性和成就感, 使客户经理不会对工作产生厌倦感。根据工作中总结的经验主要有以下措施:一是对于一项工作, 在严格按照公司规定的情况下让客户经理决定工作方法、工作手续、工作步骤, 让客户经理感觉到有自主权。二是要多鼓励、激励客户经理参与决策, 不断强化客户经理之间的交互关系。三是要不断强化客户经理对工作所产生的个人责任感。四是要让客户经理了解到他们的努力确实对烟草公司的成就有所贡献。五是让客户经理就自己的工作
12、绩效上及时取得回馈的反应。六是让客户经理自己来分析工作环境、工作任务、工作内容等, 以此来不断的改善和提高工作现状。3.4 工作民主化让客户经理参与管理让客户经理参与管理可以收到一项非常好的效果, 能够使客户经理在工作中主动的提供意见, 不仅在积极方面收到集思广益的效果, 在消极方面也可减低客户经理抗拒的心理。因此, 让客户经理参与管理是有效提高客户经理工作积极性的一项重要的途径。总之, 提高客户经理工作积极性是一个系统的工程, 不可能一步到位、一蹴而就, 需要我们自上而下和自下而上双向互动、协调和沟通;需要我们从大处着眼、细处入手, 不断实践、不断创性;需要我们不断总结、不断超越, 与时俱进、与时先进;需要我们从人力、物力、财力、精力等方面全方位、多层次地展开;需要我们转变职能、转变观念, 顾大局、识大体, 心往一处想、劲往一处使;只有这样, 尊重客观规律、发挥客户经理的主观能动性, 客户经理的工作积极性才能最大潜能地调动起来, 客户经理在网络建设工作中才能出水平、出效益。参考文献1崔胜利.开展零售户扶工程实践与思考J.现代商贸工业, 2016, (34) . 2张俊峰.基于顾客价值的卷烟营销策略研究J.现代商贸工业, 2016, (28) .
