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1、1、 “星级柜员”管理2、个人理财岗位等级管理3、个人资产客户经理等级管理4、专职大堂经理管理5、对公客户经理等级管理6、风险经理管理XX 分行 “星级柜员”管理办法第一章 总则第一条 为打造优质柜面服务品牌，不断提高柜员的综合业务素质和服务水平，认真践行“以客户为中心”的经营理念，提高风险控制能力，根据中国 XX 山东省分行 2010 年度星级柜员考评办法及相关政策，特制订本办法。第二条 本办法实行的目的在于通过对柜员的星级考核评定及日常履岗情况考核，实现对星级柜员等级化管理和动态管理，充分发挥星级柜员的示范带头作用，切实调动柜员工作积极性，提高服务技能和服务水平，稳定柜员队伍，营造基层机构
2、“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，进一步提高我行柜面管理和服务水平。第三条 本办法所称柜员，是指在营业机构从事各类柜面业务的前后台人员。除专职大堂经理、零售网点二代转型中的个人客户经理外，原则上所有柜员均可参加星级评定。 第四条 本办法遵循“统一标准、分级负责、比例控制、动态管理”的原则。统一标准：市分行参照省行制定的标准，对星级柜员的准入条件、评定方法、激励措施等进行统一规范。分级负责：在考评环节，对于不同级别的星级柜员的评定按照省行规定的权限由各相应级别行分级负责；在日常管理环节，初级星级柜员由柜员所在行管理，中级以上星级柜员由市分行和所在行共同管理。比例控制：对全行星级柜员实行比例控制，
3、确定全辖各级别星级柜员的总量。动态管理：按照“公开、公平、公正”原则，五星级柜员的考评每两年组织一次，四星级及以下柜员的考评每年组织一次，考评时统一起步，柜员级别能升能降。第五条 星级柜员共设五个等级，一、二星级柜员为初级星级柜员，三、四星级柜员为中级星级柜员，五星级柜员为高级星级柜员。第二章 星级柜员考评标准和内容第六条 初星级、中星级星级柜员考评标准和内容原则上以中国 XX 山东省分行 2010 年度星级柜员考评办法为准，结合实际进行适当调整。高星级柜员考核以省行为准。第七条 星级柜员考评的主要内容为：柜员的职业素养、工作业绩、业务技能、业务知识等。第八条 柜员的职业素养和工作业绩作为参加
4、星级考评的准入条件，采取申报与审查相结合的方式，并应满足以下要求：（一）初级柜员应具备的基本条件：1爱岗敬业，乐于奉献，具有良好的职业道德和职业形象；2遵纪守法，廉洁奉公，遵守工作纪律，无违法违纪行为；3能熟练使用普通话；4持有反假货币上岗资格证书 ；5至少取得人力资源部门认可的一种上岗资格；6年度考核结果为“称职”及以上。（二）中级柜员应同时具备以下基本条件：1具有一定的柜面复杂业务处理能力。2考评期内，所发生差错有关注类稽核问题，问题数量合计不得超过二笔（含） ；发生规范类稽核问题不得超过三笔（含） 。3考评当年的违规积分不超过 8 分。4具有一定的营销能力。（三）高级柜员应同时具备以下基
5、本条件：1具有较强的柜面复杂业务处理能力。2具备一定的外币反假知识。3年度稽核问题率不高于所在二级分行柜员的平均稽核问题率。4前后两次考评年度之间每年的违规积分不超过 5 分。5具有较强的综合素质，能及时有效地处理柜面客户投诉、纠纷等突发事件。（四）在内、外部审计和检查中，被发现属于在重要风险点（建鲁发2009105 号中国 XX 山东省分行会计营运工作考核办法规定）方面违规的，直接取消五星级考评资格。（五）发生案件或重大责任事故、或有重大违规违纪行为的取消星级考评资格。（六）受到纪律处分或在处分期的，取消星级考评资格。（七）因柜员自身原因引起有效客户投诉或造成媒体曝光，经核查属实，对我行形象
