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1、12011 年 执业西药师综合技能冲刺讲义第一章药学服务第一章 药学服务（3 分）小单元 细目 要点1.药学服务的目标与基本要素（1）药学服务的目标（2）药学服务的基本要素（一）药学服务的基本要求 2.从事药学服务应具备的素质（1）药学专业基础知识与技能（2）处方审核技能（3）沟通技巧（2）药历的作用、主要内容和格式（3）药学服务中的投诉与应对1.药学服务的内容（1）药学服务的主要实施内容（2）药学服务的具体工作2.药学服务的对象 药学服务的重要人群（二）药学服务的内涵3.药学服务的效果（1）治疗学效果（2）安全性效果（3）经济学效果1.患者用药咨询（1）承接咨询的内容（2）特殊情况下的提示及
2、需要特别关注的问题2.医师用药咨询（1）提高药物治疗效果的咨询内容（2）降低药物治疗风险的咨询内容3.护士用药咨询（1）药物的适宜溶剂（2）稀释容积（3）注射药物的配伍禁忌（4）药物滴注速度（三）用药咨询4.公众用药咨询 咨询的内容第一节药学服务概述一、药学服务的含义药学服务含义是药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。药学服务的目标：提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量。（A）药学服务的基本要素：药学服务的最基本要素：“与药物使用有关”的“服务”（A）服务对象涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、社区患者
3、和家庭患者。药学服务具有很强的社会属性，表现在不仅服务于治疗性用药，而且还要服务于预防性用药、保健性用药。二、从事药学服务应具备的素质药学专业知识、交流沟通能力、药历书写能力和技巧、投诉应对能力和技巧。（x）（一） 药学专业知识：教育背景、专业知识、实践经验和能力、职业道德（二）沟通1 沟通的意义（了解）（1） 使患者获得有关用药的指导。同时，药师从中可获取患者的信息、问题。（2） 解决患者在药物治疗过程中的问题。（3） 药师的服务更贴近患者。（4） 可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。2.沟通的技巧（1）认真聆听 聆听既表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现药
4、师的素质。药师要仔细听取并分析患者表述的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。（2）注意语言的表达 要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽 量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句子，以便于患者理解和领会。使用开放式的提问方式。（3）注意非语言的运用 如微笑、点头、目光接触、手势和体位等（4）注意掌握时间 与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多。（5）关注特殊人群 对特殊人群，如婴幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等，需要特别详细提示服用药品的方法。多项选择题在人际交往中，沟通的非语言系统内容包括（）A.微笑与点头B.环境与气味C.手
5、势与体位D.表情与目光E.灯光与音乐答疑编号 501237010101正确答案ACD（三）药历书写1.药历的作用药历是药师为患者建立的用药档案。药历的作用在于保证患者用药安全、有效，便于药师开展药学服务。2.药历的主要内容和格式美国临床药师协会推荐模式：SOAP 药历模式是指患者主诉信息，体检信息，评价和提出治疗方案模式。中国药学会医院药学专业委员会推荐格式，具体如下：2（具体项目 X，每个项目具体内容 B）（1）基本情况 包括患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。（2）病历摘要 既往病史、体格检查、临床诊断
