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1、- 1 -第一章 社会工作实务的通用过程1-1 接案成功的接案是社工助人活动的前提。一、接案的步骤与核心技巧该阶段的主要工作步骤包括：了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象的问题、决定是否接案、订阅初步协议。(一)接案前的准备1.接案。当服务对象遇到困难前来社工机构求助时，负责接待的社工所做的工作就是社工过程中的第一阶段，即“接案” 。它是社工与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社工服务的过程，是社工与潜在服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个过程的开始。其目标是要与服务对象建立良好的专业关系，为后续工作打下基础。2.了解服务对象来源与类型。了解
2、来源。来源和类型是影响社工的角色，也影响社工与服务对象专业关系的建立，服务对象的来源有有三种：主动求助者。指一个人、一个家庭或团体带着超出其能力之外而不能解决的问题，主动来寻求帮助，他们比较了解社工机构相关服务信息，知道机构能为他们提供什么服务，要通过“接案会谈”筛选机构的服务需要，提醒服务对象、筛选服务对象是接案工作的目的之一。由他人介绍或机构转介来的。由社区内的相关部门或邻居发现存在严重问题的个人、家庭或群体问题，而影响到了正常社会功能的发挥，从而要求社工介入帮助其解决问题。这类服务对象的需要具有多样性，因此机构也存在筛选服务对象的问题，若不能提供满足需要的服务时，可以进行再“转介” 。由
3、社工通过外展工作而成为服务对象的。是由社工主动接触并使其接受服务的人。外展是向潜在服务对象推销机构服务的有效方法，体现了社工对社会的承诺，面对外展服务对象时，社工的重要工作和任务是消除其对机构社工的不信任感，并引导他们接受服务。认定类型。根据服务对象的来源可将其按寻求服务时意愿分为：自愿型服务对象。指认识到需要协助而主动向社工求助的，以及其他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为服务对象的人，他们求助动机强，社工较容易与其建立关系，机构服务与其需要比较吻合。非自愿型服务对象。指由政府、法院或其他权力部门或个人(父母、师长)将需要协助的服务对象转介给社工服务机构，以协助其解决问题的服务对象，他们被动
4、接受帮助，在接受服务时会存在或表现某些抗拒情绪和行为，不易与其建立专业关系，需细致的工作和娴熟的工作技巧。现有服务对象与潜在服务对象。已经使用社工所提供的资源或正在接受社工协助的服务对象称为现有服务对象；尚未使用或接受社工协助和社会资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象称为潜在服务对象。例如在 个父母因孩子学校生活适应困难而求助的案例中，学生在老师的介绍下，接受社工协助，是现有的实际服务对象；而面对孩子的问题束手无策的父母也需要协助，因此“父母”是潜在服务对象。接案阶段，社工的任务是不仅要为现有的服务对象工作，同时也要联系潜在服务对象，帮助其了解、接受社工服务对他们的意义，使其成为现
5、有服务对象。了解服务对象的求助过程。为准备接案，社工还需要了解服务对象的求助过程。大多数服务对象在求助前通常都有过自己努力去解决问题的经历，当自己无力解决问题时，先求助于自己的自然助人网络，使用非正式的社会网络资源系统来解决问题或满足需要，如求助亲朋、同事、邻里等，无果后进入社工服务机构寻求帮助。3.做好面谈准备并拟定初次见面提纲。接案准备包括：服务- 2 -对象资料准备，事先研读服务对象的资料，了解其是否接受过服务。了解其身体、精神状况。走访社区，通过其社会网络了解其个人和社会两方面状况。了解服务对象是否有特殊事项而需谨慎小心处理，如服务对象是否有精神健康问题，因而需对之进行预防。在资料准备
