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1、工作总结、 、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在 http:/ 、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在 http:/ 塑造新型电信品牌深圳电信黄木岗中心营业厅服务工作汇报 在电信业市场竞争中，运营商的生存和发展，依赖于社会对企业产品的认同，而服务的层次和质量，在其中举足轻重。对运营商而言，精神文明的积累和提升，已成为其整体经营战略的重要组成部分。 黄木岗营业厅是深圳电信营业中心下属的营业厅之一,地处深圳福田中心区商户用户密集地段。多年来，黄木岗营业厅坚持与时俱进，争创一流，精进服务，以优质的服务成为深圳市民享受现代电信服务的便捷渠道，为深圳电信塑造了良好的
2、品牌。一、工作卓有成绩 两个文明双丰收广东省电信有限公司深圳分公司黄木岗中心营业厅是集长市话、数据及市话通业务的受理、收费，卡类、新业务推广、互联网演示、电视电话会议等项目为一体的多功能综合性营业厅。营业厅共有员工 126 名，平均年龄 25 岁，大专以上学历 113 名，占总人数的 89%。平均每天接待客户 1500 多人次，高峰期时达 3000 多人次，月业务量占深圳特区内所有电信营业厅总业务量的 50%以上。2005 年，黄木岗营业厅的业务量 4133992 件次，在深圳电信所有营业厅中居首位。作为深圳电信对外的服务窗口，黄木岗营业厅秉承着“用户至上、用心服务”的宗旨，视客户服务为生存与
3、发展的生命线，从成立之日起，营业厅就从客户角度出发，设身处地为客户着想，创新方式，精进服务。多年来，黄木岗营业厅以一流的服务赢得了市民的肯定和信赖，实现了社会效应、企业效益和人才效益的三丰收，先后荣获全国“青年文明号”、全国“十佳女职工标兵岗” 、 “广东省文明示范窗口” 、 “广东省巾帼文明示范岗” 、广东省“职工职业道德建设先进单位” 、 “广东省青年文明号” 、 “广东省用户满意服务明星班组”、 “广东电信优质服务窗口” 、中国电信集团公司“用户至上，用心服务”模范集体和“十佳营业服务窗口”等殊荣，体现了电信窗口服务良好的精神风貌，展示了电信文明服务的品牌形象。二、换位思考转变观念 树立
4、主动服务理念与过去相比，当前电信市场竞争的激烈程度是前所未有的，而竞争带来的首要问题是工作总结、 、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在 http:/ 、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在 http:/ “假如用户是我的亲友” 、“提升服务意识大讨论”等活动，促动员工们进行换位思考，变“被动”为“主动” ，以更新、更好、更方便的个性化服务去演绎中国电信的服务标准，体现中国电信“用户至上，用心服务”的服务宗旨。三、想客户之所想 推服务新举措针对客户提出的各种要求和意见，黄木岗营业厅制定了包括营业厅环境、管理制度、服务流程等方面的改善计划，并付诸实施。（一）营
5、业环境清新舒适 宾至如归温馨亲切当您步入营业厅时，宽敞明亮的营业大厅、高雅大方的布局、便捷快速的自助系统，无处不体现着信息时代的方便快捷，在这里感受到每一个细节都蕴涵着电信人精雕细琢的心血和热情。单看营业厅的装饰和设计，大到营业厅整体环境布置，公关形象，小到接待用品、营业员服装，海报色彩和字体，都严格按照“VI 企业视觉识别系统”进行科学系统地定位。 努力为了客户营造一个视觉、触觉、使用都非常舒适、方便的环境，同时很好地展示了中国电信良好的企业形象。很多用户对我们营业厅的评价是相同的一名话“宾至如归” 。（二）提供个性化服务 办理业务如沐春风黄木岗营业厅经过仔细了解客户的心理及需求把“用户至上
6、、用心服务”的宗旨贯彻到每一个细节，实时推出了一系列新型个性化服务，让客户在办理业务时如沐春风。1、采用快捷方便的自助系统，开辟“客户自助区” 。工作总结、 、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在 http:/ 、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在 http:/ ，专项解决疑难问题。为了及时解决客户疑难问题，黄木岗营业厅按照“首问责任制” ，在营业有专职的“疑难问题接待员” 、并设有环境优雅的“客户接待室” ，遇到客户有疑难问题或服务投诉类问题， “疑难问题接待员”会进行跟踪解决，将客户请到环境优雅的“客户接待室” ，既融洽了气氛，又不影响营业前台其他用户
