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1、“互联网+”形势下高校图书馆精准服务研究 杨焕昌 合肥师范学院图书馆 摘 要： 在“互联网+”形势下, 精准服务应该成为高校图书馆的追求目标。分析了“互联网+”形势下精准服务的内涵、作用和意义。精准服务契合“互联网+”生态战略, 表现为精准对接需求, 精细配置资源, 精心服务读者。并提出了基于“互联网+”的跨界融合、开放互联、数据挖掘、服务创新的精准服务实施路径。关键词： 互联网+; 精准服务; 高校图书馆; 作者简介：杨焕昌 (1982-) , 男, 合肥师范学院图书馆, 馆员, 研究方向:信息咨询与服务、阅读推广。收稿日期：2017-04-05基金：安徽省高校图工委 2016 年度研究基金
2、项目:“互联网+形势下高校图书馆的精准服务研究” (项目编号:TGW16B22) University Librarys Precision Service Based on Internet +YANG Huanchang Hefei Normal University Library; Abstract： Under the Internet + situation, precision service should become the pursuing goal of university library. This paper analyzed the connotation, fu
3、nction and significance of precision service. Precision service suits the Internet + ecological strategy for exactly meeting reader s need, precis allocation of resource, careful service for readers. It also put forward the implementation path of precision service based on Internet +, including cros
4、s-border integration, interconnection, data mining and service innovation.Keyword： “Internet +”; precision service; university library; Received： 2017-04-051“互联网+”形势下精准服务提出背景“互联网+”是指以互联网为主的新一代信息技术在经济、社会生活各部门的扩散、应用与深度融合的过程1。互联网自诞生以来, 就以其特有的魔力对社会和生活产生了潜移默化的影响;移动互联网和物联网的出现更展现出融合一切、变革一切的力量。2015 年国务院提出了“
5、互联网+”的行动方针, 从国家层面构建互联网发展蓝图。如果说之前互联网的影响是润物细无声的, 则“互联网+”计划的提出则是水到渠成, 大势所趋。在国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见中, 4 处出现“普惠”29 处出现“共享”2, 可以看出, 普惠与共享的思想将成为互联网价值的主流, 这与图书馆的价值观是一脉相承的。因为图书馆的资源建设和服务一直围绕分享知识、普惠大众展开。近年来, 图书馆借助互联网和信息技术不断增加开放力度, 拓展服务领域, 如数字图书馆、24 小时自助图书馆等, 目的也是为服务更多的读者。在唯物辩证法中有质量互变规律, 图书馆服务也应从量的积累转向质的飞跃。不只追求
