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1、鄂 城 区 行 政 服 务 中 心服 务 窗 口 及 窗 口 工 作 人 员 考 核 办 法第 一 章 总 则第 一 条 为 增 强 鄂 城 区 行 政 服 务 中 心 （以 下 简 称 中 心 ）工 作 人 员 的 服 务 意 识 ，加 强 中 心 的 规 范 化 管 理 ，改 进 中 心工 作 作 风 ，提 高 工 效 率 ，特 制 定 本 办 法 。第 二 条 各 窗 口 单 位 设 在 中 心 的 服 务 窗 口 及 派 驻 中心 的 工 作 人 员 ，应 当 符 合 区 政 府 的 要 求 ，并 依 照 本 办 法 规定 纳 入 考 核 。第 三 条 本办法考核 对象为进驻中心的窗口
2、单位及其窗口工作人员。第四条 依据本 办法对各窗口单位的考核结果与区委区府对该单位年度工作目标考核挂钩。第 二 章 考 核 形 式 与 程 序第 一 条 中 心 对 服 务 窗 口 及 窗 口 工 作 人 员 的 考 核 实行 领 导 小 组 考 评 相 结 合 、日 常 检 查 与 定 期 考 核 相 结 合 ，8采 取 量 化 测 评 的 方 法 进 行 。第 二 条 中 心 考 核 领 导 小 组 由 区 委 、区 政 府 分 管 中 心的 负 责 领 导 、中 心 负 责 人 组 成 。考 核 领 导 小 组 的 主 要 职 责是 组 织 、指 导 、监 督 考 核 工 作 ，审 核
3、考 核 等 次 意 见 ，对 服务 窗 口 和 窗 口 工 作 人 员 不 服 考 核 结 果 的 申 请 进 行 复 核 。第 三 条 中 心 对 服 务 窗 口 的 考 核 为 年 度 考 核 。第 四 条 中 心 对 服 务 窗 口 和 窗 口 工 作 人 员 的 考 核 基础 分 各 为 100 分 。违 反 本 办 法 规 定 的 按 本 办 法 规 定 扣 分 ，具 备 本 办 法 规 定 的 加 分 条 件 的 按 本 办 法 规 定 加 分 。第 五 条 年 度 考 核 结 果 ，根 据 得 分 情 况 ，服 务 窗 口 和窗 口 工 作 人 员 分 为 优 秀 、合 格 、不
4、 合 格 三 个 等 次 。优 秀 等次 ，按 考 核 分 值 从 高 到 低 进 行 确 定 ，但 最 低 得 分 不 得 低于 90 分 。合 格 等 次 的 得 分 不 得 低 于 75 分 。考 核 得 分 低于 75 分 的 为 不 合 格 等 次 。第 六 条 年 度 末 ，各 服 务 窗 口 应 当 对 本 年 度 工 作 情 况进 行 总 结 ，并 根 据 考 核 条 款 进 行 自 评 ，由 考 核 小 组 对 考 核等 次 进 行 审 定 并 公 布 考 核 结 果 。优 秀 窗 口 中 得 分 在 前 8名 的 为 年 度 “先 进 窗 口 ”。第 七 条 各 服 务 窗
5、 口 工 作 人 员 年 度 考 核 情 况 由 中 心以 书 面 形 式 反 馈 给 各 窗 口 单 位 ，对 窗 口 工 作 人 员 的 年 度9考 核 情 况 ，由 各 单 位 记 入 个 人 档 案 。第 三 章 对 服 务 窗 口 的 考 核第 一 条 窗 口 建 设 。（一 ）按 要 求 建 立 人 员 管 理 、业 务 办 理 、档 案 管 理 、安全 管 理 、工 作 纪 律 、设 备 管 理 等 制 度 ，并 报 大 厅 管 理 办 备案 。缺 一 项 扣 1 分 ，共 7 分 ；（二 ）明 确 分 管 领 导 、窗 口 负 责 人 或 现 场 负 责 人 。以 分工 记 录
