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1、基于多维信用模型的大客户电费回收管理 王相伟 王鑫 梁波 国网山东省电力公司 电费回收是供电企业经营的最终结果, 是企业赖以生存的保证, 大客户电费的回收结果, 将直接影响到公司的经营效果。通过建立客户基础特征资料信息、大客户优先特征、企业交费信用及财务特征 3 个维度为基础的大客户信用度模型, 对每位客户, 制定统一的衡量标准, 采用特征分析模型, 从多渠道, 多维度获得客户信息加以利用, 对每一个大客户的交费信誉进行打分, 得出客户欠费风险等级, 制定大客户“一户一策”电费回收管控方案和针对性的电费催收管理策略, 实现大客户电费管理可控、在控、能控。1 主要做法1.1 利用多维信用度模型对
2、客户进行分类多维信用度模型采用 3 个维度的特征分析技术对客户因素进行归纳分析, 从客户的种种特征中选择出对电费回收信用分析意义最大、直接与客户信用状况相联系的若干特征, 按电费回收风险编为 4 组, 分别对这些因素评分并综合分析, 最后得到一个较为全面的分析结果。第一维度:为客户基础特征资料信息。 (1) 表面印象, 即社会公信力。 (2) 组织结构:包括客户的股东结构及股东背景;客户的内部管理组织结构及附属机构;主要负责人背景。 (3) 企业所属行业及主要产品信息。 (4) 产品市场行情、市场竞争性。 (5) 企业状况:包括生产状况及经营范围;购销区域、结算方式和特点;主要供应商、经销商或
3、代理商的状况;经营业绩, 包括销售额、业绩增长情况尤其是客户主营业务的增长情况, 发展前景。第二维度:为大客户优先特征。 (1) 产品利润率。 (2) 产品制造对环境的影响 (政府干预概率) 。 (3) 对市场竞争力的影响。 (4) 担保条件。 (5) 可替代性。第三维度:为企业交费信用及财务特征。 (1) 交费记录:包括交费金额、交费及时性及付款主动性。 (2) 银行信用:包括银行对客户的信用评级;该客户在银行的存贷款情况、信用额度是否有拖欠;是否获得银行的资信证明书和保函。 (3) 获利能力。 (4) 资产负债评估。 (5) 偿还能力。对每位客户, 制定统一的衡量标准, 分为好、中、差三个
4、档次。好-对应分值为71-100 分, 中-对应分值为 36-70 分, 差-对应分值为 1-35 分, 在未得到某项的任何情况时, 赋值 0。每个维度中的类别的权重系数根据重要性确定, 且他们之和为 1。每个档次上述 15 个类别之和为 100 分。每个维度本身的权重系数分别为 0.2、0.3 和 0.5。每一个分数区间的信用评估及采取措施如表 1:表 1 多维度信用评估模型表 下载原表 客户最终得分=一维度总分0.2+二维度总分0.3+三维度总分0.5。1.2 对外加强电费回收措施管控通过制定“一户一策”个性化电费管控方案, 从内、外部两个视角查找欠费风险源, 从结果、过程两个维度辨识欠费
5、风险隐患, 涵盖大客户电费催交工作的所有主要环节及相关责任人, 并采取必要的技术手段, 使大客户从根本上意识到欠交电费的后果, 主要从以下 5 个方面开展。1.2.1 建立“一户一策”大客户档案通过走访等方式, 对大客户档案信息整理与收集并进行精细化管理。(1) 了解客户信息, 包括客户负责人信息、股东信息、组织管理机构、资本状况、资产抵押情况等。(2) 详细记录用电性质、行业类别、变压器等设备信息、负荷信息、月电量电费信息、交费日期、交费信誉等。对不同行业类别、不同交费信誉的客户详细分册, 分别制定针对性的电费催收管理措施, 明确电费催收关键节点并派专人每月监控, 且每月滚动更新。(3) 了
