五常操作手册

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1、1项目项目1. 使命及目标1.1 使命1.2 目标1.3 承诺2. 建立标准2.1 五常法理念2.2 五常法标准2.3 五常法标准照片2.4 五常法五常法审核表2.5 S.H.Q.P.I. 量度方法3. 推动及执行3.1 建立五常法管理系统3.1.1 执行策略3.1.2 执行方法3.1.3 组织架构3.1.4 分工及问责 3.1.5 培训及工具3.2 资源预算3.3 奖罚制度3.4 宣传及推广24. 监察机制 164.1 五常法审核机制 164.2 监察及改善 175. 五常法标准 185.1五常法运动年度计划表 185.2五常法标准照片示例 19-275.3 五常法平面图 285.4五常法颜

2、色分区图 295.5五常法火警逃生路线图 305.6每人每天五常法示例 315.8五常法颜色管理系统示例 325.9五常法清洁守则示例 335.10五常法标签 345SF-01 : P-牌记录表 355SF-02 : 五常法内部审核计划表 365SF-03: 五常法内部审核表 375SF-04 : 五常法纠正及预防措施 385SF-05 : 五常法培训计划表 395SF-06 : 五常法培训签到记录 40-435SF-07 : 五常法优质服务用语 44-5731.使命及目标使命及目标1.1 使命以执行及灌输五常法管理为目标，务使酒店达到常组织、常整顿、常清洁、常规范及常自律的管理要求，以改善酒

3、店安全、品质、效率等基础管理，不断提升酒店核心竞争力，推动美得乐集团整体发展。同时将五常法的理念及实践加以延伸，打造美得乐百年酒店品牌。1.2 目 标安 全 (Safety) 确 保 工 作 环 境 安 全 、 舒 适 、 积 极 、 健 康- 工 作 场 所 保 持 整 齐 清 洁 而 有 条 理- 保 持 消 防 设 施 完 好 状 态- 减 少 意 外 发 生卫 生 (Hygiene) 确 保 工 作 环 境 良 好 及 食 物 卫 生- 各 煮 食 器 皿 及 用 具 清 洁 卫 生 ， 消 毒 及 时 标 准- 严 格 执 行 食 品 卫 生 管 理 规 定 ， 全 程 控 制 产

4、品 制 作 流 程- 工 作 区 域 地 面 都 光 洁 明 亮品 质 (Quality) 提高产品品质- 提 高 顾 客 满 意 度- 减 低 机 器 故 障- 减 少 产 品 (食 物 )出 现 疵 点 而 要 返 工效 率 (Productivity) 增 加 工 作 效 率- 建 立 团 体 精 神 ， 促 进 同 事 间 的 互 相 了 解 ， 改 善 沟 通- 明 确 标 识 ， 妥 善 存 放 ， 减 少 存 货 ， 加 速 周 转- 减 少 因 寻 找 对 象 、 物 料 及 工 具 等 需 影 响 工 作 进 度形 象 (Image) 优 良 工 作 环 境- 园 林 式 及

5、 透 明 度 设 计 ， 建 立 优 美 的 工 作 环 境 ， 给 顾 客 留 下 美好 回 忆为 了 达 到 S-H-Q-P-I 目 标 ， 我 们 引 入 “五 常 法 ”为 管 理 技 术 ， 藉 以 达 致 :推 广 五 常 品 质 优 良实 施 五 常 法 管 理 规 范 化41.3 承 诺本 人 受 托 负 责 领 导 推 行 酒 店 的 五 常 法 推广工 作 ， 所 有 员 工 都 要 对 各 自工 作 场 所 负 有 整 理 责 任 ， 大 家 必 须 同 心 协 力 ， 不 断 改 善 工 作 环 境 ， 使 之 趋于 安 全 、 卫 生 、 舒 适 。本 饭 店 将 为