6、 文 件 为 依 据 ，共 2 分 ；（三 ）按 要 求 选 派 更 换 工 作 人 员 ，并 报 大 厅 管 理 办 备案 ，共 2 分 ；（四 ）提 供 服 务 大 厅 统 一 样 式 和 格 式 的 办 事 指 南 。共4 分 ；（五 ）窗 口 单 位 环 境 整 洁 ，设 备 、资 料 等 摆 放 井 然 有 序 。共 2 分 。第 二 条 业 务 办 理（一 ）办 理 项 目 按 规 定 全 部 服 务 事 项 进 驻 中 心 。共 5 分 ；（二 ）按 规 程 组 织 实 施 统 一 办 理 、联 合 办 理 。共 4 分 ；（三 ）窗 口 受 理 业 务 以 书 面 形 式 一
7、次 性 告 知 申 请 人 办理 项 目 需 提 供 的 全 部 材 料 或 补 件 要 求 ，及 时 向 申 请 人 说明 退 件 原 由 ，收 、退 手 续 规 范 。共 3 分 ；10（四 ）严 格 执 行 收 费 标 准 。无 收 费 标 准 的 ，增 设 收 费 项目 。共 4 分 ；（五 ）及 时 准 确 地 在 政 务 大 厅 显 示 屏 更 新 本 部 门 相 关 政 务信 息 。共 2 分 ；（六 ）及 时 上 报 受 理 业 务 数 据 信 息 、数 据 资 料 和 业 务分 析 报 告 。共 2 分 。第 三 条 服 务 质 量（一 ）讲 话 和 气 ，未 与 申 请 人
8、 发 生 争 吵 的 （出 现 一 次 扣0.5 分 ），共 5 分 ；（二 ）无 因 服 务 质 量 等 问 题 受 到 投 诉 的 （出 现 有 效 投诉 每 次 扣 1 分 ），共 3 分（三 ）办 理 项 目 无 差 错 或 及 时 更 正 的 差 错 的 ，没 造 成不 良 影 响 的 （出 差 错 或 未 及 时 补 正 的 每 次 扣 1 分 ），共 5分 ；（四 ）窗 口 单 位 在 大 厅 咨 询 电 话 保 持 畅 通 。共 2 分 ；（五 ）窗 口 工 作 人 员 服 务 用 语 及 行 为 文 明 规 范 ，群 众满 意 。共 2 分 ；（六 ）服 务 满 意 评 价
9、中 ，无 被 申 请 人 评 为 不 满 意 （出 现一 次 不 满 意 扣 0.5 分 ）共 2 分 。第 四 条 工 作 质 量（一 ）窗 口 工 作 人 员 无 “吃 、拿 、卡 、要 ”等 不 廉 行11为 的 （发 现 一 次 扣 2 分 ），共 10 分 ；（二 ）自 觉 遵 循 服 务 大 厅 制 度 ，服 从 管 理 。共 5 分 。（三 ）窗 口 工 作 人 员 无 迟 到 或 早 退 现 象 （迟 到 早 退 每次 0.5 分 ）。共 5 分 ；（四 ）无 擅 自 离 岗 、有 事 履 行 请 假 手 续 （私 自 离 岗 每 次扣 0.5 分 ）。共 5 分 ；（五 ）坚
10、 持 出 全 勤 （无 故 旷 工 ，每 次 扣 0.5 分 ，以 考 勤 记载 为 依 据 ）。共 3 分 ；（六 ）按 要 求 参 加 大 厅 管 理 办 组 织 的 会 议 、培 训 、学 习等 活 动 的 （缺 席 每 次 扣 0.5 分 ）。共 2 分 ；（七 ）窗 口 工 作 人 员 上 班 时 间 无 嬉 闹 、串 岗 聊 天 、大 声喧 哗 、睡 觉 、吃 东 西 、会 客 、玩 电 脑 游 戏 、浏 览 股 票 信 息的 现 象 （发 现 一 人 次 扣 2 分 ）。共 12 分 ；（六 ）工 作 时 间 玩 各 种 电 脑 游 戏 或 观 看 影 碟 的 ，每 次扣 3 分
11、 ；（七 ）不 按 规 定 应 用 审 批 软 件 的 ，每 件 次 扣 2 分 ；（八 ）严 格 执 行 领 导 坐 班 制 度 。共 4 分 ；第 四 章 对 窗 口 工 作 人 员 的 考 核第 一 条 在 大 厅 组 织 的 业 务 培 训 中 考 试 成 绩 合 格 。（无 故 不 参 加 考 试 不 得 分 ）。共 6 分 ；12第 二 条 按 规 定 使 用 网 络 、电 脑 设 备 ，无 人 为 造 成 硬件 损 坏 ，造 成 较 大 损 失 不 得 分 。共 2 分 ：第 三 条 窗 口 受 理 业 务 以 书 面 形 式 一 次 性 告 知 申 请人 办 理 项 目 需 提