6、解用户生产设备情况, 对用电设备名称、类型、用途, 高压电动器等信息进行详细统计。(4) 统计客户生产经营情况。包括客户产品类型、用途、生产量、价格、销售方向、销售额、销售利润等信息;从互联网等其他渠道了解相关产品市场行情、走势等, 做到心中有数。(5) 对预付费和计划结算电费的客户, 有实际资金周转困难时, 相应调整预付费电价和计划结算比例, 确保电费回收。1.2.2 根据多维模型评估对潜在欠费客户提前管控(1) 利用合同法内“不按抗辩权”的规定, 对交费信誉不良或有欠费风险的客户, 申请执行财产保全措施或执行预购电。(2) 充分利用客户需求侧管理系统, 对大客户设专人盯防的措施, 做到电量
7、每天有统计, 电费每日有预测, 为严格执行计划结算电费提供可靠的数据支撑。对那些用电量大, 履约能力差, 又有不良欠费历史的客户, 一旦监控出电费风险, 立即组织催费, 实现电费快速联动、抢先一步。(3) 推广预购电机制。利用现场服务终端, 实现电费电量的远程控制。对新装增容客户, 在客户签订供用电合同时即实行预购电机制。客户预交电费后, 远程写入电量, 并按一定余量提前预警客户, 在预交费不足时, 远程控制系统发出警报并跳闸停电, 实现足不出户催电费。1.2.3 根据模型评估对高风险客户采取有力的催交电费手段对出现拖欠或延迟交纳电费的大客户, 按照电力法供电营业规则等相关规定, 提前下达欠费
8、停电通知书, 明确电费金额、停电日期等, 并保留通知书送达证据, 必要时还可以同律师事务所合作, 联合发布催交电费律师意见书, 将催费通知、律师意见书一起以挂号信的方式发出。同时纳入人民银行征信系统。1.2.4 根据模型评估对低风险等级客户设置星级客户根据多维信用度模型得出欠费风险等级, 如某化工企业, 用电设备先进、生产形势良好、电费交纳及时的客户设为星级客户, 可提供让客户选择交费方式 (分次抄表或计划结算) , 并且在业扩报装、安全管理、负荷控制、电费电价政策执行方面给予客户最大限度的优惠和便利, 切实让优质客户尝到甜头。同时也书面告知客户, 不要欠费, 形成不良记录, 不利于客户的生产
9、经营。1.2.5 加强沟通, 取得地方政府支持重视并积极与地方政府沟通汇报在电费回收工作中遇到的压力和困难, 争取政府的理解和支持, 减少外界对电费催收工作的干预。1.3 对内强化服务意识1.3.1 建立基于信用度模型分类的大客户服务体系客户的服务感知主要形成于服务提供过程, 过程决定结果, 客户对于服务的感受, 是在与服务系统接触的瞬间所形成的, “服务过程”的接触更能影响客户满意或质量感知, 因而依据模型分类建立需求调研、对策制订、流程优化、服务评价、服务保障的大客户服务体系, 持续提升服务能力。(1) 建立“一对一”分类大客户服务工作机制。根据客户需求, 强化需求调研、客户需求细分等方面
10、服务协调, 主动寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板, 优化相应工作流程, 修订管理标准和服务工作标准, 实现服务针对性。通过细分客户服务需求, 在满足大众服务需求的基础上, 实现营业窗口、安全指导、业务咨询等方面的个性化服务。在规避风险的同时, 拓宽服务渠道, 提供基于客户需求的超值服务, 实现供用电双方和利益相关方共赢格局。(2) 建立“一对一”分类大客户服务的评价机制。以实现客户满意为目的, 以客户关系管理、客户体验管理、客户价值管理、服务质量 GAP5 模型等国际先进的服务管理理论为基础, 建立内部服务指标考评奖惩制度, 通过客户评价、自我评价、第三方评价, 实现客户服务评价客观、公
