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1、办公室（各部、处）接待来电来访语言流程图有没有没有有请问还有什么事？接待来访您好，龙基通宝服务中心，请问有什么事？您好！请坐！请问你有什么事？问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记载；请示有关领导回答：“我们将在（）时间内为您解决（）服务”如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。请问还有什么事？接到电话谢谢，再见！ 欢迎再来，您慢走，再见！维修服务语言流程图接到住户电话 接待住户来访您好！维修部（班）请问有什么要求？您好！请问有什么事？询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。有能力、有人手 缺能力、缺人手我们立即派人去维修 “我们暂
2、缺人手，是否另约时间！或“对不起，我们暂不提供此项服务！”再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求？！”再见！ 您走好！再见！上门维修“您好！”我是维修部（班）的，请问是否您的需维修？”检查维修项目情况，若为有偿服务，应向商户说明收费标准。与商户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。“请您验收，签意见！”“谢谢，再见！”安管员服务文明礼貌用语（1）当来访客人进入值班室时， （起身） “请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？） ”（2）当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时， （起身相迎，立正敬礼） “欢迎光临” 、 “请多指教” 、 “多谢指导”等。（3）在接待商
3、户报案时， “先生（小姐） ，别急，慢慢讲”当报案人说准房号及姓名后“请您出示证件” ，查毕交还证件时， “谢谢合作” ；在明确案情后， “请稍候” ，立即向值班班长或队长报告，并告知商户处理的办法、时间。（4）在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐） ，发生了什么事？”需要向当事人作调查时， “对不起，请到值班室协助我们调查” 。（5）当发现商户铺面内有异常情况时，先按门铃或敲门，待商户开门后“请问，您有什么需要帮忙？” 、 “对不起，打扰了。 ”（6）在巡逻中发现商户占用消防通道时违章时，应予以制止，并遵守公司安管部之相应规定，制止违章时均要敬举手礼。车
4、辆管理员服务文明礼貌用语（1）当车辆停在道闸口车时，上前立正敬举手礼，临时车辆发放临时停车卡，当司机手中接过停车卡时，车辆管理员应说“谢谢合作” ；当后面有车辆在排队等候时， “对不起，久等了！”（2）当发现有车辆违章停泊时， “先生（小姐）对不起，请您按位泊车（或“请不要停在人行道” 、 “请不要停在绿化地” 、 “请不要停在路口”！（3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时， “先生（小姐） ，请关好车门、窗（请锁好车） 。 ”（4）当出场车辆有可疑之处，需询问时， “请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？” 、 “请出示证件” 。并及时向队长或值班室报告，请示处理办
5、法，退还证件时， “对不起，谢谢！”（5）当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应而耐心解释“对不起，我们按规定办事（收费） ，请谅解！”保洁员服务文明礼貌用语（1）当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人应说“先生（小姐） ，请让一下，谢谢！”（2）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！请不要随地吐痰！” 、 “先生（小姐）请不要随地扔垃圾！” 、请将（）扔到垃圾桶、果皮箱！” ，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！” 、 “对不起，谢谢！”（3）当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”（4）当发现小朋友乱涂乱画时， “小朋友，听话，不要乱涂、乱画。 ”（5）当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”（6）当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时， “请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净” ，并与管理处联系，当发现高空抛物时，予以制止， “请不要高空抛物。 ”
