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1、世界十五大国际饭店核心价值观一、殷勤好客亚洲情 香格里拉国际饭店管理集团香格里拉国际饭店管理集团概况总部设在香港的香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一。“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思希尔顿 1933 年撰写的消失的地平线一书。传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。香格里拉一贯恪守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。香格里拉国际饭店管理集团的创始人是郭鹤年。香格里拉饭店集团的经营战略集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，
2、使命是成为客人、员工和股东的首选。1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。2. 建立客人忠实感在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其由客人满意引申到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。3. 建立员工忠实感4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。(1) 重视培训
3、(2) 提高凝聚力 ,尊重员工5. 削价与价值回报6. 引人注目的广告宣传他的广告有这样几个特点：(1) 关键时候舍得花钱(2) 形式活泼 ,引人入胜(3) 令人不得不读的广告词7. 与航空公司联合促销8. 领先运用高科技9. 重视领导技能二、喜达屋饭店及度假村国际集团喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司更名前，在 1996 年，它拥有 100 家饭店，26483 间客房，年收入为 3.853亿美元。1998 年，喜达屋完成了更名、对 ITT 集团和 Westin 饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包
4、括圣瑞吉斯、至尊金选、寰鼎、喜来登、福朋司以及 W 饭店子。集团的竞争优势 在膳宿业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建饭祉的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。集团的经营策略一个饭店集团的最终经营目标在于
5、利润和现金流量的最大化。为了达到这个目标，喜达屋采取的措施是：增加现有的饭店的盈利；有选择性地买入新的饭店；增加集团饭店经营合同和特许经营协议的数目。下面简单介绍一下集团的具体经营管理策略。1内部发展机会 2.寻求外部发展机会 3.饭店经营方式的融合以及创新，喜达屋不断地采用大胆、创新的经营管理理念，勇于开拓新市场。这主要表现在对因特网的应用、在各品牌饭店引入新的管理和服务理念等上。喜来登公司喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登公司为来自世界各地（从阿根廷到津巴布韦）的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归的服务。亨德森先生与
6、（喜来登十诫）及其经营之道（1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。（2）不要收取那些有求于你的人的礼物。（3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从 8 名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。（4）不能反悔已经确定了的客房预定。（5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。（6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。（7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。（8）放凉了的菜不得上桌。（9）决策要靠事实、计算与知识。（10）对下属的差错，不要急于指责。在喜来登公司的实际经营
7、中，亨德森先生也有一些经营之道是很有启迪的。（1）强调职责和勤奋。（2）强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。（3） 饭店的一切服务和食品要“物有所值”。（4） 以浮动价格格调节客源市场。（5） 以竞争来推动企业的向前发展。（6） 强调目标管理。喜来登公司的促销策略喜来登饭店公司采取的促销策略有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。在喜来登饭店公司众多的促销手段中有两点是国际饭店业上的创举：一是设立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿；二是开辟“喜来登塔”，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加
8、强了喜来登的高级、豪华的形象。三、天天饭店集团集团的创立天天饭店集团的总部设在美国新泽西州，其饭店大多分布在城镇、机场和海滨度假地。天天饭店集团是由地产商塞西尔戴在 1970 年创立的。天天饭店集团所追求的经济与豪华相统一的经营理念也由此而生。自 1970 年 3 月塞西尔戴在泰比岛建立第一家天天饭店以来，天天的发展速度非常快（参见附录 1）。经过 30 年的发展，天天集团已成为世界上最大的特许经营系统之一。母公司圣达特集团目前的母公司是位居全球特许经营饭店集团第一名的圣达特饭店集团。圣达特集团是一个著名的全球地产、旅游和服务业经营集团，总部设在纽约，有 3 万多名员工，经营足迹遍布 100