6、造成不良影响的，取消星级考评资格。第三章 星级柜员的考评管理第九条 星级柜员的考评采取分级考评、逐级推荐的方式。各支行、直属经营单位负责辖内初级星级柜员的考核评定工作，评定结果上报市分行备案，并根据评定结果，向市分行推荐中级星级柜员。市分行对各支行推荐的中级星级柜员进行资格审查，对符合条件组织集中考核，根据评定结果，确认市分行中级星级柜员，并上报省分行备案。市分行择优推荐高级星级柜员候选人员参加省行组织的集中考核，省分行依照考核标准，根据考核结果评定五星级柜员。第十条 中、高星级柜员实行比例控制。三星级柜员不超过柜员总数的 22%，四星级柜员不超过柜员总数的 16%，五星级柜员不超过柜员总数的
7、 3%。第十一条 市分行成立星级柜员考核管理领导小组，由分管会计工作的副行长任组长，会计部、个人金融部、人力资源部、办公室、纪检监察部、工会等相关部门负责人为小组成员，统一组织协调星级柜员考核管理工作，领导小组在会计部下设星级柜员考核管理办公室，负责组织星级柜员的日常考核和中级星级柜员的综合考核评定工作，并推荐符合条件的柜员参加省行组织的五星级柜员的考核。第十二条 各支行、城区直属经营单位应成立相应的星级柜员考评领导小组，指导、监督本单位的星级考评工作。第四章 考评结果的管理和运用第十三条 星级柜员的级别将作为柜员薪酬分配、星级网点建设、评先评优、转型网点柜员等级的重要依据。第十四条 对中级以
8、上星级柜员的激励采用薪酬激励和福利培训相结合等方式。（一）评出的星级柜员由考评行正式发文公布，在所在的网点“服务明星榜”上对外公布所得星级；评出的五星级柜员将在新闻媒体和省分行网站进行宣传报道。（二）中、高星级柜员的星级技能工资作为柜员岗位工资的组成部分，工资标准由省分行人力资源部确定。对连续四次以上被评为五星级的柜员，自第四次始，星级技能工资在原标准基础上逐次增加 100 元。（三）获三、四、五星级的柜员，一年内享有不少于 5 天、7 天、9 天二级分行（含）以上组织的脱产培训，享有优先参加各类业务培训和技能培训的权利。第十五条 星级技能工资的发放从正式文件公布的次月起执行，对于调离柜员岗位
9、的，从调离的次月起，在有效期内保留星级柜员资格，但不再执行因星级柜员而享受的工资标准。五星级柜员调离柜员岗位的，于调离之日起十日内报省分行备案。第十六条 加强对星级柜员的日常考核，发生以下情况之一，在中星级柜员考评中予以加分：（一）在市分行组织的业务培训考试中，个人成绩前三名者，每次分别加2、1、0.5 分。（二）在市分行组织的业务竞赛活动中，取得前六名的，每次分别加6、5、4、3、2、1 分，代表市分行参加省行级（含）以上业务竞赛的，在考评时直接确认为三星级柜员，取得前六名的，直接确认为四星级柜员。（三）考核期内无稽核差错，业务量在全市排名前 20 名的柜员，分别加5-0.5 分，每个名次相
10、差 0.25 分。第十七条 对星级柜员实行动态管理，实现中高级星级柜员能上能下的管理机制。在柜员星级评定正式发文公布后出现下列情况之一实行负向激励，每发现一次，停发星级技能工资一个月，情节严重的，考核管理领导小组可取消其已公布的星级柜员资格及下一年度星级柜员考评资格：（一）在办理柜面业务时，因态度不热情、工作不认真等，引起客户投诉或媒体曝光，经核查属实，对我行造成不良影响的；（二）在办理柜面业务时，发生一笔规范类稽核问题停发星级技能工资一个月，发生一笔关注类稽核问题停发星级技能工资两个月；（三）进行星级评定后，三、四星级柜员年度内违规积分超过 8 分，五星级柜员违规积分超过 5 分的；（四）
11、在各种现场、非现场检查中，发生重大风险性违规操作，情况严重的；（五）因违规违纪受到纪律处分的。上述情况涉及五星级柜员的，由市行报经省分行批准实行负向激励。省分行发现五星级柜员有 （四）所列情况的，视情节直接予以相应的负向激励。第五章 附 则第十八条 本办法由市分行星级柜员考核管理领导小组负责解释。第十九条 本办法自 2010 年 12 月 1 日起执行。XX 分行个人理财岗位等级管理办法第一章 总 则第一条 为科学合理评价个人理财岗位从业人员工作，充分调动广大个人理财岗位营销人员的工作积极性，完善 XX 分行个人理财岗位制度建设，提升客户关系维护和服务水准，打造一支高素质的个人理财营销队伍，增
