《保持沟通与交流的连续性》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保持沟通与交流的连续性（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、建立长期客户关系的技巧保持沟通与交流的连续性 与客户之间的沟通是一个连续的过程，不是一年一次，而应是经常性的。在与客户第一次接触时，要有意为进一步的接触埋下伏笔，为建立长期的客户关系创造条件和机会。 在第一次接触时，告诉客户你还有一些与这次谈话主题相关的资料，将尽快提供给客户。 对第一次与客户谈论的某些问题，自己不能给客户一个满意的回答时，要向客户说明实情，并向客户再次承诺，待查证后给客户一个答复。既表现出自己的谦虚和坦诚，又创造了与客户接触的机会。 邀请客户参加有关活动。根据客户的偏好，选择一些相关的活动，邀请客户参加。既加深了关系，又丰富了今后交流的话题。 向客户发放调查表。调查表要简单明
2、了，尽量用选择的方式，避免用文字叙述。 让客户知道你的多种通讯方式，并保证畅通，让客户随时都能找到你。电话无人接听或手机关机，是一种隐形的拒绝，因为对于尚未稳固的交往，人的耐心是有限的。 向客户邮寄资讯。经常向客户邮寄一些特别传单或优惠产品信息。与客户建立学习型关系 学习型关系是牢固建立长期客户关系的坚实基础。通过一些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，是稳定客户的一个重要手段。 客户经理与客户之间的交往是建立在互相尊重的基础之上的，既要尊重客户，又要靠良好的形象、无可挑剔的礼仪、真诚的服务和丰富的知识蠃得客户的尊重。 发现客户在管理、营销等方面的优势，
3、直接向客户取经。 让客户知道你有熟悉对方行业的需求，在举办客户经理培训班时，特意为客户留出一些课时，邀请客户的主管人员来银行授课，让客户感受你对他的尊重。 吸引客户对银行产品和金融知识感兴趣，适时为客户举办培训班，讲授金融知识和产品的实用操作技巧。 在不损害银行利益，不泄露银行机密的情况下，将自己拥有的某些信息提供给客户。同时也经常向客户索取一些不涉及对方商业机密的信息资料。 研究客户的产品和经营，及时向客户提出合理化建议。 向客户征求意见多采用口头的形式，不管客户所提的意见是正确还是偏颇，都要向客户道谢。 与客户共同研究社会经济中出现的新课题，探讨包括双方业务在内的大环境的发展趋势，增强双方
4、的依附感。 善于创新思维，用创新吸引客户。 培养成长型客户的技巧 客户是需要成长的，由小到大，由少到多，因而银行客户经理在营销中对客户关系要进行长久的呵护和耐心的关注，要注重客户的培养，使之最终成为自己终身的客户。 1、暗示客户的潜意识需求 在与客户的交往中，对客户的需求表示肯定，不露痕迹地加以赞扬和鼓励，激发客户实现需求的欲望。如，当客户说起曾经在媒体上看到有的企业聘请企业顾问时，你可以告诉客户：象刚才您提出的聘请财务顾问这样的需求，是目前成功企业的必要手段，并且已经被很多事实所证实，这种做法在我国还是比较超前的。 通过其他成功的案例暗示客户也有同类需求。如，在介绍完一个使用商务卡的案例后可
5、以说:“其实每一个企业在日常经营中，都可以利用商务卡达到节约成本的效果。 ” 客户受到上述暗示，有可能会将这种潜意识的需求上升为现实需求。 2、注重客户第一满意度 注重客户的试探性满意度。业务关系的建立很大程度上取决于第一次的满意度。第一次实质意义上的业务交往，很可能是客户的“体温计”,他们会根据这个试探性的动作，判断你所代表的整个银行的服务，从而决定是否进行业务合作。 注重每一笔业务的首次满意度。在客户使用每一种产品时，要尽力保证客户在第一次就获得满意，缩短服务和产品的磨合期。 注重客户在第一时间的满意度。客户接受服务或使用产品的过程中，往往很在乎时效性，如果能让客户在客户预想的时间内达到满
