酒店前厅部sop

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1、酒店标准操作程序（SOP）0TULIP-FO-001前厅部简介TULIP-FO-002前厅部员工仪容及礼貌TULIP-FO-003前厅部员工行为规则TULIP-FO-004前厅部岗位职责TULIP-FO-005前厅部员工应具备的意识TULIP-FO-006前厅部各岗位程序TULIP-FO-007正常预定程序TULIP-FO-008满额预定程序TULIP-FO-009取消预定程序TULIP-FO-010更改预定程序TULIP-FO-011超额预定处理程序TULIP-FO-012预定常见问题处理程序TULIP-FO-013散客入住程序TULIP-FO-014团队入住程序TULIP-FO-015入住

2、登记时容易出现的问题处理程序TULIP-FO-016前台问询的操作程序TULIP-FO-017处理客人投诉程序TULIP-FO-018账单差错处理程序TULIP-FO-019客人发生意外事件处理程序TULIP-FO-020客人损坏酒店物品的处理程序酒店标准操作程序（SOP）1TULIP-FO-021客人在酒吧、餐厅喝醉酒的处理程序TULIP-FO-022客人在房间喝醉酒的处理程序TULIP-FO-023住客失窃的处理程序TULIP-FO-024酒店财物被盗的处理程序主题: 前厅部简介序号 ：TULIP-FO-001 生效日期 ：2014 年 07 月 01 日发出 ：前厅部经理 审 批 ：总经

3、理页数 ：第一页共三页分发 ：各部门总监、经理政策：北海郁金香酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此大堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集的焦点处，客人进入和外出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。职能：一、 客房推销：前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。二、 客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。三、 邮件及消

4、息传递：酒店标准操作程序（SOP）2客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。四、 保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。五、 酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚取更高之收益，故应积极主动地推广。主题: 前厅部简介序号 ：TULIP-FO-001 生效日期 ：2014 年 07 月 01 日发出 ：前厅部经理 审 批 ：总经理页数 ：第二页共三页分发 ：各部门总监、经理六、 事件处理：前台乃是妥善处

5、理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。与其他部门的关系：一、 客房部：(一) 提供酒店的营业预测，便于人力之编排。(二) 了解客房情况，得以编排和租出房间。(三) 协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。(四) 互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。(五) 提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。(六) 提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。(七) 为客人提供询问有关遗失物品的资料。酒店标准操作程序（SOP）3二、 餐饮部：(一) 提供酒店

6、的营业预测资料，便于人力之编排。(二) 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。三、 保安部：(一) 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。(二) 与夜班经理巡视酒店所有范围。(三) 前厅部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。(四) 仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。主题: 前厅部简介序号 ：TULIP-FO-001 生效日期 ：2014 年 07 月 01 日发出 ：前厅部经理 审 批 ：总经理页数 ：第三页共三页分发 ：各部门总监、经理四、 工程部：(一) 提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。(二) 协助更换客房门锁。五

7、、 财务部：(一) 员工的薪金支付。(二) 提供住客的挂帐资料。(三) 核对房租收入。六、 行政人事部：(一) 协助寻求适当的人力资源。(二) 提供完善的员工福利。(三) 协助培训员工。七、 营销部：(一) 提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调酒店标准操作程序（SOP）4查。(二) 密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。(三 )提 供 各 旅 行 社 实 际 占 住 房 数 记 录 ， 使 营 业 部 能 够 在 增 加 客 源 方 面 起 有 力 之 参 考 作 用 。主题: 前厅部员工仪容及礼貌序号 ：TULIP-FO-002 生效

8、日期 ：2014 年 07 月 01 日发出 ：前厅部经理 审 批 ：总经理页数 ：第一页共三页分发 ：各部门总监、经理政策: 大堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从大堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。一、 仪容：制服要完整清洁及合身，不得穿脏或有皱折的衣服。(一) 头发男：头发不得油腻和有头皮屑，而且不得过长（留酒店规定的长度） 。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头酒店标准操作程序（SOP）

