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1、合肥商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法（草案）一、目的：为提高工作效率、提升服务品质、加强绩效管理，特制定本办法。二、适用范围：公司收银员、收银组长、客服专员。三、 考评流程、标准：（一）考评流程每月月底考评人对下属进行考评结果反馈，被考评人签名次月 3 日前交综合部1、收银类：（1）收银员：由收银组长、收银主管、财务部负责人对被考评人进行综合考评；（2）收银组长：由收银主管、财务部负责人对被考评人进行综合考评。2、客服类：由部门负责人对被考评人进行综合考评；（二）考评标准1、收银员考评内容、指标：类别 考核内容 考核标准 权重规范着装、佩戴工牌 每次违反扣除 0.5 分 5仪
2、容仪表（10%） 头发梳理整齐，长发者不得披散 每次违反扣除 0.5 分 5所在收银台 5S 管理（上、下班及工作时间） 不达标一次扣除 0.5 分 5使用普通话、礼貌用语，微笑服务 不达标一次扣除 0.5 分 10熟悉商场情况，积极解答客户疑问 不达标一次扣除 0.5 分 5服务水平（30%）客户满意度每次投诉酌情扣除 1-5 分，客户表扬、服务突出者，月度酌情加分 1-5 分10收款准确率 出现长短款、错刷卡等现象，每次酌情扣除 1-5 分 20单据填写规范、准确 不规范或出错，每次酌情扣除 1-3分 5单据齐全率 出现不符、遗失等现象，每次酌情扣除 1-3 分 5ERP 系统操作及时、无
3、误操作不及时，每次扣除 1 分；漏输、错输等，每次酌情扣除 1-5分15熟练掌握商场各类促销活动、准确执行 执行错误酌情扣分 10业务水平（60%）积极完成领导交办的其他工作、效果良好 主观因素导致的未按时按质完成，酌情扣分 5 合肥伊赛特商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法 第 2 页2、收银组长考评内容、指标：类别 考核内容 考核标准 权重规范着装、佩戴工牌 每次违反扣除 1 分 5仪容仪表（10%） 头发梳理整齐，长发者不得披散 每次违反扣除 1 分 5使用普通话、礼貌用语，微笑服务 不达标一次扣除 1 分 5熟悉商场情况，积极解答客户疑问 不达标一次扣除 1 分 5积极处
4、理各种收银问题，不拖沓、推诿 每次违反酌情扣除 1-2 分 5服务水平（20%）客户满意度每次投诉酌情扣除 1-5 分，客户表扬、服务突出者，月度酌情加 1-5 分5每日现金对账及时、准确 每次核对错误酌情扣除 1-3 分 10每日 POS、MIS 刷卡核对及时、准确 每次核对错误酌情扣除 1-3 分 10每日 ERP 系统数据核对及时、准确 每次核对错误酌情扣除 1-3 分 10退、换货处理及时、妥当 每次违规酌情扣除 1-3 分 10单据齐全率 出现不符、遗失等现象，每次酌情扣除 1-3 分 5业务水平（50%）熟练掌握商场各类促销活动、准确指导、执行 指导或执行错误酌情扣分 10日常收银
5、问题处理及时、妥当 处理不当造成不良影响的，每次酌情扣 1-5 分 10管理水平（20%） 突发性事件处理及时、妥当 处理不当造成不良影响的，每次酌情扣 1-5 分 103、客服员工考评内容、指标：类别 考核内容 考核标准 权重规范着装、佩戴工牌 每次违反扣除 0.5 分 5仪容仪表（10%） 头发梳理整齐，长发者不得披散 每次违反扣除 0.5 分 5所在客服台 5S 管理（上、下班及工作时间） 不达标一次扣除 0.5 分 5使用普通话、礼貌用语，主动起身微笑服务 不达标一次扣除 0.5 分 10熟悉商场情况，积极解答各类疑问 不达标一次扣除 0.5 分 5服务水平（30%）客户满意度每次投诉
6、酌情扣除 1-5 分，客户表扬、服务突出者，月度酌情加 1-5 分10各项服务及时、规范 每次违反酌情扣除 1-5 分业务水平（60%） 客诉处理及时、妥当 每次违反酌情扣除 1-5 分45（考评人根据各岗位情况分 合肥伊赛特商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法 第 3 页收 银 、 客 服 月 度 考评 表 20101222.xls客户意见反馈及时、准确 每次违反酌情扣除 1-5 分各类物资收集、整理、归档及时、规范 不达标一次扣除 1 分ERP 系统操作及时、准确 每次违反酌情扣除 1-5 分配权重）熟练掌握商场各类促销活动、准确执行 指导或执行错误酌情扣除1-5 分 10积极完成领导交办的其他工作、效果良好 主观因素导致的未按时按质完成，酌情扣分 5四、结果应用：1、与月绩效奖金挂钩员工月度绩效奖金实得=（员工月度绩效奖金标准30）（月考核得分70） 。月考核得分低于 70 分的月度绩效奖金实得为零；员工绩效工资根据级别按下表确定：级别 主任级 一般员工月绩效奖金标准 600 3002、员工月考核得分连续二个月或年度内累计三个月低于 70 分的，应予调整岗位或脱岗参加培训。3、员工考核得分按权重计入年度考核。五、附则：1、本规定由公司综合部负责解释、修订。2、本规定自发文之日起执行。附件：收银、客服月度考评表编制： 审核： 批准：