9、外个国家，天天就是发球它特许经营的子公司。圣达特集团一贯重视服务质量，它对集团成员所提供的全面支持得到了广泛的认可，而且在价格上具优势，也就能够获得较高的收益。圣达特集团为加盟者提供一套“资产管理系统”包括硬件、软件、安装和培训。天天成功的诀窍天天饭店集团之所以能够取得成功，除了有圣达特集团的有力支持外，主要还是自身在经营管理上有独到之处，包括从基础阶段的市场定位、后期的产品开发、营销策略、支持层面的质量保证系统和特许经营保证系统等等。坚持中档市场为主，天天集团具有明确的市场定位，它旨在为中层消费者提供服务，它的出现为饭店行业开辟一块新天地。广泛的优惠项目，天天饭店集团针对不同的细分市场采取不
10、同的产品和价格策略。天天饭店集团在商务市场和老年人市场等市场有广泛的优惠项目。（1）商务市场，对于商务客人，天天饭店设有商务客房提供工作型房间。（2）“九月俱乐部”天天饭店集团专门针对老年人创办了“九月俱乐部”。这是在服务业中年龄层最大也是人数最多的老年俱乐部，目前已有 25 万名成员。（3）其他优惠项目，如果是州、省或联邦政府的工作人员，以及外国军事人员，只要在办理入住手续时出示有效证件，就能按照他们所享受的公费住宿标准给予特殊房价，并赠送全套大陆式早餐。天天饭店这些灵活的经营策略使它能够吸引其目标市场上最广泛的消费者，这样不仅创造了自己的发展奇迹，建立起了庞大的经营网络，而且为自己的品牌树
11、立起具有亲和力的形象，这正是天天集团成功的关键。“每周一语” 尽显关怀天天饭店尤其注重细节方面的个性化。一个最好的例子是天天饭店集团提供的“ 每周一语”活动，即每周天天饭店都准备有各种语言的旅游相关日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通，这一细小的服务不仅使旅游者能够更好地与当地居民进行沟通，增加旅游中的便利，而且还大大增加了旅游者的旅游情趣，使旅游者获得非同寻常的旅游体验。这看似细小的服务却体现了经营者处处从顾客角度出发的经营理念。SQRS：独特的质量保证系统天天集团设有一个“天天饭店质量保证组”，协助饭店总经理做好质量管理工作，并有专人对饭店的资产及服务进行检查。天天饭店还创建了一
12、个质量分级系统 SQRS（the Days inn Sunburst Quality Rating System），将所有的饭店按服务质量分为 5 等，用 5 个太阳图案表示。质量保证小组在进行检查时，往往由饭店的总经理或执行主管陪同。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。而这一点正是国内饭店所欠缺的。积极有效的营销宣传活动在进行有效的营销活动方面，天天饭店集团也是颇有成效的，在 2000 年 2 月所进行的第十届国际酒店 接待业营销协会（HSMAI）的评比中，天天集团赢得了连锁及特许经营序列中的 29 项大奖，这 29 项奖中有 3项金奖、7 项银奖和 19
13、项铜奖，在进行对外宣传时，天天集团充分利用电脑网络这一工具，开展网络宣传和营销。天天集团的特许经营管理天天集团的特许经营顾问委员会（FAC），在饭店特许经营中，特许经营顾问委员会是最受误解的，有些批评家甚至将特许经营委员会称为“橡皮图章”。但特许经营者以及 FAC 的成员对些却就评价其甚高。他们认为这是增加交流的最好方式，并且能够为争议较大的特许经营环境带来一些变化。不管怎么说，对大多数特许经营系统来说，FAC 就像系统每年的年度会议一样，是一种常设机构。FAC 的七个下属委员会（包括质量保险、营销和抗冲击等）通过一系列“主要成果区域”（KRA）来形成委员会和整个 FAC 的具体目标和行动。天
14、天集团的特许经营经理（FSM）（任何一家有意加盟天天集团的饭店都可在网上找到所有关于特许经营的信息，通过网络便可完成申请。）天天集团对符合条件的饭店将提供一系列管理方面的支持。CTCF 系统和 SHARP 系统天天集团之所以能够吸引众多的饭店加盟，也正是因为它独特的经营管理方法能够使饭店在市场竞争中始终处于有利的地位，因此，天天集团为每个另盟者提供了各种管理控制系统。例如，由天天集团总裁 Joekane 创建的 CTCF 分析系统，该系统能够说明该饭店每一间出租客房的成本与行业平均成本相比的状况、固定成本及变动成本、每个月及年度现金流动情况、预算情况等等；战略联盟，饭店集团为了拓展它的业务，必
15、须建立起广泛的市场知名度，树立起品牌形象，这也是一个特许经营系统成功的关键。天天集团的全球扩张战略为了巩固天天集团作为中级饭店市场全球领导者的地位，天天饭店集团正积极开拓其美国以外的市场，为了适应公司全球扩张战略的需要，天天集团从2000 年 3 月 31 日起改名为天天饭店国际集团，而不再是原来的美国天天饭店集团。 四、西方国际饭店集团全球最大的饭店联合体饭店发展历史1946 年，拥有 23 年管理经验的旅馆业主 GUERTIN 建立了最佳西方汽车旅馆。该旅馆最初是作为饭店向旅游者推荐住宿设施的联系渠道，主要通过前台接线员间的电话联系。集团经营特色及现状特色才能出新，特色才能发展。在当今世界
16、饭店业处于激烈竞争的同时，最佳西方国际饭店集团在 50 多年的时期里迅速成长为世界第一大的饭店品牌，是因为它具有其他饭店无可比拟的独特优势。具体体现在：1 遍布全球的经营网点2 最佳西方国际饭店的经营运作：饭店联号的费用一般包括四项：初始费、特许费、市场营销费及客房预定费。3 灵活多样的服务项目：最佳西方新近的服务项目主要包括：金王冠俱乐部和航空公司合伙；家庭欢乐计划；政府/军事旅游；55+旅游者；团队；会议；欧洲旅游者。*金王冠国际俱乐部*会议住宿设施*55+旅游者项目*家庭欢乐计划*政府/军事旅游者项目*欧洲旅游者项目4 最佳西方组织构成及人事现状：作为饭店联合体的最佳西方的组织结构不同于一般盈利型的法人结构。它的最高决策机构是选举产生的董事会。5 最佳西方的财政情况：最佳西方是惟一只拥有成员而不拥有特许经营者的饭店品牌。每个最佳西方饭店业主作为成员都可以对品牌的主要事情进行投票。6 最佳西方的质量改革：其中最大的改进是纲要中程序的流程作业，包括人事变动和简单化的质量保证报告。改革的核心是
