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1、附件 5：XYWY7.5.1K02/05交付应急预案一、 目的：为了妥善处理鑫苑_交付过程中可能出现的各种问题，防止各种突发情况及有损公司形象事件的发生，保证整个交付工作的顺利进行，决定成立_交付小组。二、 交付小组成员：组 长：置业公司总经理副组长：置业总工、营销总监、物业公司业务副总成 员：营销总管、物业公司总工、项目部经理、小区经理、小区主管三、 交付小组分工：（一）日常交付组：1、统筹组：成员：小区经理、小区主管、设备主管主要职责：（1）制定交付计划：（2）根据前期客户问题以及网站论坛中业主的所有问题制定统一答词、及时反馈业主动向；（3）培训置业顾问和参加交付人员，要求统一答词熟悉掌握
2、，交付人员能应对一般性业主问题。2、交付问题处理组：成员：小区经理、客服主管、客户服务员主要职责：（1）业主问题和跟踪处理；（2）物业服务问题答疑；（3）各种教辅问题现场答疑。3、工程问题处理组：成员：项目部经理、主任工程师、各种专业工程师主要职责：掀起维修业主提出的问题；（二）危机处理组：1、外部接待及媒体监控组：成员：营销总监主要职责：负责媒体、消协及各职能部门接待、协调及媒体监控工作。2、综合接待组：成员：置业总工、营销总监、项目部经理、物业公司业务副总、物业公司总工主要职责：（1）解答业主对工程施工的疑问；（2）解答设计问题和拿出解决方案；（3）重点问题业主接待；（4）处理现场各种突发
3、事件。四、危机事件种类和处理措施1、业主在园区或交付现场聚会闹事、拉条幅等措施：（1）将交付区分为两处：一处为集中交付区、一处为咨询投诉区。避免因部分业主闹事而影响其他正常的业主交房。 （责任人：项目部经理）（2）和派出所联系及时制止拉条幅或发传单等行为；（责任人：营销总监）（3）和各电视台、各报纸沟通，协调控制负面消息的播出、刊登；（责任人：营销总监）（4）网络控制；（责任人：管理处行政内勤）（5）业主动态监控和疏导；（责任人：客服主管）（6）到派出所或消协和业主对话沟通；（责任人：项目部经理、营销总监）（7）必要时接受媒体采访，阐明公司立场。 （责任人：项目部经理、营销总监）2、民工闹事、
4、拉条幅、堵门措施：（1）前期项目部彻底摸清各班组民工状态，发现苗头及时安抚和制止。 （责任人：项目部经理、主任工程师）（2）和派出所联系及时制止拉条幅或闹事等行为；（责任人：项目部经理、主任工程师）（3）和各电视台、各报纸沟通，协调控制负面消息的播出、刊登；（责任人：营销总监） （4）大区內秩序班形成联动，一旦出现该情况，立即紧急集合，和现场秩序员一起维护现场秩序，阻止民工进入小区；（责任人：大区经理、大区安全主管）（5）立即将闹市民工责任人找出并将闹事人员带离现场展开谈判；（责任人：置业总工、项目部经理）3、人员和车辆出入措施：（1）交房业主由交房人员一对一引导出入；（责任人：小区经理）（2
5、）装修展示人员办理工作证，安全员核对证件，凭证出入；（责任人：安全主管）（3）交付业主车辆在指定位置停放，安全员对出入进行引导；（责任人：安全主管）（4）非业主或其亲友不允许进入小区。 （责任人：安全主管）4、业主关于工程质量问题聚集措施可能引起业主投诉的共性问题如：_对共性工程质量问题统一答词，并对交付人员培训；（责任人：小区经理）关注现场交付动态，有聚集倾向立即安排人员带开，逐一解释；（责任人：小区经理）重点业主接待和谈判。 （责任人：综合接待组）5、关于气柱可能引起执法部门处罚的措施（1）提前与相关政府部门对接；（责任人：小区经理）（2）如执法部门来现场，安全员引导疏散人群；（责任人：安全主管）（3）现场接待和协调处理。 （责任人：小区经理）XXXX 置业有限公司XX 物业管理有限公司年 月 日
