《公共文化服务平台的可及性要素识别及优化》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共文化服务平台的可及性要素识别及优化（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、公共文化服务平台的可及性要素识别及优化 钱丹 陈雅 南京建邺区图书馆 南京大学信息管理学院 摘 要： 文章分析了当前公共文化服务平台的现状及问题, 以文化信息共享工程、数字图书馆推广工程、公共电子阅览室等数字平台为使用载体, 建构并验证了基于用户的涵盖信息质量、系统质量、界面质量、服务质量的公共数字文化服务可及性要素框架。同时, 结合可及性要素模型及东中西部对平台服务的不同期望, 提出满足用户需求的针对性建议。关键词： 公共文化服务; 服务平台; 用户体验; 用户期望; 作者简介：钱丹 (1982-) , 女, 南京建邺区图书馆馆员, 研究方向:图书馆服务、数字化图书馆;作者简介：陈雅 (19
2、65-) , 女, 南京大学信息管理学院教授、副院长。收稿日期：2017-01-05基金：2014 年国家社科基金项目“我国图书馆大众化服务模式定位和建设策略研究” (项目编号:14BTQ019) Accessibility of Public Cultural Service Platform:Requirement Identification and Quality OptimizationQian Dan Chen Ya Abstract： This article analyzes the current status of the public cultural service p
3、latform, constructs and validates public digital cultural service accessibility framework which involves information quality, system quality, interface quality, service quality, based on the user experience of the cultural information sharing project, the digital library promotion project and the pu
4、blic electronic reading room.From the perspective of the accessibility framework and the different expectations of the services in the eastern, central and western regions, recommendations are put forward to better meet the needs of users and to improve the public digital cultural services.Keyword：
5、Public Cultural Service; Service Platform; User Experience; User Expectation; Received： 2017-01-05目前, 以互联网为代表的数字技术正在加速与经济社会各领域深度融合, 1为公共文化服务数字化理念与技术的推广和应用提供了基础设施保障。公共文化机构为推进普遍、均等的文化服务, 在创建公共文化服务平台, 丰富数字资源内容、完善服务基础设施建设等做了多方面的探索。公共文化服务平台以服务引擎为技术支撑, 以公共资源建设成果为基础, 以国家公共文化数字项目建设标准为基本参照, 促进资源与服务平台跨界融合, 打破
6、了原有条块分割的资源管理现状;同时, 融合云计算技术架构思维, 建立起从供给到使用全过程的服务体系, 推进了公共数字文化服务进程。2然而, 公共文化服务平台在其资源的整合与加工、用户需求、配套设施等方面也出现了一些问题。1 公共文化服务平台现状分析从国家首次倡导“逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系”算起, 公共文化服务已经历 11 年的探索。虽然公共网络体系设施已广泛地覆盖了城乡, “县有图书馆、文化馆, 乡有综合文化站”的体系基本得到贯彻, 但对其服务效果能否满足用户需求的相关研究还很少。特别是在服务平台中还存在以下几个突出问题。(1) 公共文化服务平台的覆盖面不广。在对已有文献
7、和实践的调研中, 发现公共文化服务平台在区域和层级方面存在问题, 东部服务明显优于中西部, 省市服务强于县乡。在覆盖人群上, 使用者相对固定在一小部分, 有相当一大部分人群很少或从来不使用平台。这既有用户信息意识的原因, 也有数字技能教育欠缺的问题, 导致服务平台的使用范围窄、使用率低, 尤其在基层地区、偏远地区更是如此。(2) 公共文化服务平台对个性化需求分析不足。用户在学科背景、职业状况、文化素养等方面的明显差异决定了各年龄、阶层的人群具有不同类型和层次的内容需求。公共文化服务平台仍然沿用传统“一刀切”的服务思维和方法, 导致现有的文化服务在满足多元化、个性化的文化需求方面成效不大, 用户
8、感觉形式单一、内容单调, 主动参与文化活动热情不高。(3) 公共文化服务平台的服务设施整合性不强。由于主管部门不同, 在实践中, 条块分割、多头管理的管理体制导致部门之间数字设施共享性不足, 公共文化平台服务能力因管理权的分离而被弱化。服务平台不仅关系到从“政绩”角度审视公共文化服务体系建设成效, 也关系到从“管理”角度诊断现有公共文化服务体系运行中的问题。公共文化服务平台无论是在普遍化、均等化, 还是在信息资源建设、延伸服务、服务共建共享等方面都存在一些问题, 而这些问题固然有公共服务机构客观条件有待完善的问题, 但很大一部分也来自于没有把握用户这一重要的因素, 没有意识到服务平台与用户二者