6、、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。（3）用药记录 药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、不良反应与解救措施。（4）用药评价 用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。多项选择题药历的主要内容应涵盖（）A.患者自身资料B.已知的药物过敏史C.同时合并应用的药品D.药物治疗的成本E.对药物治疗的建设性意见答疑编号 501237010102正确答案ABCE （三）投诉应对1.投诉的类型（1）服务态度和质量 投诉最多（2）药品数量 （3）药品质量 （4）退药 （5）用药后发生严重不良反应 对这类投诉应会
7、同临床医师共同应对，原则上应先处理不良反应，减轻对患者的伤害。（6）价格异议 2.患者投诉的处理（1）选择合适的地点 一般的原则是如果投诉即时发生，则应尽快将患者带离现场。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所。（2）选择合适的人员 无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：接待投诉的人须有亲和力，要善于沟通，要有一定经验。（3）接待时的举止行为要点 第一是尊重、第二是微笑。（4）适当的方式和语言 使患者换位思考，使双方在一个共同的基础上达成谅解。 （5）证据
8、原则（强调有形证据） 在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。第二节药学服务的内涵一、药学服务的主要实施内容药学服务的主要实施内容包括：把医疗、药学、护理有机地结合在一起，让医师、药师、 护士齐心协力，共同承担医疗责任；既为患者个人服务，又为整个社会的国民健康教育服务；积极参与疾病的预防、治疗和保健；指导、帮助患者合理地使用药物；协助医护人员制定和实施药物治疗方案；定期对药物的使用和管理进行科学评估。二、药学服务的具体工作（注意一处细节）1.处方调剂 地位：药师直接面向患者的工作岗位，是对药物治疗最基础的保证，也是药师所有工作中最重要的内
9、容，是联系、沟通医、药、患最重要的纽带。值得注意的是随着药师工作的转型，调剂工作要由“具体操作经验服务型”向“药学知识技术服务型”转变。2.参与临床药物治疗药学服务 3.治疗药物监测 4.药物利用研究和评价5.药品不良反应监测和报告6.药学信息服务7.参与健康教育三、药学服务的对象药学服务的对象是广大公众，包括患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括：用药周期长的慢性病患者，或需长期甚至终生用药者；患有多种疾病，病情和用药复杂，需同时合并应用多种药品者；特殊人群，如特殊体质者、肝、肾功能不全者、血液透析者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女等；用药
10、效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者；用药后易出现明显不良反应者；应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗窄需做监测者。多项选择题除了妊娠及哺乳期妇女、婴幼儿、老年人外，药学服务的重点人群还包括（）A.用药周期长，需长期或终身用药者B.用药后未出现药品不良反应者C.使用滋补药品者D. 用药效果不佳，需要重新调整用药方案者E.过敏体质者答疑编号 501237010103正确答案ADE 四、药学服务的效果 药学服务的效果体现在提高药物治疗的安全性、有效性、依从性和经济性，即降低和节约药物治疗费用，合理利用医药资源等方面。具体表现如下。（1）改善病情或症状，如疼痛、发热、哮喘、高血压
11、、高血脂、高血糖等。（2）减少和降低发病率、复发率、并发症、死亡率。（3）缩短住院时间，减少急诊次数和住院次数。（4）提高治疗依从性，帮助患者按时、按量、按疗程使用药物。3（5）预防药品不良反应的发生率，减少药源性疾病的发生率。（6）节约治疗费用，提高治疗效益费用比值，减少医药资源的浪费。（7）帮助提高公众的健康意识，普及康复的方法。第三节用药咨询服务一、患者用药咨询1. 咨询环境（了解）（1） 紧邻门诊药房或药店大堂（2） 标志明确（3） 环境舒适（4） 适当隐秘（5） 必备设备2. 咨询方式（了解）咨询方式分主动方式和被动方式。3.患者咨询的内容 （涉及的用药方方面面，不需要专门记）（1）
