营业厅考核体系设计

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1、江海细流 营业厅考核体系设计 得而易版权所有黄金分割：营业厅考核体系设计 绩效管理是企业获得竞争优势的重要途径。绩效管理将企业的战略目标分解到每个业务单元，再进一步分解到每个员工，因此，对员工及业务单元的绩效进行管理、改进和提高，从而使企业整体的绩效得到提高，进而使企业的生产力和价值随之提高，企业由此获得竞争优势。对营业厅的绩效管理已经成为提升客户满意度、提升运营商企业形象的需要。随着竞争的不断加剧，各运营商的业务开发力度不断加强，与此同时，客户需求的个性化趋势越来越明显，客户对服务的期望值也不断提升。面对这样的情形，运营商必须不断改善和规范营业厅的服务水平、展示企业形象、提高自身竞争优势、提

2、升客户满意度。尽管营业厅已经在同一服务标准与规范方面做了很多努力，也取得了一定成效，但是不可否认的是，营业厅的服务表现与运营商的期望还存在一定的差距，而科学的绩效管理将有助于这一问题的解决。绩效指标的形成是绩效管理的基础。没有有效的绩效指标，就无法进行有效的绩效管理。因此，本章中，我们在介绍常用的绩效考核模式与方法的基础上，将重点介绍营业厅考核指标的设计方法。一、常用绩效考核模式关键绩效指标考核绩效考核的模式与方法有很多，比如关键绩效指标考核、平衡积分卡等，适用于营业厅的考核模式为关键绩效指标（Key Performance Indicator，缩写为 KPI）考核。所谓关键绩效指标考核，是指

3、通过对工作绩效特征进行分析，提炼出其中最能代表绩效的关键指标体系，然后以此为基础进行绩效考核。KPI 考核是一种常用的考核模式。KPI的设计是实施该考核模式的基础。KPI 必须是能够衡量企业战略实施效果的关键指标，通过建立一种机制，将企业战略转化为企业的内部过程和活动，从而不断增强企业的核心竞争力，并持续获取较高的效益。关键绩效指标考核实质上是目标管理法落实到基层单位的一种具体考核模式，为此，我们在这里简要介绍一下目标管理法。目标管理（Management By Objectives，简称 MBO）是上世纪 50 年代由管理大师彼得德鲁克提出并倡导的一种优秀的管理模式，如今已广泛应用于各个行业

4、。所谓目标管理，简单地说，就是让组织的主管人员和员工亲自参加目标的制订，在工作中实行自我控制，并努力完成工作目标的一种制度或方法。对目标管理的概念可以从以下四个方面来理解： 第一，目标管理是参与管理的一种形式。目标的实现者同时也时目标的制订者，即由上级与下级共同确定目标，上下协商，制订出企业各部门直至每个员工的目标，用总目标指导分目标，用分目标保证总目标，形成一个目标手段链。第二，目标管理强调自我控制，其控制手段是通过对动机进行控制从而达到对行为的控制。 第三，促使下放过程管理的权力。要形成自我控制，就必须下放过程管理的权利，让员工学会自我管理，控制过程。第四，顾名思义，目标管理就是要对目标进

5、行管理，包括制定、执行等，成功与否的标志就是是否完成或超过了预期目标，因此目标管理注重的是工作的最终成果。 江海细流 营业厅考核体系设计 得而易版权所有为了保证目标管理的成功，目标管理应做到如下六点：一是确立目标的程序必须准确、严格，以达成目标管理项目的成功推行和完成；二是目标管理应该与预算计划、工资、人力资源计划和发展系统结合起来；三是要弄清绩效与报酬的关系，冰找出其中的动力因素；四是要把明确的管理方式和程序与频繁的反馈联系起来；五是绩效考核的效果取决于上层管理者在这方面所做的努力，以及他对下级管理者的人际关系和沟通方面的技能；六是在目前目标管理实施的末期之前要完成下一步的目标管理计划准备工