6、意，将会取得更好的效果。 注重客户业务范围之外需求的满意度。客户经理与客户的交往不仅仅局限于业务范围之内，客户对客户经理的需求也不仅仅局限于银行业务范围之内。客户的每一次需求都是不同的，客户经理要把客户经理每一次不同的需求当作第一次，在能力所及的情况下竭力满足。 3、增加业务的额外价值 及时把银行产品的优惠种类和优惠期告诉客户，提醒客户正确利用优惠种类和优惠期以增加收益。 根据客户与银行业务的进展情况，在客户没有要求额外优惠时，以各种名义主动给客户意外的惊喜。如，信用卡刷卡有礼、与商家联合推出产品折扣优惠等。 把谈判变成惠赠。不要等客户提出要求时，才不得不给予减息优惠或产品折扣。通过成本收益分
7、析，在利润前提下尽可能多地让客户获利，避免与客户相聚在谈判桌上的机会。 在客户的业务达到一定程度时，赋予客户享受额外服务的特权。 4、扩大客户选择的自由 本银行的产品选择。客户经理在介绍和建议使用产品时，不可过分强调个人的意愿或带有个人主观色彩，要实行超市自选式供应，你可以向客户推荐或建议，但不可强制性地让客户使用某种产品。 同业之间的选择。如果本银行的产品和服务确实无法满足客户的需求，可以为客户推荐同业的适合产品。竞争中的宽容往往会显示出较好的企业和个人形象，会让客户觉得你是以客户为中心而不是以银行为中心，不仅不会失去客户，反而会蠃得客户对你的尊重。但这种方法切不可在客户投诉时使用。客户服务
8、人员的选择。一般情况下，客户经理应保持相对稳定，但是如果因为客户主管人员的变动或其他原因，导致客户与客户经理之间的合作无法达到和谐，可以推荐其他客户经理进行客户服务和客户关系管理，也可以通过流动的方式，定期调整一部分客户经理的客户范围，使客户关系更加顺畅。服务场所的选择。随着科技水平的提高，尤其是网上银行、电话银行等的开通，办理金融业务的场所越来越自由。在向客户推荐较好的服务方案的前提下，可让客户选择他们习惯的方式。 时间的选择。银行客户经理的服务应该是全天候的，让客户在 24 小时之内随时可以找到你。 5、激励客户 任何层次的客户都是需要激励的，只要你选对激励的方式和时间，都会取得较好的效果
9、。 让客户知道你需要他，以此激励客户的成就感。客户也同样会从你的信息中获得这样的信息：因为他对你很重要，所以你会更加重视他。 让客户明白你将会带给他们更多的价值，以此激励客户继续与你合作的愿望。只有能带给别人实惠的人或企业，才不会被抛弃，才会成为别人的追求。 通过交往让客户感到你或银行的创新能力，激励客户深层次地挖掘从银行产品创新中获利的欲望。 公开评定信用等级，颁发信誉称号，给客户声誉或信誉上的激励。 通过各种方式让客户清楚，你们是最佳搭档。你们的合作是带来双方共蠃的基础。客户会从中感受到双方合作在经营中的重要性，不会轻易打破这个组合。 对客户介绍的新客户要加倍做好服务，因为客户介绍新客户是有一定风险的，为新的客户提供最佳服务，可以化解客户的风险，也是对客户最好的激励。 6、保持客户的长期满意度 在现有产品和服务的基础上，尽力满足客户需求。 通过降低客户预期值，实现客户满意。如，事先告诉客户产品缺陷等。 发现客户需求，并不断改进产品和服务。 提供超出客户预想的产品功能、金融服务和收益。如，花旗银行实行的“增值服务计划”,让客户获得更多的客户让渡价值。 在客户提出需求时，及时给予满足或答复。 优质服务自始至终。优质服务不因人而异，不因时而变。 努力使产品质量和服务质量做到完善。 不断创新，让客户获得精神和声誉上的满足。 当服务或产品出现问题时，运用科学的方法及时予以解决。
