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1、为什么要学习医患沟通？ 发表者：吕效杰 (访问人次：1244) 为什么要学习医患沟通（讲稿） 大家晚上好！首先感谢某某院长给我这么一个机会和大家探讨医患沟通的话题，感谢医务科主任和各临床科室主任的精心组织和安排，并感谢在座的各位牺牲休息时间来听我的讲座！惠州市口腔医院颌面外科吕效杰针对目前我国现行的医生培养体制大多专注于医学知识与技术的培养，而对医学专业之外人文医学执业能力普遍重视不够的现状，从 2006 年开始，中国医师协会先后举办了 12 期的中国医师人文医学执业技能培训体系师资培训班，我有幸参加了第 11 期的师资培训。这 12 期的师资培训是初级课程，主要内容是医患沟通，下面我就学习医
2、患沟通的必要性和大家进行探讨。我们不妨先从一个案例说起。我首先声明一下，我是搞口腔专业的，下面所举的例子大多数是在口腔临床工作中碰到的，希望大家能谅解。2010 年 2 月 28 日下午，有一位顾客到我们科室前台，说想洗牙，我们前台工作人员说：今天没有洗牙工具了，你明天来吧。大家认为我们工作人员回答有没有问题？如果觉得有问题，有什么问题？如果您是这位顾客，您对我们工作人员的回答满意么？我们请你们医院的口腔科医生来回答（口腔医生的回答）。大家认为他回答得怎么样？很好，对吧？好，我们大家给他点掌声鼓励一下。为什么找他来互动呢？俗话说：同行是冤家，谁让他是我的同行呢！当时病人听了前台工作人员的回答，
3、很生气，就去客户服务中心投诉了。后来我去处理，给他打电话。我说，今天病人多，消过毒的洗牙工具用完了，不能给你洗牙，这样做主要是对你负责，我们总不能拿没有消过毒的器械给你洗牙吧？他说有没有消毒工具，是你们医院的问题，和我没有关系。我说是的，我们工作没有做好，让您生气了，对不起！他说，你们前台的人，也不管我明天有没有时间，有没有事情，就让我明天来，明天来是否就能保证有洗牙工具呢？虽然她的语气不算生硬，但我感觉很不爽。我接着给他说对不起，其实有没有工具倒不是主要的，是我们工作人员说话有问题，她应该把您的电话记下，或者把前台电话给您，您来之前给个电话，避免您再白跑一趟，这样做就不会有问题了。我给病人道
4、歉，说明我们准备工作没有做好，我们的人员说话也没有让你满意，让你生气了，谢谢你啦！他说为什么感谢我？我说，你投诉我们，说明你还希望我们能改进工作，使我知道了我们工作的不足，不然你一扭头走了，就永远不来我们科室，你还会告诉很多人说我们科室不好，希望他们不要再来了，而你没有这样做，所以我感谢您。这个案例说明了什么呢？说明了医患之间的沟通，真的很重要，我们一定要站在患者的角度上来考虑问题。我们讲医患沟通，首先从“医”字讲起。毉：这是一个老写的医字，大家看，下面是一个巫字，中国古代巫、医不分家，所以有巫医的说法。其中矢代表工具，外面半方框代表人的躯体，几和又代表推拿，也寓意身体接触。人生病以后有很多困
5、惑（为什么得这个病？）、也有很多忧愁（能不能好？）、同时还有很多恐惧（会不会死？），从而渴望有一种神能包治百病，但神高高在上，遥不可及。而巫是神的使者，能给病人以战胜疾病的勇气和生活的力量，也就是心理沟通和精神安慰。而现在简写的“医”字，丢了心理沟通和身体接触，只剩下用工具治疗人的躯体疾患了。讲完了“医”字的含义，我们再接着讲“患”字的含义。一个组织永远只有一个中心，“中”“心”两个字叠加在一起就是“忠”字，“忠”字代表了组织的凝聚力。两个“中心”叠加在一起就是一个“患”字，也就是说，如果一个组织中出现了两个中心，那就会“人满为患”，必须有一个“中心”要离开组织。患：忧也、祸也、疾也。从字面上
6、看，就是把什么东西串到心上了，所以患者大多伴有心理问题。也可以理解为精神和肉体不是一个中心了，也就是灵与肉不协调了。正常的人是一个中心，不正常的人是两个中心，跟正常的人打交道容易，跟不正常的人打交道就要学习一些技巧了。既然是两个中心，我们就要学会运用中国的太极原理跟这些人打交道。我举一个例子加深大家对“患”字的理解。2010 年 1 月底，有一个年轻人感到自己的左脸部有点大、有点发麻，并说自己能摸到有个小疙瘩，大家知道，局部肿胀，不是炎症就是肿瘤，我首先给他查了个血常规，白细胞不高，又做了彩超检查，没有发现肿物，这样就可以排除了炎症和肿瘤的问题。患者就想：血没有问题，肌肉没有问题，那是不是神经