6、服务的广度, 同时追求服务的精度, 让图书馆服务不止多, 而且好, 即服务的精准化。2“互联网+”形势下的精准服务内涵精准服务契合“互联网+”寓大于小的生态战略。伴随互联网的去中心化, 在万物互联的新生态中, 个人作为社会经济活动的最小细胞, 其价值和作用都被放大。借用“信息熵”的概念来说, “互联网+”生态中, 实现连接的层级单位越小, 熵就越低, 耗费就越少, 效率就越高, 确定性就越强, 有序程度就越高, 生态体系也越有活力。反之则会肢体脱节, 必将面临生存挑战3。“互联网+”催生了精准服务的出现, “互联网+”商业出现了阿里巴巴和京东, “互联网+”出租车出现了滴滴打车和优步, “互联
7、网+”订餐出现了百度外卖和美团, “互联网+”骑行出现了共享单车和摩拜单车, 等等。这些互联网应用的最大亮点就是精准, 通过互联网平台, 将用户与服务紧密连接在一起;借助大数据、云计算等技术, 精准满足用户需求。作为用户只需要轻点几下手机, 商家就会立即响应, 服务就会即刻送达。竞相出现的互联网应用演绎着精准服务的内涵, 刷新着人们对精准服务的理解。精准意味着准确、及时、高效, 表现为个性化、智能化、移动化。精准服务是对个体需求的精准对接, 不止追求更佳的用户体验, 也追求更广的受众面。“互联网+”形势下的图书馆精准服务, 是利用互联网精准配置图书馆的资源, 满足读者的个性化需求的同时, 实现
8、馆藏利用率的提高。精准服务不只是服务方式的改变, 更是服务理念的革新。它体现在以下 3 个“精”, 一是精确把握读者需求, 服务的目的性更强, 专业性更高;二是精细的资源配置, 相对于粗犷式的资源配置方式, 更体现出精耕细作, 资源利用更加高效;三是精心的服务, 服务更加主动和人性化, 更加注重服务细节。精准服务是图书馆服务理念的延伸, 是对图书馆价值的深度挖掘。3 精准服务对图书馆的作用和意义3.1 精准服务是图书馆的本源诉求精准服务是以人为本思想的体现, 一直是图书馆追求的目标。著名图书馆学家阮冈纳赞创立的“图书馆学五定律”就提出:“每个读者有其书”、“每本书有其读者”、“节省读者的时间”
9、, 都是精准服务的追求目标。将服务具体到人和书, 其实就是书与人的精准对接。1996 年, 美国耶鲁大学、芝加哥大学、杜克大学等大学相继提出了“个人馆员”的项目4, 馆员为读者提供一对一的信息服务。这也是精准服务的体现, 是馆员与读者的精准对接;不过受人力和技术的限制, 并未释放其全部的能量。在精准服务上, 图书馆还有很大提升空间, “互联网+”让我们对精准服务有了更多期许。3.2 精准服务是调和供需矛盾的途径长期以来, 图书馆与读者连接的不足, 使图书馆成为一个相对封闭的空间, 造成服务与需求的脱节, 导致图书馆资源利用率不高, 用户体验差。在图书馆一直存在令人尴尬的“二八定律”, 即 20
10、%的藏书占据了 80%的流通量。大部分图书借阅率低, 甚至存在很多零借阅图书。而且在图书馆电子资源的利用率方面也并不理想, 即使像清华大学, 复旦大学这样的名校也存在一些电子资源数据库使用率偏低的现象5。图书馆购买的资源利用不高, 而读者需要的资源图书馆没有, 致使供需矛盾的出现。精准服务以读者需求作为图书馆资源配置的考量, 可以防止图书馆的盲目扩张和封闭决策, 减少资源浪费, 图书馆据此制定政策, 其实践的有效性也会大为提高6。通过精准把握读者需求, 合理配置资源, 能有效提升图书馆资源使用率, 缓解供需矛盾。如近年来美国图书馆兴起的读者决策采购 (Patron-driven Acquisi
11、tion, PDA) , 读者的需求直接转换为图书馆的采购策略, 缩短了工作流程, 提高了借阅效率。有研究显示, PDA 采购的图书利用率明显高于同期正常采购的图书7。可见, 利用互联网可以显著优化资源的配置成本和使用效率。3.3 精准服务源自读者的内在需求高校读者不同于一般的图书馆读者。在互联网环境成长起来的“90 后”已经成为高校在校大学生的主体。他们作为数字原住民, 与互联网的结合度高, 有其特有的网络生活方式和交往模式, 如他们对信息反馈迟滞性表现出“零忍耐”, 对网络要求“永远”在线等8, 这些都体现出对“互联网+”精准服务的要求。此外, 大学生在校求学的时间是有限的, 除去学习和休