6、和了解服务对象来源与类型的基础上，拟定初次见面提纲。包括如下项：介绍自己和自己的专长。简要说明本次会谈的目的和内容及双方的角色责任。介绍机构功能和服务，相关政策(如保密原则)和工作过程。征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社工的期望。询问服务对象是否有需紧急处理的事情，以提供及时协助。(二)面谈。是社工与服务对象之间面对面讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程。是一种有意识、有目标的人际互动。1.面谈的目的和场所的安排。接案会谈的目的是了解服务对象最关心的事项，以达到助人的目标。会谈场所的安抚方面应精细设计和准备，以便为会谈顺利进行创造条件。会谈时间和地点的安排应征求服务对象的意见，充分考
7、虑其要求，使其感到被重视和被尊重。在机构进行会谈时，要考虑环境布置方面的事项，创造方便有利于会谈进行。会谈场所要舒适、安静，具有私密性和 安全感，空间安排要使服务对象感觉自由、舒畅、随意，布置应温馨，不要有太多装饰，以免分散服务对象的注意力，桌椅摆设要有利于与服务对象的讨论与沟通。社工与服务对象的位置是在90 度-130 度之间，距离在 1-1.5 米之间较为合适，能让双方看到、听到对方讲话的表情、声音及肢体语言，保持舒适和个人空间。若是家庭会谈有儿童参与时，应事先准备玩具 安顿他们。社工要守时，有意外事件不能准时到达应电告服务对象或由其他同事进行适当安排。会谈前关掉手机，事先通知同事和相关行
8、政督导会谈时间和地点，以避免打扰。接案会谈时，社工要衣着得体，不随便也不过于庄重，以免给服务对象造成不受重视或有距离的感觉。2.面谈的主要任务。界定服务对象的问题。在与服务对象会谈时，要以其为中心，了解是什么使服务对象寻求帮助，运用同感技巧听懂服务对象说话的内涵，从服务对象使用的字眼、言谈中表达的情感一感受肢体语言中获得有用信息，社工对服务对象表达同感，能为服务对象创造气氛，鼓励其诉说问题。灾变工要了解服务对象希望从与社工的接触中获得什么？希望产生什么结果？希望改变什么？服务对象对自己的问题看法是界定问题的起点。会谈时，其所关心的问题及困惑是界定问题的入手点。其对自己的问题的看法可以让社工了解
9、其希望改变什么，社工与服务对象要经过讨论和磋商，形成对问题的共同看法，形成具体目标。澄清角色期望和义务。面谈一个重要任务是澄清社工与服务对象对各自的期望，通过协商减少差异，澄清并讨论双方对双方的角色期望，包括服务对象对自己、对社工的角色期望。对比并找出对方与各自想法的差异和距离。协商达成一致的看法。激励促进服务对象进入角色。接案面谈是双方建立专业关系的开始，因此社工要帮助引导服务对象接受自己做为服务对象的角色，以便双方互相配合工作。促使、诱导服务对象态度和行为的改变。达成初步协议。经过接触，双方对双方有了基本了解，在此基础上，双方可达成初步协议。内容包括：机构和社工可以提供的服务。对服务对象问
10、题的初步界定、相互的角色期望及暂定的工作时间。协议可以是书面的，也可以是口头的，目的是双方有一个目标和约束，以便后续工作富有成效。决定工作进程。决定有可能包括：终结服务。影响决定的因素是机构的功能能否满足服务对象的需要，下述情况可终结服务，一是机构缺乏合适的工作人员或缺乏具有必要技能的工作人员；服务对象或其问题不在机构职责使命或功能之内；社工认为其他机构- 3 -的资源和素质更优越，有处理特定服务对象或问题的特权。二是报告对象不愿接受服务，机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题。三是服务对象对问题的看法和期望与社工所能提供的服务不相符；或是社工提供的服务不能解决问题，或服务对象没有充分动机
11、，投入必要时间、力量和资源。即使终止服务，社工也有责任帮助服务对象获得其他服务的机会。转介其他服务，可以是正式的，也可以是非正式的。进入下一个助人阶段。若社工与服务对象对问题达成共识，服务对象愿意由机构和社工提供协助，那就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论，进入下一阶段工作。3.面谈的技巧。主动介绍自己。是初次面谈的重要技巧。当社工接受有关人士要求介入服务对象生活时，很多时候会引起对方的愤怒的焦虑，直到他们明白社工协助的动机，对他们了解多少，社工到底要什么后，都会接受社工的介入。因此社工先要介绍自己，包括姓名、在机构中负责什么工作、个人专长、为其提供服务的目的、将怎样提供服务等。沟通。即人际