6、作，应将本年度的绩效考评作为最后参数应输入到预算中。二、关键绩效指标（KPI）对于运营商而言，营业厅的绩效考核属于基层部门的考核，适合采取 KPI 考核模式。企业依据战略明确经营成功的关键因素，并落实到 KPI 指标上作为营业厅及各岗位常规绩效指标，考核结果与员工的分配和晋升挂钩。KPI 一定抓住那些亟需改进的关键指标并将其有效量化，指标必须避免片面与空泛。本节将重点介绍营业厅关键绩效考核指标的设计方法。1.关键绩效指标的来源追溯员工关键绩效指标（KPI）的来源，主要有三大重要元素，如图 4-1 所示。一是岗位主要工作职责，每个岗位的 KPI 无疑与该岗位的主要职责相对应。二是岗位对部门战略重

7、点与部门级 KPI 的承接，一般而言，KPI 是层层分解的，遵循“集团-省级单位-市级单位- 区域分公司/部门-科室 -班组-岗位”的顺序。三是岗位对于相关岗位的工作流程的承接，有一些岗位是不会直接承接 KPI 的，但是这些岗位需要对承接 KPI 的岗位提供支撑或者辅助，因此也有相应的 KPI 任务。分公司分公司业务重点业务重点与与 KPI工作流程工作流程岗位职责岗位职责岗位KPI图 4-1 岗位 KPI 的设计模型2.关键绩效指标的设计步骤关键绩效指标的设计可以参照以下四个步骤：步骤一：从岗位职责分析岗位 KPA 提炼 KPI江海细流 营业厅考核体系设计 得而易版权所有KRA 意为关键结果领

8、域（ Key Result Areas）或者关键绩效领域（Key Performance Areas） ，它是为实现企业整体目标、不可或缺的、必须取得满意结果的领域，是企业关键成功要素的聚集地。每个 KRA 都涵盖了几个 KPI。可以从岗位职责分析岗位 KPA，从而提炼出 KPI。分析 KPA 可以从四个维度进行，即：时间、质量、风险及财务，如图 4-2 所示。KPA。质量对工作质量上的绩效期望KPA风险对降低风险、避免事故上的绩效期望财务对收益、成本等财务方面的绩效期望时间对工作进度时间上的绩效期望图 4-2 KPA 分析的四个维度时间维度分析：是指对工作进度时间上的绩效期望；质量维度分析：

9、是指对工作质量上的绩效期望；财务维度分析：是指对收益、成本等财务方面的绩效期望；风险维度分析：是指对降低风险、避免事故上的绩效期望。具体提炼方法见表 4-1。表 4-1 由岗位职责提炼 KPIKPA 分析 KPI 提炼岗位主要职责 时间 质量 财务 风险 名称 类别 公式计算或定性描述职责一职责二职责三步骤二：从部门级 KPI 分解岗位 KPI关键绩效指标设定的第二个步骤是从部门级 KPI 分解出各个岗位的 KPI，具体方法如表 4-2 所示。表 4-2 由部门级 KPI 分解岗位 KPI部门级 KPI 岗位 KPA 分析 岗位 KPI 提炼类别 KPI 时间 质量 财务 风险 名称 类别公式

10、计算或定性描述江海细流 营业厅考核体系设计 得而易版权所有在这个步骤，应当注意以下两个方面的问题：第一，选择、分解或设定员工关键绩效指标的主要原则。部门关键绩效指标体系体现了公司指标在各相关部门的分解，该指标体系为各部门为内部员工设定关键绩效指标的基础，其主要包含了两个部分：一是部门层级的关键绩效指标；二是部门内部的关键绩效指标。第二，根据工作性质和内容调整分解指标权重。不同的岗位对主要任务可作的贡献是不尽相同的，因此需根据工作性质、内容，来调整分解指标权重，如图 4-3 所示。指标权重其 它岗位一4095 7525605岗位二 岗位三图 4-3 不同岗位获取不同的指标权重示意图步骤三：从岗位

11、间工作流程协作与支持补充岗位 KPI岗位关键绩效指标的设计还应该考虑岗位间的工作流程协作与支持，以此来补充岗位的 KPI，具体如表 4-3 所示。表 4-3 由岗位间工作流程协作与支持提炼岗位 KPI岗位 KPI 提炼协作与支持岗位协作与支持要求 名称 类别 公式计算或定性描述岗位 1岗位 2岗位 3步骤四：形成各岗位 KPI 指标体系经过以上三个步骤后，将获取的岗位 KPI 进行汇总，就得到某个具体岗位的所有江海细流 营业厅考核体系设计 得而易版权所有KPI，见表 4-4 所示。表 4-4 岗位 KPI 表KPI 分类 KPI 名称 定义或描述3营业厅绩效考核指标体系营业厅绩效考核指标体系包