7、的问题？他给我说，医生，我既希望你能找到我不舒服的原因，又希望你给我所做的检查是正常的，没有任何问题，这就是患者的心理。我们刚才讲了“医”和“患”的含义，下面我们讲一讲“沟”，沟就是鸿沟，难以逾越。做个形象的比喻，既然有“沟”，就有沟的两边，医患之“沟”，一边是医务人员，一边是患者，我们看看“沟”两边的状况。首先看看医务人员这边的情况：目前我们医务人员有着许多困惑：医患关系究竟怎么了？医生不满意，患者不满意，政府也不满意。医务人员也有对目前医疗环境的担忧：长此以往，谁还敢从医？据统计，有超过 60%的医生对执业环境不满意，有近 54%的医务人员不愿意让自己的子女再从事医疗行业。同时还有一些恐惧
8、：每天战战兢兢，如临深渊，如履薄冰，担心患者告状。我们再看看医务人员不满意的情况：这是一条短信，可能有的人听过。说我们医生是表面风光、内心彷徨，容颜未老、心已沧桑，似乎有才、实为江郎，成就难有、郁闷经常，比骡子累、比蚂蚁忙，比鸡起得早、比狗睡得晚，比岳飞忠良、比赖昌兴紧张。还有人说我们医生是“一穷二白”的人，“一穷”就是每天穷忙活，节假日顾不上休息，不能和家人团聚，“二白”就是挣的是卖白菜的钱，操的是卖白粉的心。看完了“沟”这边医务人员的情况，我们再看看“沟”那边患者的情况。病人到医院，排队挂号、头昏眼花，医生诊断、天女散花，药品收费、雾里看花，久治不愈、药费白花。我们再看看第三方政府的态度：
9、政府一再喊看病难、看病贵，可是药价是我们医院定的么？医疗服务性收费是医院定的么？不是，都是政府定的价。政府说要看得好病、看得起病，看得好看不好病和病人得了什么病有关系，看得起看不起病和他经济状况有关，难道这是我们医务人员能左右的么？还有现在在我们医药行业抓商业贿赂。在检察院的人眼里，我们医务人员是最可爱的人，有三个特点：一是记性好，某年某月某日谁给我了二百块钱，三年了还念念不忘；二是胆子小，还没有等人问，自己就开始说了，弄得检查院的人说，求你不要再说了，我们就想知道这么多；第三是没人捞，不像官员，关押后好多人花钱或找关系要保出来。现在让我们看一下公众对我国医疗现状看法的调查问卷：你认为一名医生
10、最重要的品质是什么？67%的人选择的是为病人着想。你认为当代医生最缺乏什么品质？50%的人选择的是为病人着想。我们看看“沟”那边的患者所希望的“沟”这边的医生应具备那些条件？第一条是：真正懂得关爱患者、尊重病人。有一句话是给当官的人说的：不管能不能给人办事，态度上不要让人吃亏。这就是有些当官的不给人办事，态度好，别人也不会说他坏话，相反有些当官的态度不好，即使给人办了事，别人还说他不好，这句话也适合我们医务人员。中国有句古话：不为良相，便为良医。其实，大多数医疗纠纷并不存在医疗事故、医疗差错，换句话说，多数为无过失纠纷。这类纠纷是由于病人或其家属对医院、医务人员的服务态度不满意或者医患交流障碍
11、所引发的。说实在的，大多数病人对医院、对医务人员是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度（事实上绝大部分病人都不是医学专家，对技术本身的评价是超出他们的能力的），而在于医生是否耐心、是否认真、是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些是通过医务人员的言行来表现的。有时，病没有治好，病人仍然感谢，有时，病虽然治好了，病人对医生、对医院还有一大堆意见，以至酿成医患纠纷。构建良好的医患关系，常常取决于医务人员。第二是能做到尊重同行。我们有些医务人员往往喜欢抬高自己，这本身并不算错，中医上也说：望闻问切吹么。但是请记住，千万不要通过贬低
