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1、基于 CRM 的医院保洁管理实践 冷雪娟 金伟 徐青 南京医科大学附属无锡市人民医院总务处 摘 要： 借鉴客户关系管理在医院管理中应用的成功经验, 将该管理理念引入医院保洁管理。保洁管理主体将临床视为内部客户, 病人和家属为外部客户, 重视提供保洁服务过程中客户提出的问题, 及时反馈, 积极整改, 解决问题的同时提高保洁质量, 提高客户满意度。关键词： 医院; 客户关系管理 (CRM) ; 保洁; 流程; 收稿日期：2017-05-04Received： 2017-05-04随着医院后勤体制改革的深入, 保洁工作已逐步社会化。医院对保洁服务的直接控制能力被弱化, 必须加强对保洁社会化的监督与管
2、理, 帮助保洁人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念和“质量为上”的工作态度, 保证保洁服务的工作质量。客户关系管理 (CRM) 已被成功从企业引入医院管理, 对改善医院的服务有很多益处, 我院于 2015 年将客户关系管理 (Customer Relationship Management CRM) 应用于保洁管理, 经过一年实践, 效果显著。1 CRM 概念与意义CRM 由美国 Gartner Group 提出, 其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统1。医院客户关系管理与服务体系构建, 是借鉴企业 CRM 的管理经验和服务理念, 融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和
3、客户服务等建立起来的以市场为导向、以客户为中心的管理体系和新型医院服务模式2。医院实质上也是一种服务性组织, 它的生存和发展有赖于病人及病人家属的认可和支持。医院的服务对象主要是病人, 所有管理行为都要致力于构建“以人为本、以病人为中心”。医院引入客户关系管理的研究和探讨很多, 实施中也取得了很大成效, 重点针对患者及其家属的服务, 属于外部客户, 针对本院内部人员的内部客户研究不多。医院作为一个高度分工、流程复杂的组织, 其内部客户关系管理也是非常重要的, 内部客户满意是外部客户即患者满意的基础3, 只有内部客户和外部客户都满意, 才是医院管理成功有效的体现。目前医院保洁工作社会化已经普遍,
4、 由物业公司提供工作人员, 实行公司和医院双重管理模式, 临床科室对进驻的保洁人员属地管理。将客户关系管理引入保洁管理, 保洁管理的主管部门是总务处, 所以临床科室是总务处的内部客户, 病人及家属是总务处的外部客户, 通过协调、管理、流程等, 提高保洁质量, 达到客户满意。2 CRM 运用于医院保洁管理的目标客户关系管理系统建立的最终目的是要通过管理医患双方的沟通交流, 扩大医院的市场占有率, 特别要通过跟踪医院提供的医疗服务的质量, 掌握该服务的运行渠道。并根据所掌握的各种信息资料加以汇总分析, 准确确定医疗服务的市场定位和服务模式, 以提高市场活动的效果。“以客户为中心”的理念意味着更高的
5、服务要求、更细致快捷的服务响应和更复杂多元的服务内容4。CRM运用于保洁管理, 树立“以客户为中心”的服务理念, 以提高客户舒适度、满意度, 保证安全, 杜绝交叉感染为要求, 最终提高医院核心竞争力为目标。3 CRM 运用于医院保洁管理的实施方法3.1 服务角色定位在保洁服务中建立客户关系管理模式, 通过各种途径的教育和培训, 正确树立客户意识, 将“一丝不苟一尘不染”的管理理念灌输到每一位保洁人员工作中。总务处作为保洁公司的督查单位, 面对内外部客户, 共同履行服务职能。总务处每年对保洁人员完成 2 次理论培训, 内容涵盖管理理念、服务质量方面。保洁公司按照保洁人员服务区域和工种特点进行周、
6、月培训。通过定期的培训和不定期现场督查, 帮助保洁人员充分认识在保洁管理过程中, 总务处为供方, 临床科室工作人员、病人和家属为“客户”, 内部客户和外部客户都满意, 才能提高保洁质量, 确保医院的发展。在提供保洁服务的过程中, “客户满意”是提供服务的最终目的, 任何工作都要以“客户需求”为服务要求, 不断提高服务质量, 以满足不同客户对象。在现场工作的保洁人员要理解并接受“供方”角色定位, 将“病人不永远是对的, 但永远是对的”的态度放在首位, 在各自的工作岗位上, 明确职责和责任, 提供符合标准的服务。3.2 工作流程再造医院的保洁不同于商厦宾馆的保洁, 医院保洁不仅要求达到清洁光亮、物