12、药品名称。包括通用名、商品名、别名。（2）适应证。药品适应证是否与患者病情相对应。（3）用药方法。包括口服药品的正确服用方法、服用时间和用药前的特殊提示；栓剂、滴跟剂、气雾剂等外用剂型的正确使用方法；缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂等特殊剂型的用法；如何避免漏服药物，以及漏服后的补救方法。（4）用药剂量。包括首次剂量、维持剂量；每日用药次数、间隔；疗程。（5）服药后预计疗效及起效时间、维持时间。（6）药品不良反应与药物相互作用。（7）有否替代药物或其他疗法。（8）药品的鉴定辨识、贮存和有效期。（9）药品价格，是否进入医疗保险报销目录等。4.药师在特殊情况下的提示 （注意三处细节，细节外的内容常识可
13、判断）（1）患者同时使用 2 种或 2 种以上含同二成分的药品时；或合并用药较多时。（2）患者用药后出现不良反应时；或既往曾有过不良反应史。（3）患者依从性不好时；或患者认为疗效不理想、剂量不足以奏效时。（4）病情需要，处方中药品超适应证，剂量超过规定剂量时（需医师双签字）；处方中用法用量与说明书不一致时。（5）患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时（如有明显配伍禁忌时应第一时间联系该医师以避免发生纠纷）。（6）需要进行 TDM 的患者。（7）近期药品说明书有修改（如商品名、适应证、剂量、安全性、有效期、贮存条件、药品不良反应）。（8）患者所用的药品近期发现严重或罕见不良反应。（9）使用麻
14、醉药品、精神药品的患者；或应用特殊药物（抗生素、抗真菌药、激素、镇静催眠药、抗精神病药等）者。（10）当同一种药品有多种适应证或用法用量复杂时。（11）药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时。（12）使用需特殊贮存条件的药品时，或使用临近有效期药品时。最佳选择题药师应主动向患者做出提示的是（）A.患者在使用既往安全的单一药品时B.患者在使用用法十分简单的药品时C.患者在按疗程使用治疗药品时D.患者在使用由医护督导应用的药品时E.患者所用药品近期发现严重不良反应时答疑编号 501237010104正确答案E 5.需要特别关注的问题（注意细节，细节外的内容常识可判断）（1）对特殊人群需注意的问题
15、老年人向他们作解释时语速宜慢，还可以适当多用文字、图片形式。对于女性患者，还要注意问询是否已经妊娠或有无准备怀孕的打算、是否正在哺乳患者的疾病状况也是不能忽视的问题。比如，患者有肝、肾功能不全，会影响药物的代谢和排泄，容易导致药品不良反应的发生和中毒。（2）解释的技巧 对于一般患者的咨询，要以容易理解的医学术语来解释。应尽量使用描述性语言。尽量不用带数字的术语来表示。（3）尽量为特殊患者提供书面材料 如第一次用药的患者；使用地高辛、茶碱等治疗窗窄 药物的患者；用药依从性不好的患者。（4）尊重患者的意愿，保护患者的隐私 （5）及时回答不拖延二、医师用药咨询（了解即可）咨询内容：提高治疗效果的咨询
16、内容：1. 新药信息2. 合理用药信息3. 血药浓度监测：地高辛、氨基糖苷类抗生素、免疫抑制剂降低药物治疗风险的咨询内容4. 药品不良反应5. 禁忌证：加替沙星糖尿病患者禁用；坦洛新不能用于高血压，尤其是女性；急性胰腺炎伴脂质肾病、肿瘤患者不能静滴脂肪乳。6. 药物相互作用：氟喹诺酮不宜与糖皮质激素类合用，跟腱断裂羟甲戊二酰辅酶 A 还原酶抑制剂不宜与吉非贝齐、烟酸合用，横纹肌溶解症三、护士用药咨询（了解）咨询内容：药物的剂量、用法，注射剂配制溶媒、浓度和输液滴注速度，以及输液药物的稳定性和配伍的理化性质变化、配伍禁忌等4信息。药物的适宜溶剂不宜选用氯化钠注射液溶解的药品：普拉睾酮、红霉素、两性霉素 B、氟罗沙星等不宜选用葡萄糖注射液溶解的药品：青霉素、头孢菌素、苯妥英钠、阿昔洛韦、依托泊苷等药物的稀释溶积：氯化钾切忌直接静脉注射；头孢曲松钠不宜与含钙注射液直接混合药物的滴注速度：滴注速度宜慢：万古霉素、雷尼替丁、维生素K 等药物的配伍禁忌：临床用多巴胺时，不要与呋塞米配伍使用四、公