9、的重要关联。因此, 需要有针对性地对影响公共文化服务平台的关联因素进行有效的识别和测度, 以促进公共文化服务的可持续发展。2 公共文化服务平台可及性要素及模型构建2.1 公共文化服务实质公共文化服务具有无形性。非实体性特征是读书看报、广播、电视等公共文化服务内容的显著表现。因为有形物品的使用并不能完全决定公共文化平台服务的效果, 而且有形物品在使用中并没有被转移所有权。对于公共文化服务平台, 服务与载体并不能等同, 公共文化机构并不能完全注重服务工具、载体, 其更应关注用户体验。当然, 服务也依赖必要的场景、氛围条件, 服务的条件被恰当使用才能保证服务的实现。公共文化服务具有不一致性。从供给看
10、, 提供完全一致的公共文化服务是不现实也是不可能的, 因为服务的无形性导致其并不能像有形的物品被统一标准衡量。3固然, 一些客观条件, 如人均藏书量、服务活动场次条件可以被度量, 但其并不能代表服务。因为用户需求不是整齐划一的, 即使是所有地区、层级公共文化机构都符合国家标准, 也不等于所有服务的效果全都一致。因为公共文化服务过程是无形的, 用户在服务中供给与消费同时发生, 其对于服务的体验是有差异的。从公共文化服务的无形性和不一致性可以看出服务与载体统一于用户使用过程, 需要用户参与。公共文化服务平台的数字资源没有用户体验, 就无法实现平台的价值。所以, 在实践中对公共文化服务特征的探索是有
11、价值的, 公共文化机构也不能简单地把公共文化平台服务等同公共物品, 而对服务的特征选择性无视, 更不能把提供公共文化平台服务的条件、服务设施与服务本身相提并论。如果做不到这一点, 就会导致公共文化平台服务绩效不高。2.2 服务平台的衡量要素公共文化服务的无形性和不一致性造成服务效果评价的困难。SERVQUAL 模型认为服务质量是顾客感知的服务质量与顾客期望的服务质量差异的外在体现, 并以此理念为基础引申出“期望感知”服务质量模型, 其包括 5 个因素:可靠性、反应性、保障性、移情性、有形性, 这 5 个要素被视为影响顾客感知服务质量的重要变量。公共文化平台服务的可及性评价原理与上述类似, 即公
12、共文化服务评价的真正标准在于每一位体验服务的用户。在服务使用中, 用户体验超出期望或达到预期, 就会对服务很满意;低于期望, 则会引发失望和不满情绪。所以说, 公共文化平台服务提高用户满意度的实质是要使用户对服务的感知超过预期。因此, 在公共文化平台服务中, 借鉴 SERVQUAL 模型的相关因子, 识别和确认公共文化服务中影响用户感知的可及因素, 通过发挥其正向影响的作用, 提供超过期望的服务, 对于提高公共文化平台服务的质量很有必要。2.3 平台的服务质量衡量模型构建当前公共文化服务评价的标准偏重于物质载体评价, 忽视了用户感知因素, 这就导致了公共文化服务平台利用率低、用户不满意等问题。
13、鉴于公共文化服务的特性与用户息息相关, 公共文化机构需要将服务质量的衡量视角从公共文化服务的物质性条件评价转换为用户的体验评价。为此, 对已有研究成果进行梳理, 再通过专家访谈, 我们决定从平台服务的内容质量、系统质量、服务质量、界面质量相互联系的维度来测验用户对于公共文化平台服务的期望与使用感知, 以此建构公共文化服务可及性评价要素框架 (见图 1) 。图 1 公共文化服务平台的可及性概念模型 下载原图表 1 公共文化平台的可及性要素 下载原表 3 公共文化服务平台的可及性模型验证3.1 数据来源目前有关公共文化平台服务的研究中, 很少有从用户体验与期望角度开展的定量研究。故此, 本文以全国
14、公共文化服务平台的用户为对象, 根据其使用公共文化服务平台的体验, 以纸质与电子问卷的方式获取调查数据, 来建立公共文化服务平台的可及性模型。我们选取代表性用户进行预调查, 借鉴初测结果与专家意见优化问题设计, 随后进行正式调查。正式调查时间为 2016 年 9-10 月, 调查对象为 16 岁以上的公共文化服务平台的用户, 样本量为 531, 男女比例为55.93:44.07。调查内容主要包括公共文化服务平台的信息内容质量、系统质量、服务质量、界面质量等维度。3.2 数据处理本研究主要采用的数据分析方法是统计分析、信度效度检验和结构方程模型。其中, 采用 SPSS 20.0 软件进行信度分析
15、和探索性因子分析 (EFA) , 运用AMOS 21.0 软件进行结构方程分析 (SEM) , 构建服务模型。(1) 信度检验。信度 (Reliability) 代表量表的一致性或稳定性, 信度系数在项目分析中, 也可以作为同质性检验指标之一。在社会科学领域中关于李克特量表的信度估计, 信度在 0.65-0.70 之间为最小可接受值, 0.70-0.80 之间信度相当好, 0.8-0.9 之间信度非常好。本次调查数据的整体信度表现良好, 达到 0.942 (见表 2) 。表 2 可靠性统计量结果 下载原表 (2) 效度检验。效度 (Validity) 指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度,
16、 效度越高, 说明测量结果与考察内容越吻合, 反之, 则越不吻合。在因子分析过程中, 首先考量 KMO 值和 Bartlett 球体检验值, KMO 指标值至少在 0.6以上。本次调查的效度检验结果为 0.970, 达到处理要求 (见表 3) 。表 3 KMO 和 Bartlett 的检验结果 下载原表 (3) 模型拟合。结构方程模型 (SEM) 的分析过程一般有模型构建、模型识别、模型拟合与评价、模型修正 4 个步骤。本研究主要采用绝对指数 (2/df, RMSEA, GFI, AGFI) 、相对指数 (CFI) 和简约指数 (PGFI) 。从模型拟合结果来看, 卡方自由度比值 1.9690.5, 符合拟合指标判别标准, 说明模型具有较强的解释力。而从标准化回归系数可以看出, 调整后的模型各路径均通过显著性检验 (见图 2) 。图 2 公共文化服务平台可及性评价模型 下载原图3.3 结果讨论从公共文化服务平台的可及性模型看, 主要有四个维度, 即信息质量、系统质量、服务质量、界面质量,