12、 供 的 全 部 材 料 或 补 要 求 ，能 及 时 向 申 请人 说 明 退 件 原 由 ，或 收 、退 手 续 规 范 。未 按 要 求 办 理 不 得分 。共 3 分 ；第 四 条 讲 话 和 气 ，方 法 得 当 ，从 未 与 申 请 人 发 生 争吵 的 。（出 现 一 次 扣 2 分 ）。共 10 分 ；第 五 条 无 服 务 质 量 等 问 题 受 到 有 效 投 诉 的 。（有 效投 诉 每 次 扣 1 分 ）。共 5 分 ；第 六 条 办 理 项 目 无 差 错 或 及 时 更 正 的 差 错 的 ，没造 成 不 良 影 响 的 （出 差 错 或 未 及 时 补 正 的 每
13、 次 扣 1 分 ）。共 5 分 ；第 七 条 窗 口 工 作 人 员 服 务 用 语 及 行 为 文 明 规 范 ，工 作 岗 位 整 洁 美 观 。共 8 分 ；第 八 条 窗 口 工 作 人 员 无 “吃 、拿 、卡 、要 ”等 不 廉 行为 的 （发 现 一 次 扣 5 分 ）。共 15 分 ；第 九 条 遵 守 大 厅 规 章 制 度 ，服 从 管 理 的 （不 服 从 管理 的 扣 3 分 ）。共 3 分 ；第 十 条 无 迟 到 或 早 退 现 象 的 （迟 到 、早 退 每 次 扣0.5 分 ）。共 4 分 ；13第 十 一 条 坚 守 工 作 岗 位 无 擅 自 离 岗 的
14、（擅 自 离 岗发 现 1 次 扣 1 分 ）。共 5 分 ；第 十 二 条 无 旷 工 的 （无 故 旷 工 每 天 扣 1 分 ）。共 3分 ；第 十 三 条 按 要 求 参 加 大 厅 管 理 办 组 织 的 会 议 、培训 、学 习 等 活 动 的 （无 故 缺 席 每 次 扣 0.5 分 ）。共 3 分 ；第 十 四 条 上 班 时 间 无 嬉 闹 、串 岗 聊 天 、大 声 喧 哗 、睡 觉 、吃 东 西 、会 客 、玩 电 脑 游 戏 、浏 览 股 票 信 息 的 现 象（上 述 行 为 发 现 一 次 扣 1 分 ）。共 18 分 ；第 十 五 条 服 务 满 意 度 评 价
15、中 ，满 意 率 达 90%以 上的 不 扣 分 ，（满 意 率 于 80%-90%之 间 的 ，扣 1 分 ）（低 于80%的 ，不 得 分 ）。共 5 分 。第 五 章 奖 惩第 一 条 评 为 年 度 年 度 先 进 窗 口 工 作 人 员 的 ，由 中 心通 报 所 在 单 位 。所 在 单 位 应 将 中 心 的 考 核 意 见 ，作 为 对 派出 人 员 表 彰 、奖 励 、提 薪 或 优 先 晋 职 、晋 级 的 依 据 之 一 。被 评 为 年 度 先 进 窗 口 的 ，中 心 在 对 窗 口 单 位 进 行 年 度 目标 考 核 时 ，加 5 分 。第 二 条 凡 群 众 来 信 来 访 表 扬 窗 口 工 作 人 员 服 务 质量 和 办 事 效 率 的 ，中 心 查 实 后 将 予 通 报 表 扬 。窗 口 工 作 人员 在 工 作 中 有 其 他 突 出 表 现 的 ，中 心 将 予 以 表 扬 。第 三 条 窗 口 工 作 人 员 严 重 违 反 国 家 和 省 、市 、区 政14府 有 关 规 定 的 ，移 交 有 关 部 门 处 理 。第 四 条 服 务 窗 口 及 窗 口 工 作 人 员 对 考 核 结 果 不 服的 ，可 向 中 心 分 管 负 责 人 提 出 复 核 申 请 。15