7、办理业务。曾有一位客户，在解决了疑难问题后，给大堂值班长寄来了一封表扬信，她写到“是您们急客户所急，细致、周到的服务，使我的问题得到了及时解决。我代表全家人向您们表示诚挚的谢意！中国电信的用心服务会让你们取得更大的成绩。 ” 3、开辟与客户现场互动，实现营销转型。营销是营业厅作为实体渠道的重要功能，是企业将产品和服务迅速传达给用户的重要途径，也是满足客户消费心理的需要。为了实施营业现场的精确营销，营业厅针对人流量、业务量、客户类型、客户行为、消费习惯等开展了长期和持续的跟踪分析，为精确营销提供精确数据支撑。以客户类型、客户状态、营销区域为维度实现营业现场的精确营销，对每个区域、每个岗位都制定了
8、精确的营销方案。电信业务日新月异，不断推陈出新，为了让客户能更简单直观地了解、选择我们的产品，黄木岗营业厅开辟了现场演示区，根据每天的客户流量和时间段，安排演示员开办演示推广专场，为不同客户群提供对口的产品演示服务，让客户亲身体验新产品的功能、效果。演示区的建立，进一步扩展了营业厅的功能，吸引了大量客户前来营业厅了解电信新信息，认识并接受了我们的新产品，形成了一种新型的互动交流。自演示专场开办以来，新业务的演示推广获得了意想不到的效果，每场演示后，该新产品的受理量立即呈现上升趋势。有些客户不仅成了我们的回头客，还我们带来了新的客户，真正起到了推广和营销的双重效果。4直面市场竞争，开设客户挽留服
9、务。随着电信市场竞争的白热化，数据业务成为了各大运营商抢占的新焦点。前几年，由工作总结、 、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在 http:/ 、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在 http:/ 年，在数据业务挽留工作经验的基础上，我们又增设了固话和市话通拆机挽留工作，以真诚、细致、专业的服务挽留客户，在市场竞争异常激烈的情况下，成为防止客户流失的重要手段。四、完善监管机制、保证服务效果优质的服务来源于高效的管理和严格的监督。为此，对内，营业厅制定了一系列规章制度和奖惩制度，并由专人通过每个月的不定期明察暗访进行服务质量调查。对外，营业则在每个营业员的柜台
10、前摆放客户意见卡，收集客户的意见建议，发现问题及时解决，并将此列入营业厅的二级考核，与每个人的奖金挂钩，以此加大监管力度。1、聘请中介机构和社会监督员，以“第三者”的眼睛透视服务的不足。营业厅每月的内部服务检查曾经一度停留在“当局者迷” 的阶段，内部检查难以发现新的问题。2002 年，营业厅聘请了社会中介公司实行对营业厅的各项服务指标进行综合调查，借助第三方收集到了中立、客观的调查结果和客户真实的意见和感受，并请调查公司为全厅员工进行详细讲解和分析，让每个员工都认识到服务中的不足，树立“服务是企业的生命” 、 “服务无小事”的观念，从而统一大家的认识，提高服务意识。此外，营业厅每季度还开展以客
11、户服务满意为主题的“微笑太阳花行动” 、 “为您，我要做得更好”等系列活动，请来客户、中介公司暗访人员与营业员们一起，为营业员打分，评选出客户和营业员公认的二十名“服务之星” ，充分发挥服务明星的模范带头作用，形成一种良好的氛围。2、推行“每日点评” 、 “每周培训”制度。多年来，黄木岗营业厅一直坚持落实“每日点评”制度，即在营业员上岗前集中进行“点评” ，由值班经理对每天收到的新业务文件、通知，结合前一日营业过程中所遇到的业务、服务问题，进行整理、通报、学习。营业厅还推行“每周培训”制度，对员工进工作总结、 、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在 http:/ 、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在 http:/ “每日点评”和“每周培训”是营业员的“加油站” ，也成为员工们与时俱进、不断改进服务必不可少的手段。3、建立管理巡检制，跟踪各项工作的进展。为搞好营业前台每天的例行管理工作，营业厅建立了管理巡检制，将每天的例行管理工作制定成规范的管理工作手册 ，督促和提醒主要负责人员按时对这些例行工作跟踪落实，规范了现场的管理。五、打造和谐的团队 ，营造良好的企业文化1、 “员工互助小组” ，打造和谐的团队。针对营业厅的人员多，营业