12、括如上图的七大指标： 业务掌握，捆绑营业厅人员每月平均考试成绩作为标准； 执行能力，是否认真完成上级下达的每一项工作任务或要求； 新业务营销，新业务收入占总收入的比重； 放号，是否按时完成下达的指标数； 业务操作，包括业务稽查和收入稽查的具体标准； 服务评价，由公司安排人员暗访得出评分； 话费催缴，话费催缴完成率按时达到下达的指标。对这七大指标赋予权重，加上对每一指标制定的详细的评分细则，得出营业厅绩效考核的分数。（1）厅经理、值班经理的考核指标设置厅经理、值班经理的考核指标设置需要与营业厅绩效相挂钩。而各类服务店面经理的绩效比例往往不尽相同。一般而言，厅经理、值班经理主要的工作包括客户投诉处

13、理工作、服务管理工作、日常管理工作、资金安全工作，其考核指标设置也需要与上述工作建立关联，如图 4-3 所示。图 4-4 营业厅经理、值班经理关键绩效考核指标体系江海细流 营业厅考核体系设计 得而易版权所有（2）营业员的考核指标设置营业厅一线人员的绩效指标一般分为两部分：一是个人绩效得分，包括工作表现、职业道德、岗位技能；二是营业厅绩效，促进营业厅一线人员将个人目标和集体目标结合在一起，共同为完成营业厅任务而努力。一般个人绩效占总分 50%80%、营业厅绩效占总分20%50%。三、营业厅考核方法在具体进行考核时，可以选择灵活的绩效考核方法。绩效考核方法可以归纳为以下三种： 综合排名法：是指通过

14、打分或一一评价等方式将被考核者进行排名，往往在绩效考核结果应用上采取末位淘汰的方法。 目标与标准评定法：即对照考核期初制定的目标标准，对各项绩效考核指标进行评价。在选择绩效考核方法时，通常对于规模较大、星级较高、成立时间较长、人数较多的营业厅，我们建议考虑采取等级评定法或综合排名法，通过采取末位淘汰制等来有效保持营业厅活力；对于规模较小、星级较低、成立时间较短、人数较少的营业厅，则可以考虑采取目标与标准评价法。 等级评定法：是指根据一定的标准对被考核者评出等级，比如 A、B、C、D、E 等，例如营业员星级评定就属于这种方法。在具体操作上，是通过对关键绩效指标进行考核，将营业员评定出一定的星级。

15、营业员星级评定的主要依据在于：以营业员工作年限、岗位技能鉴定级别、内训师级别、综合业务处理能力、业务处理笔数、营销业务笔数积分、系统操作能力、业务差错率、服务规范执行情况的定期考评结果为评定依据。下面我们详细介绍某运营商的营业员星级评定方法。营业员星级评定方法一、营业员星级的设定营业厅一般可以考虑设定五个星级，即一星 级、二星 级、三星级、四星级、五星级，五星级为最高星级，一星级为最低星 级。1.星级设定原则通常而言，营业员星级评定可以基于以下几个原 则：（1）星级评定等级分为五星级（最高）、四星 级、三星 级、二星级、一星级；（2）第二高星级应向 A 级营业厅倾 斜；（3）首次评定时高星级向

16、服务工作年限较长的营业员倾斜；（4）按照营业厅级别设置各星级营业员，例如，根据 A、B、C 级营业厅的服务范围及业务复杂程度，各等级营业厅的星 级营业员标准可参考表 1。表 1 各等级营业厅的星级营业员设定营业厅 五星级 四星级 三星级 二星级 一星级A 级营业厅 B 级营业厅 江海细流 营业厅考核体系设计 得而易版权所有C 级营业厅 （5）根据工作年限、营销业务比数或 积分、 业务处理比数或 积分等项目进行打分，并按比例综合获得该营业员的总分，星 级评定标准可参考表 2。表 2 星级评定标准建议表项目 工作年限营销业务比数或积分业务处理比数或积分综合业务处理能力系统操作能力占比 30% 20% 15% 5% 5%项目岗位技能鉴定级别内训师级别 业务差错率服务规范执行情况其他占比 5% 5% 5% 5% 5%2.各等级营业厅的星级分配比例在星级评定分配比例的设定上，要注意使各 营业厅对应星