11、正。(3) 建立“一对一”分类大客户服务的保障机制。以客户需求为导向, 不断提升业务管控能力、建设坚强智能电网, 实施社会化服务, 建立客户满意为导向的快速反应, 内部服务协调、监控平台, 通过行之有效的组织措施、业务流程, 促进内部服务机制良好运转、快速运转。1.3.2 制定针对服务提升内容(1) 电能质量。由于化工、制药等行业对电能质量需求较高, 在公司制定停电计划的时候做到积极与客户商量, 确保客户的理解, 必要时做调整。在客户申请停电时, 积极配合客户, 并提出安全措施建议。不定期与客户沟通, 帮助客户进行安全知识培训和开展用电安全检查, 帮助客户整改安全隐患等。对于新上或增容的大型商
12、场、煤矿、非煤矿山、高危化工企业等, 积极与客户沟通, 交代安全注意事项, 增加互信。(2) 业务咨询、办理服务。根据客户差异性需求, 提供“一站式”服务, 并详细解说各项业务办理流程、注意事项等, 务必使客户明白各项流程所需提供的材料, 做到一次性办理成功。(3) 交费服务。在实施预购电或分次划拨交费的前提下, 在行业规定的范围内, 为客户提供有效快捷的交费渠道, 并由专人负责联系协调。(4) 账单邮寄。对于位于区县等偏远地段的直供大客户, 在取得客户书面同意的前提下, 提供电费明细单、发票等账单邮寄业务, 避免客户往返。1.3.3 加强员工培训, 实现服务能力提升(1) 开展业务培训。组织
13、所有专业人员了解和掌握各项用电业务的基本知识、工作流程、管理制度、流程时限等, 请各个专业的专家进行技术讲课, 掌握系统应用、实施过程及工作要求, 夯实业务基础。(2) 组织劳动竞赛。广泛开展业务知识劳动竞赛。通过劳动竞赛, 调动员工学习的积极性, 增强员工落实与执行业务规范的自觉性, 打造一流的抄核收队伍, 全面提升营业室规范化、精益化管理水平和风险防范能力。(3) 强化服务能力。开展服务技能培训, 充分运用优质服务示范带动作用, 引导员工在深化亲情服务, 注重贴心服务、细节服务和个性化服务中优化供电服务软环境建设。1.3.4 建立微信平台, 优化服务媒介搭建“VIP 客户俱乐部”微信服务平
14、台, 将综合优质服务、电费回收、电价政策、业务咨询等融为一体, 作为电费管理人员与客户双向沟通的渠道, 既方便了客户了解相关用电规定、反映用电需求, 又方便了电费管理人员及时获取客户企业状况、发布电费信息, 加强了与客户之间的联系、沟通。2 实施效果2.1 管理效益通过对欠费风险管理流程的全面梳理, 针对薄弱和风险环节及时制定防范措施, 制定“一户一策”电费回收管控方案, 实现了对欠费风险管理的全过程管理, 确保了欠费风险管理工作的全面性、连续性, 避免了因人员流动等情况下管理手段的空白、失效。对欠费风险可及时预警提示及反馈, 并进行分析和采取针对性的措施, 保证了公司利益和部门工作成效。2.2 经济效益通过构建电费回收管控体系及多种渠道开展定向服务, 实现了对大客户欠费风险管理的全方位覆盖。在国家电力改革逐步推行的大环境下, 多维度、多渠道服务措施的开展和实施, 急客户所急、做客户所需的工作作风, 从心底里为客户服务的工作态度, 也在最大程度上避免了用电大客户资源的流失, 抢占了供电市场。2.3 社会效益结合欠费风险管控体系的构建, 加强对计量收费、业扩报装、投诉举报等营销服务工作的规范管理, 大力推行“大客户 VIP 经理”制度, 全面拓宽服务渠道, 夯实营销基础, 获得了大客户的切实好评, 有力彰显了责任央企形象。
