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1、 南 京 工 程 学 院毕 业 论 文作 者： 金 芝 学 号： 209040309 院( 系 )部： 经济管理学院 专 业： 市场营销（电力营销方向） 题 目： 南京供电公司服务补救策略探析 指导者： 高 峰 工程师 评阅者： 2008 年 6 月 南 京南京工程学院毕业论文目 录毕业论文中文摘要 .1毕业论文外文摘要 .2一、服务补救发展概述 .3（一）服务补救的内涵 .3（二）服务补救与顾客抱怨处理的区别 .4（三）服务补救的研究意义 .5二、南京供电公司顾客抱怨分析 .6（一）供电企业及其服务的特殊性 .6（二）供电企业服务失误类型分析 .7（三）南京供电公司顾客抱怨及处理现状 .8三
2、、供电企业服务补救必要性分析 .11（一）供电企业发展的要求 .11（二）企业社会责任的驱使 .12（三）法律法规的规定 .12（四）长远竞争的要求 .13四、南京供电公司服务补救策略 .14（一）供电企业服务补救执行原则 .14（二）供电企业服务补救模型 .16（三）供电企业服务补救策略 .17（四）供电企业服务补救执行要素 .18五、结束语 .21参考文献 .22致 谢 .24南京工程学院毕业论文1毕 业 论 文 中 文 摘 要由于服务的无形性、不可分离性，服务失误在服务过程中不可避免。随之而来的顾客抱怨影响了企业的服务质量和顾客满意度，企业的经济利益和企业形象都因此受损。提高服务质量，减
3、少顾客抱怨成为服务企业的工作重点。在处理顾客抱怨的方法上，传统 的顾客抱怨处理方式存在不能全面、主动 解决顾客抱怨的缺陷。本 为引入了服务补救的概念，从服务补 救的特性、服 务补救原 则和策略方面进行分析。供电企业作为垄断企业在很长时间内忽略顾客抱怨，随着人们对供电企业服务水平的要求日益提升及企业自身发展的需要，供电企业继续提升服务水平成为当务之急。文章以南京供电公司 为例，从供 电企业顾客抱怨 现状出发，分析供 电企业实施服务补救的必要性，并提出具体的服务补救策略，以帮助供电企业正确开展服务补救，提高服务质量，树立企业形象。关键词：服务补救；服务失误；顾客抱怨；服务质量；顾客满意度南京工程学
4、院毕业论文2毕 业 论 文 外 文 摘 要Title: The analysis of Nanjing Power Supply Company Service RecoveryAbstract:Because service also invisible, cant separate, service failure cant avoid in the service process. The following customer complaint influenced service quality and customer satisfaction of business enterp
5、rise. Economic benefits and business enterprise image of business enterprise are all from here damaged. Improve service quality and reduce customer complaint become the work point of business enterprise. In handling the method of customer complaint, the traditional customer complains treatment and c
6、ant completely and actively solve customer complaint. This article use the concept of service recovery, the characteristic of service recovery, the service rectifies strategy to analysis.As the long break business enterprise, Power Supply Company neglected customer complaint in a long period of time
7、. Because of people elevated request to the power supply service level and Power Supply Company development need, Power Supply Company enhance service level become urgent matter of the moment. Take Nanjing Power Supply Company for example, analysis how to do service recovery in Power Supply Company.
8、 Put forward a service remediable concrete measure to help Power Supply Company enhance service quality and set up business enterprise image.Keywords: service recovery; service failure; customer complain; customer satisfaction; service quality南京工程学院毕业论文3服务过程的完美无缺是每个服务企业所追求的，但服务失误却在所难免。服务失误所引起的顾客抱怨使服
9、务企业的顾客满意度受到严重影响，企业利益和声誉也随之受损。如何提高服务质量，化解顾 客抱怨成为服务企业急需解决的问题，供电企业对此也不断探索。一、服务补救发展概述（一）服务补救的内涵对于企业来说，服务过程完美无缺是一种理想状态，在现实中这一点几乎无法达到。员工免不了会犯错误，服务 的技术系统也会出现故障。一些顾客的行为会对另外一些顾客造成麻烦，服务失误随之而来。服务失误必然会引起 顾客的不满与抱怨，从而影响企业的利益与形象。不同的顾 客采取的抱怨方式也不尽相同。根据顾客抱怨行为的分类图可知顾客抱怨行为有不采取行动、公开行动、私下行动三种（见图1）。三 三 三 三 三三 三 三 三 三三 三 三 三三 三 三 三 : 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三图1：顾客抱怨行为分类对于顾客采取行动的抱怨