7、见本色, 而且还要符合卫生学要求5。为了使保洁工作达到专业化、科学化、规范化标准, 要求保洁公司派驻管理人员, 必须具有物业管理相应资质, 督促保洁公司根据我院现场工作编制保洁工作指导书。保洁工作指导书首先建立面向客户患者的流程, 树立“以病人为中心”的理念。其次是细化原有的工作规范流程、要求和职责, 有共性工作要求和标准的同时也细化保洁人员因岗位不同而所需掌握的个性化内容, 从保洁工具颜色和区域、放置的要求, 到病人体液污染环境后处置的流程, 不同工种、科室人员工作服务内容和流程均有章可循。第三是依据质量管理体系, 统一服务质量标准, 用简单的文字加流程图标明什么该做、什么不该做、怎么做等问
8、题, 减少不规范行为, 提高客户的满意度。3.3 检查督查整改总务处设立保洁专职督查员, 每月根据日常和专项保洁工作计划, 对保洁质量进行有目标定期和随机抽查相结合的方法, 采用 PDCA 模式进行督查, 所查到问题当月发放考核反馈表, 提出整改要求, 并反映督查结果。当月未整改到位的内容, 次月为督查重点, 直至全部整改到位。保洁公司项目经理和主管每月对保洁人员的工作也采用 PDCA 的模式进行督查和反馈, 确保现场服务工作质量符合客户需求。考核内容分 12 项, 共计 100 分, 总务处根据每月考核得分情况, 与保洁公司的服务费用挂钩, 95 分, 不扣服务费;91-95 分, 每下降
9、1 个百分点扣除服务费 400 元;81-90 分每下降 1 个百分点扣除服务费 800 元;80 分每下降 1 个百分点扣除服务费 1 600 元。3.4 沟通反馈总务处使用医院 HIS 和“客服中心”、“监察处病人满意度测评”、“第三方电话满意度测评”和“后勤综合管理平台”等方式, 定期对内外部客户进行满意度测评, 及时了解“客户”意见, 评价保洁质量, 关注客户感受度。同时, 每月请护理部通过护士长条线协助监管保洁人员工作质量, 通过考核表进行考核评分。每年通过护士长会议, 系统进行全年保洁工作满意度测评一次。总务处每月召开工作例会一次, 向保洁公司反馈督查和满意度测评内容。与临床科室通
10、过微信、QQ、电话以及现场走访等方式, 及时了解保洁人员的工作状态, 通过信箱、电话、满意度测评等方式了解外部客户眼中的保洁质量, 两相结合客观评价保洁工作。见表 13。表 1 CRM 实施后出院病人满意度测评结果汇总表 下载原表 表 2 CRM 实施后护士长满意度测评结果汇总表 下载原表 表 3 CRM 实施前后满意度测评结果汇总表 (%) 下载原表 4 成效与体会通过 2013 年-2015 年连续 3 年对出院病人和护士长满意度测评, 显示实施前后满意度增长率均有大幅度提高, 说明保洁质量明显提高。医院特别是公立医院, 虽然是事业单位, 但是在目前激烈的竞争条件下, 也需要继续医院营销6
11、。保洁质量从侧面反映医院的管理成效, 提高在院人群的舒适度, 同时也有效预防院内感染。医院在保洁管理过程中, 既体现服务职能, 也环顾检查督查职能, PDCA 的运用, 更有利于保洁质量的控制。将 CRM 运用于保洁管理, 在体现“以客户为中心”的基础上充分体现了“以病人为中心”的理念, 重视临床工作人员和病人的感受, 注重服务流程再造, 重视培训和沟通反馈, 提供专业、有效的保洁服务, 从而提升医院的品牌竞争力和市场营销力, 支撑医院可持续发展7。参考文献1野田吉昭.客户关系管理实施流程M.杨鸿儒, 译.北京:机械工业出版社, 2003, 2. 2张明.在医院管理中引入客户管理J.中华医院管
12、理杂志, 2002, 18 (12) :749. 3廖四照, 朱宏, 叶昌雄, 等.谈医院内部客户管理J.中华医院管理杂志, 2009, 25 (1) :34. 4沈崇德, 申俊龙.数字化条件下医院客户服务体系构建的总体构想与实现策略J.中华医院管理杂志, 2012, 28 (5) :364. 5曹荣佳.后勤管理分册M.北京:人民卫生出版社, 2013:255. 6高爱煜, 高祖梅, 刑程, 等.客户关系管理对医院发展的影响J.中国社会医学杂志, 2013, 2 (30) :89. 7王红军, 强莉萍.浅议平安医院建设中后勤保障服务的精细化管理J.江苏卫生事业管理, 2017, 28 (3) :133-134.