6、 所 有 员 工 提 供 五 常 理 论 培 训 及 实 践 ， 以 确 保 大 家 明 白 如 何整 理 并 保 持 良 好 的 工 作 场 所 。 我 们 亦 会 定 期 公 布 五 常 法 的 执 行 进 度 及 成 效 ，不 断 提 高 五 常 管 理 水 平 。责任人： 日 期： 562. 建立标准建立标准酒店依据五常法的理念，以安全、卫生、品质、效率、形象等五大元素为目标，应用五常法的标准，由委员会共同订立星级酒店餐饮五常法标准，并附以实例照片及卷标，再利用全员定期内部审核及五常法协会审核，确保五常法的执行和贯彻，以达到最理想的五常法文化。2.1 五常法五常法理念常组织 (Stru

7、cturise)抛掉不需要的物品或回仓，并将保存的物品分层管理，要点在集中存放及尽量减低存量，“ 一 是 最 好 ” 之 运 用 。常整顿 (Systematise)常整顿是研究提高效率方面的学科，先要决定物品的名及家，旨在用最短时间可以取得或放好物品。常清洁 (Sanitise)常清洁由整个组织所有成员，上至团队领袖，下至基层员工，一起来完成。每个人都应该有清洁的地方，并有每人负责清洁、整理、检查的范围，其格言不仅是我不会使东西变脏，而且是我会马上清理东西。常规范 (Standardise)常规范重点维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，

8、提高办事效率。常自律 (Self discipline)创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行上述四常，有助我们养成制定和遵守规章制度的习惯。72.2 美得乐扬帆大饭店五常法美得乐扬帆大饭店五常法标准常 组 织 (Structurise): 用 来 进 行 分 层 管 理 和 问 题 处 理编 号 典 型 活 动 帅贵历教授、李斌老师美 得 乐 五 常 法 标 准 例 子 主要目标*1.1 抛 掉 不 需 要 东 西 或 回 仓(例 如 :处 理 过 量 或 损 坏 的 物 品 )- 处 理 过 量 的 家 俱 、 用 具 、 文 件- 抛 掉 不 需 要 的 垃 圾- 通 道 避

9、 免 充 斥 着 不 需 使 用 的 杂 物 及 遗 留 无 用 的 对 象H1.2 3-R:环 保 回 收 、 循 环 再 用 及 减少 用 纸 (paperless)- 垃 圾 环 保 分 类 处 理- 物 品 循 环 再 用 P1.3 根 据 需 要 物 品 的 低 、 中 、高 用 量 分 别 存 放- 食 品 、 酱 料 、 用 具 、 文 件 等 物 品 分 类 存 放- 定 出 每 日 工 作 上 所 需 的 物 料 数 量- 将 负 荷 物 的 数 据 ， 例 如 对 象 的 重 量 和 对 象 较 重 一 边的 位 置 清 楚 地 标 明 出 来 ， 以 方 便 搬 运- 整

10、 理 货 架 时 ， 将 较 重 或 常 处 理 的 货 品 放 置 接 近 手 肘的 位 置P1.4 私 人 物 品 减 至 最 低 (一 是 最 好 )和 集 中 存 放- 私 人 物 品 如 (水 杯 、 伞 、 鞋 、 衣 服 )需 集 中 存 放 以单 一 为 主 ， 个 人 保 密 的 物 品 有 独 立 的 上 锁 柜 H1.5 处 理 肮 脏 、 泄 漏 和 损 坏 情 况 及解 决 其 成 因- 及 时 发 现 肮 脏 、 泄 漏 和 损 坏- 问 题 牌 “P”（ PROBLEM 问 题 ） 的 机 制 及 运 用- 将 故 障 和 损 坏 的 机 械 设 备 清 楚 地

11、分 辨 出 来S1.6 “一 是 最 好 ”运 用 之 一 :一 天 工 作 计 划 表 和 排 序- 服 务 标 准 流 程 表- 每 天 工 作 任 务 表 P1.7 “一 是 最 好 ”运 用 之 二 :一 套 工 具 /文 具 /一 页 表 格- 一 套 工 程 工 具- 定 出 每 日 工 作 上 所 需 的 手 工 具 数 量- 手 工 具 贴 上 名 称 或 编 号P1.8 “一 是 最 好 ”运 用 之 三 :一 小 时 会 议 (精 简 发 言 )- 每 天 小 组 简 报 会 (十 五 分 钟 内 完 成 )- 定 期 主 管 会 议 (一 小 时 内 完 成 ) P1.9