12、息时间, 利用图书馆的时间就变得很少。为了缩短读者与资源、服务之间的距离, 让他们在这有限的时间内更有效率的利用图书馆资源, 减少不必要的时间支出, 精准服务就显得很有必要。4 精准服务的实施路径精准服务落实到图书馆工作中就是“大处着眼, 小处着手”, 以提高图书馆服务能力为起点, 以服务好每一位读者为终点。需要图书馆转换服务视角, 拓展服务维度, 对图书馆服务理念给予重新思考。4.1 关注用户需求, 提升用户体验精准服务强调以人为本, 重视用户体验。马云提出, 人类已经从 IT (Information Technology, 信息技术) 时代进入到 DT (Data Technology,
13、 数据技术) 时代, DT 时代一个非常重要的特征是体验。体验就是感受, 是衡量服务的一个重要指标, 也是黏住用户的手段。Google 有句座右铭“把用户当作本源, 其它的就会自然而来”, Google 的强大不只是因为技术, 把“用户当作本源”才是其发展的基础, 这点很值得图书馆学习和反思。读者服务就应具有互联网思维, 互联网思维其实就是用户思维, 更加关注用户需求和体验, 服务更有针对性;如果服务与之不合拍, 就会让他们难以接受。这需要图书馆从读者的角度去思考问题, 不断提高感知用户的能力。并以读者的需求作为工作导向, 以读者的互联网习性作为工作切入点, 用他们喜好的网络社交方式与其对话、
14、交互, 才更易于服务的开展。如通过手机微信等 APP 开展阅读推广, 让阅读的乐趣可以在指尖迅速传播, 受到了读者的广泛欢迎。除了以精准的服务提高用户黏性, 还要用精心的服务提升用户体验。用贴心、细心和热心向读者提供超越其心理期待的人性化服务。精准服务依赖互联网, 精心的服务则依赖馆员, 能够想读者之所想, 急读者之所急, 用有温度的服务, 拉近与读者心理之间的距离, 提升用户忠诚度。忠诚度高的读者还可纳入图书馆服务体系, 进行图书馆的管理和服务工作, 形成精准服务的传递和渗透。同时构建温馨舒适的借阅环境, 与读者和谐相处, 让图书馆成为读者留恋之地, 给读者以情感享受和情感归属, 通过情感体
15、验提升用户体验。4.2 重视连接, 服务跟进精准服务建立在连接的基础上, 是通过连接产生的新的价值和能力。在互联网的世界中, 连接的广度和密度决定其价值, 连接越广、越密, 价值就越大。广泛的连接会生成更多数据, 数据也是连接产生的价值。与读者形成广泛而深入的连接, 需要图书馆完成角色的转换, 从静态的资源提供者变为动态的资源连接者。前者只是把资源放在馆里等读者来用, 后者则是根据需要把资源和读者连接在一起, 服务将更加主动化、智慧化。把合适的内容通过恰当的渠道推送给需要的人, 能最大程度提高图书馆资源利用率, 赢取读者的信赖9。馆员也需要与读者形成细胞级的连接, 就如耶鲁大学的个人馆员项目。
16、借助互联网个人的影响力得以放大, 馆员可以与读者进行更多交流和互动, 增进读者对图书馆的了解, 并获得读者的认可。图书馆数据库中有很多读者数据, 但这些数据的价值并未全部发挥出来, 一方面缺乏有效分析这些数据的手段, 另一方面缺乏与其配套的支撑数据。数据之间缺乏联系, 如借阅数据、学习数据、社交数据等, 这些数据都是读者信息行为的反映, 是互相关联的, 只是缺乏连接的渠道。相对于图书馆, 很多互联网服务商具有更成熟的大数据分析技术。图书馆可以与他们展开合作, 借助他们的平台获取更多能力。如浙江图书馆、上海图书馆纷纷入驻支付宝的城市服务, 进行书刊查询、续借、预约等服务10。利用支付宝, 实现借阅数据与个人数据之间的连接, 图书馆服务变得触手可及。4.3 挖掘数据价值, 把握读者需求精准服务需要洞悉读者需求, 而数据是了解读者需求的重要渠道, 是精准服务的重要支撑。读者不止有显性需求还有隐性需求, 隐性需求更需要通过数据分析获得。精准把握读者需求和偏好之后, 才能提供更深层次