12、沟通，是一个人对另一个人借助语言和非语言符号互相交换信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。社工在接案阶段通过面谈与服务对象沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流对服务对象的问题及社工机构的功能，以及社工对角色的看法和期望。除上述事实性内容外，社工还要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。治疗性沟通指通过人际交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的，其功能是提供支持。减轻服务对象因求助而带来的内心焦虑。协助服务对象建立对自己问题的正确想法。促使服务对象为解决问题而采取有效行动。倾听。面谈的基本技巧，其运用包括：倾听是通过语言或非语言行为向对方传达一个信息，社工通过肢体传达对服务对象的关注以及
13、从态度上传达内心的关注。倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系， ，鼓励对方更加开放自己，以使社工更多地了解服务对象的情况，理解对方所表达的内容和情感，不排斥、不歧视，换位思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清想法，还要听出对方所省略和没有表达出来的内容。倾听时，不仅要“听”,还要“参与” ，与服务对象互动，对其叙述给予回应，可以是言语性的，也可以是非言语性的，如用“嗯” 、 “是的” 、 “然后呢”等言语来鼓励对方继续说下去，或用微笑、眼睛的关注、身体前倾、点头等方式传达对服务对象的关系。(三)收集服务对象的资料。接案面谈也是收集服务对象资料从而为社工服务提供事实依据的过程。1.资料收集的内容和
14、范围。资料收集要从服务对象与其所处环境两方面进行，以掌握服务对象个人和环境的情况，以及服务对象与环境和互动情况。个人资料。包括籍贯、年龄、性别、教育状况、婚姻状况、职业收入等。身体状况包括：服务对象的病史、有无残疾、遗传病及长期慢性病、目前生理状况等。服务对象的特点与能力。如服务的心理状况，包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感信行为方式等。服务对象所处的环境。包括服务对象的人际关系状况，服务对象的成长背景，学习、工作和生活环境，如家庭经济状况、家人间的关系、父母的影响以及邻里关系。2.收集资料的方法和途径。询问。直接向服务对象询问，通过会谈收集资料，为决定介入干预的方法提供依据。会
15、谈与询问是社工获得服务对象资料的最基本工具，还可向与服务对象有关的系统查询，还可以用间接询问探查的方法，即通过让服务对象进行角色扮演和完成句子的方式来帮助对象表达自己的方法来获得资料，这种方法能提示服务对象的感受、想法或动机。是收集服务对象主观性资料的有效方法。间接探询可使用口头询问，也可以用书面问卷的方式进行。会谈可以是个人会谈也可以是小组进行。会谈时常用技巧包括：提问、话题衔接、澄清、反映感受、释意和总结。角色扮演是一种投射技术，以角色扮演方式收集资料可以帮- 4 -助社工了解服务对象的需要和问题。问卷是很有用有收集资料工具，特别是在社区工作场所中，利用问卷可以收集社区需要、问题和居民意愿
16、的资料，试题可以是结构性的(提供备选项)，也可以是开放性的(按自己想法自由选择答案)。咨询。为获得服务对象的准确资料，社工也常向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识，社工也可以通过转介让服务对象接受其他专业、系统的服务来获取服务对象问题的资料。观察。通过实现观察，可增加社工对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的真实感受，使所收集的资料更准确。可通过家访或深入社区生活来进行。观察者自己本身既是观察者，也是观察系统的一分子。如小组工作者在领导小组时既是参与者，也是观察者。观察者能融入观察的现象中，但不能过度介入而影响到对观察现象的客观理解。利用已有资料。利用机构的服务对象档案资料、工作报告、调查报告以及政府机构提供的有关问题与政策的资料。调查问卷。让服务对象填写问卷以获得相关问题的客观资料，以及服务对象对问题的主观看法经获得服务对象的资料。(四)做接案会议记录接案面谈后，社工要将会谈内容和结果加以记录，社工记录有多种形式，