12、 “一 是 最 好 ”运 用 之 四 : 一 站 顾 客 服 务- 房 务 部 服 务 标 准 和 接 听 电 话 指 引- 一 站 式 计 算 机 入 单 系 统 Q1.10 “一 是 最 好 ”运 用 之 五 :物 料 或 文 件 集 中 存 放(包 括 计 算 机 Server 档 案 )- 所 有 食 品 及 用 品 均 须 分 类 集 中 存 放P* 安 全 10卫 生 H 4品 质 12效 率 13形 象 11-五 常 总 数 = 508常 整 顿 (Systematise): 各 部 门 的 贮 存 方 法 和 消 除 到 处 寻 找 东 西 现 象编 号 典 型 活 动 美 得

13、 乐 五 常 法 标 准 例 子 主要目标*2.1 所 有 东 西 都 有 一 个 清 楚 的 卷 标(名 )和 位 置 (家 )- 物 品 有 独 立 的 标 签 (名 )及 存 放 地 点 (家 ) P2.2 每 个 分 区 位 置 (家 )有 负 责 人 标签- 每 个 分 区 都 有 负 责 人 标 签 Q2.3 柜 门 和 出 入 口 的 保 安 - 需 要 上 锁 门 和 柜 必 须 有 上 锁 匙 记 录 P2.4 小 册 子 、 材 料 、 工 具 等 使 用 合适 容 器 整 齐 放 置- 物 品 摆 放 要 有 合 适 的 容 器 ， 并 以 不 妨 碍 取 其 它 物品

14、为 准 I2.5 存 档 标 准 和 控 制 总 表 (包 括 物品 的 最 高 、 低 数 量 )- 文 件 和 物 品 有 存 盘 总 表 及 存 盘 期 限 或 最 高 最 低 存量 指 引 P2.6 先 进 先 出 的 安 排(物 流 和 人 流 )- 食 物 、 文 具 、 清 洁 用 品 的 可 用 期 限 或 使 用 次 序 及先 进 先 出 的 安 排 Q2.7 部 门 、 地 线 、 通 道 、 管 道 及 工作 证 等 标 志- 清 晰 的 工 作 证 / 名 牌- 部 门 的 标 签 清 晰 的 地 点 方 向 指 引- 消 防 管 、 煤 气 管 有 颜 色 区 分 颜

15、 色 分 区 地 线 或 地 板- 清 晰 的 地 点 指 引 牌S2.8 整 洁 的 通 告 板 (有 大 标 题 、 分区 和 清 除 过 期 通 告 )- 通 告 板 有 独 立 标 题 ， 负 责 人 标 签 I2.9 明 确 易 懂 的 通 告 (包 括 分 类 、清 晰 标 题 和 除 下 日 期 )- 每 份 通 告 有 标 题 、 发 通 告 人 、 发 出 日 期 及 除 下 日期 Q2.10 30 秒 钟 内 可 取 出 和 放 回 文 件及 物 品- 用 具 分 层 分 类 摆 放 及 有 清 晰 标 签 ， 易 于 取 放P常 清 洁 (Sanitise): 清 洁 检 查 和 清 洁 度编 号 典 型 活 动 美 得 乐 五 常 法 标 准 例 子 主要目标*3.1 个 人 清 洁 责 任 的 划 分 及 认 同 (包 括 高 层 人 员 )- 每 人 清 理 自 己 的 工 作 范 围- 清 洁 分 区 负 责 人 的 职 责 H3.2 使 清 洁 和 检 查 容 易 (例 如 铺 地砖 和 离 地 150mm)- 物 品 存 放 架 尽 量 离 地 15cm 或 以 上- 各 通 道 必 须 保 持 清 洁 及 畅 通 S3.3 清 扫 那 些 较 少 注 意 到 的 隐 蔽 地方 (例 如 :风 槽 顶 )- 注 意 清 洁 转 角 及