9、5发不得掩盖眼部或脸部。(二) 脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。(三) 手部男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。(四) 脚步男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。(五) 气味主题: 前厅部员工仪容及礼貌序号 ：TULIP-FO-002 生效日期 ：2014 年 07 月 01 日发出 ：前厅部经理 审 批 ：总经理页数 ：第二页共三页分发 ：各部门总监、经理男：保持身体气

10、味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料（香水） 。二、 礼貌：(一) 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。(二) 不得故作小动作（永远是成熟、稳重） ，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅的动作。(三) 工作时不得咀嚼香口胶、吸烟及吃东西。(四) 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。(五) 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还浑然不知。酒店标准操作程序（SOP）6(六) 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。(七) 前厅部员工应有之仪容及礼貌专业训练的风采、称职及能力为客人服务。(八)

11、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。 ”(九) 如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。(十) 柜台员的工作效率要快且准。(十一) 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。(十二) 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。(十三) 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。(十四) 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，主题: 前厅部员工仪容

12、及礼貌序号 ：TULIP-FO-002 生效日期 ：2014 年 07 月 01 日发出 ：前厅部经理 审 批 ：总经理页数 ：第三页共三页分发 ：各部门总监、经理要清楚表达所要说的话。(十五) 不得在工作时，阅读报章、书籍。(十六) 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。(十七) 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生/小姐/女士，您好！” 。(十八) 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店标准操作程序（SOP）7主题: 前厅部员工行为规则序号 ：TULIP-FO-003 生效日期 ：2014 年 07 月

13、 01 日发出 ：前厅部经理 审 批 ：总经理页数 ：第一页共五页分发 ：各部门总监、经理政策：前厅部员工的一举一动代表酒店的形象，只有坚守系统的行为准则，才能在自己的岗位上如鱼得水，也只有坚守做事的规章，才能保证部门工作的正常运转、少出甚至不出差错，这便是无规矩不成方圆。一、 要求:(一) 准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。(二) 上、下班时，须打卡。(三) 紧守岗位。(四) 仪表端正。酒店标准操作程序（SOP）8(五) 穿着整齐，清洁及完整的制服。(六) 保持个人气味清新。(七) 每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。(八) 男服务员头发适中，梳刷整齐。(九) 脸

14、部清爽，干净。(十) 男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。(十一) 女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。(十二) 常带微笑，彬彬有礼，平易近人。(十三) 勤奋工作，提供优良服务。(十四) 保持工作地方清洁、整齐、有系统。(十五) 适当地使用文具、表格。(十六) 举报失物。(十七) 发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。主题: 前厅部员工行为规则序号 ：TULIP-FO-003 生效日期 ：2014 年 07 月 01 日发出 ：前厅部经理 审 批 ：总经理页数 ：第二页共五页分发 ：各部门总监、经理(十八) 工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。(十九) 对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所

15、要继续的工作。(二十) 态度积极，对工作有兴趣。(二十一) 时刻提高警觉，留意有无闲人出入。(二十二) 在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉等不道德行为。二、 禁止行为：(一) 迟到、早退、无故缺席或失误接班。(二) 上、下班时不打卡或替别人打卡。(三) 擅自离开岗位。酒店标准操作程序（SOP）9(四) 不修边幅。(五) 制服肮脏，不扣纽扣。(六) 使用浓郁香水或其他香料。(七) 发出体味及恶臭之口气。(八) 头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。(九) 不刮胡子。(十) 任何一个手指留有指甲。(十一) 浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。(十二) 脸无表情，板起面孔。(十三) 偷懒及表现不耐烦的态度。(十四) 工作地方杂乱无章。(十五) 利用文具或表格作为私人用途。(十六) 私藏和占有失物。主题: 前厅部员工行为规则序号 ：TULIP-FO-003 生效日期 ：2014 年 07 月