12、同行来抬高自己。这样会让病人小看你的。某些医疗纠纷就是我们有些医务人员给患者透露内幕，添油加醋，往往被病人利用，最后病人总会向医院说出真相的：我本来也不想闹，可是你们医院的谁谁谁告诉我如何如何。自己的“好心”最后被人出卖了。有一个患者的牙齿有问题，到口腔诊所找到一名医生，这个医生给他做了全面检查后，说出了治疗方案，并问了病人一个问题：你的左上侧后面的牙是在哪里做的？病人说在某某诊所，可是给我做牙的那个医生现在不在那里了。我们这位牙医就说：你的这边牙齿做得很不错，不要随便换，要让我来做的话，最多能和他做得一样好。病人听了很是诧异，说：医生，我跑了好几家诊所，都说我的牙齿做得不好，需要重做，你是唯
13、一的一位夸你同行的医生。那后面的情况大家就可想而知了，这位病人在这个诊所做了其他牙齿的修复。第三条是：不论患者贫富和地位高低，能一视同仁。第四条是：能够真正关心患者、愿意听其述说。有人说：病人来医院与其说求得治疗，不如说求得心理安慰。病人在唠唠叨叨述说的过程中，可能病就好了一半。第五条是：能够做到与患者交谈沟通。俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多。第六条是：和蔼可亲、从微小举动了解患者的所想所需。患者一皱眉头，马上说：对不起，是不是把您搞疼了？我们再看看医患关系调查的情况：“你认为造成医患关系紧张的原因是什么？”患者期望值太高、医患纠纷解决机制不健全、媒体对医患关系作负面报道、社会出现诚信
14、危机、医疗资源分布不合理等都不是我们医务人员所能控制和改善的，我们唯一能控制和改善的就是医生责任心不强的问题。我们不能改变客观，唯一能改变的是我们自己。“什么样的医生最不受欢迎？”排在第一位的就是缺乏责任心的医生。从我们医务人员角度讲，现代医务人员应具备哪些能力呢？排在第一位的就是接受和表达的能力，接受就是多听患者和家属说几句，正确理解患者的意愿，表达就是多对患者和家属说几句，准确表达我们的意思。还有许多其他能力：将基础科学运用于医学实践的能力、善于考虑社区及周边环境的能力、专业技能与人文思想相结合的能力、循证医学的能力、自我感知的能力、终生学习的能力。这些能力的获得需要终生学习，文凭只代表过
15、去的成功，能力确保现在的成功，只有学习力才能保证未来的成功。医患之间有沟，就难免有纠纷。据中国医师协会调查结果显示：90%以上的纠纷都是由于医患沟通障碍引起。患者的素质千差万别，我们没有办法培训患者，教育他们如何做一个好患者，而我们医务人员是经过高等教育和专业培训的，我们必须要求自己，不断地学习和患者沟通的技能。如果沟通不好，医生抱怨好心不得好报，病人抱怨医生冷酷无情，双方关系就难以友善，还可能恶化。可以断言，没有哪个医生不希望自己的病人尽快康复，照理说，病人应该对医生感激才是，但结果往往相反，说明医生没有表达出他内心的这种愿望，或者病人从医生的行为举止中无法理解到他的这种愿望。我们上面谈了医
16、和患之间的“沟”的问题，也知道了医患纠纷是因为“沟”的存在而引起的。为了减少或避免纠纷，沟通则是必要的。那么怎样沟通呢？把“沟”填平行不行？工程太大了，除非有愚公移山的精神，让病人上 5 年医科大学，再在临床工作几年，行不行？也不完全行，俗话说隔行如隔山，内科医务人员对外科的疾病就不大明白，大家对口腔的知识和疾病就知道得不多，对吧？那怎么办呢？看来只有架桥是可行的，在医患之间架起一座桥梁:通过这座桥梁，多听患者及家属说几句，多对患者及家属说几句。在沟通之前，我们先认识一下医患之间的关系，医患之间究竟是一种什么样的关系呢？有人把医患关系归纳为以下十条：第一条是在我们的医院中，病人是最重要的人。病人可以没有我们这个医院，而我们医院却不能没有病人。第二条是：病人不依赖于我们，我们依赖于病人。有一句话说得好：战争结束，将军度日如年。如果没有病人，医生和护士大眼瞪小眼，就是每天给我们照发工资，我们也会感到很无聊。第三条是：病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。患者不是永远都是对的，但患者永远是第一位的。第四条是：病人既求助于我们，也有