12、强 XX 分行理财业务的竞争力，根据中国 XX 人事激励约束机制、专业技术岗位职务管理、经营模式转型等有关文件规定，特制定本办法。第二条 个人理财岗位是指中国 XX 从事个人理财及财富管理业务工作的岗位。第二章 岗位设置及职责第三条 岗位设置个人理财岗位设置个人客户经理、个人业务顾问两类岗位。第四条 主要职责（一）个人客户经理岗位职责1、负责维护 VIP 客户关系，管理 VIP 客户信息；2、负责发展新的 VIP 客户；3、负责为 VIP 客户销售银行产品，提供理财咨询、理财规划服务和增值服务；4、负责制定并实施 VIP 客户联系方案；5、负责向财富中心推荐高端客户；6、规范服务操作，展现网点
13、精神；7、遵循政策和程序，防范业务风险；8、学习、掌握与本岗位相适应的业务知识和业务技能；9、负责辖内网点理财岗位业务指导、人员培训等工作。（二）个人业务顾问主要职责1、维护和发展网点普通和潜力客户，负责向个人客户经理推荐 VIP 客户；2、销售各类金融产品，完成销售指标；3、受理客户低柜业务需求，做好柜面营运服务；4、担当大堂经理后备或者作为第二个大堂经理；5、规范服务操作，展现网点精神 ；6、学习掌握适应本岗位的业务知识和技能。第三章 任职资格第五条 基本任职条件（一）个人客户经理：1、遵纪守法、爱岗敬业、廉洁自律、恪守职业道德；2、大专以上学历；3、从事理财业务工作满两年；4、具备中级及
14、以上理财师资格；5、具备相应的基金、保险、银行业从业资格；（二）个人业务顾问：1、遵纪守法、爱岗敬业、廉洁自律、恪守职业道德；2、大专以上学历；3、从事前台工作满两年；4、具备初级及以上理财师资格；5、具备基金、保险、银行业从业资格。第六条 专业任职条件1、具有一定的市场营销学、客户心理学、礼仪规范、财务分析、统计等方面的知识； 2、了解与个人业务相关的政策法规，熟悉 XX 个人业务相关的规章制度；3、熟悉多种个人客户常用银行产品的基本处理流程，了解 XX 主要个人产品的基本功能、特点、竞争优势等，能够根据不同个人客户的需求进行有针对性的营销服务；4、精通个人业务，能够熟练办理低柜业务，客户满
15、意度高，无重大业务差错记录；5、具有一定的文字总结、调查统计分析能力，能够及时将客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成分析报告；6、具有较强的人际关系处理能力和语言沟通技巧； 7、具有熟练的计算机操作能力，能够熟练使用各种个人业务处理系统。第七条 个人理财岗位员工原则上通过竞聘上岗产生。第四章 星级管理第八条 星级设置个人理财岗位从业人员根据综合考核结果，按照从低至高授予一至五星级，实施动态管理，每半年调整一次。第九条 星级管理（一）根据星级管理要求，个人业务顾问星级最高不超过四星级；个人客户经理星级原则不低于四星级。（二）岗位补贴：理财岗位星级评定结果是岗位工
16、资分配的重要依据。(三)比例控制：理财岗位星级评定实施比例控制。五星级至一星级评定比例不超过理财岗位人员总量的 10、16、22、42%、10%。第十条 星级考核（一）建立个人理财岗位产品营销业绩、考试培训、服务评价等考核指标（详见附件）。建立长效激励机制，全市个人理财岗位依据考核指标按季度考核，把考核结果引入员工职业生涯规划和星级管理。（二）指标考核结果，作为个人理财岗位从业人员星级评定、年度考核及专业技术职务升降级的主要依据。第五章 等级管理第十一条 任职资格个人理财岗位从业人员根据考核结果，可聘任八级至五级个人客户经理专业技术职务。任职资格除符合第三章任职资格要求外，还需具备下列资格：（一）七、八级个人客户经理，具备助理级专业技术资格；（二）五、六级个人客户经理，具备中级专业技术资格；第十二条 升降级管理（一）个人理财岗位从业人员每半年作为一个考核期，进行一次综合考评。每年度根据考核结果确认个人客户经理等级
