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1、福州开发区正大实业有限公司 文件编号： 批准：第一版第 0 次修订共 3 页 审核：标题 呼叫中心售后专员工考核办法生效日期：2009 年 2 月 5 日 制定：刘 凯一、 考核办法1. 目的和适用范围1.1 为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。1.2 本制度适用于呼叫中心售后专员。2. 考核原则2.1 以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。 3.
2、 职责3.1 客服经理负责组织和实施绩效考核制度； 4. 工作程序4.1 考核标准4.1.1 按不同的考核对象分类，对员工的“日常行为规范、话务抽查合格率、单月业绩量、售后业绩指标”四个方面进行考核。 “业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见以下附表；4.1.2 绩效考核的奖惩方法4.1.2.1 绩效工资是基本工资的 30%.计算方法如下假如:基本工资 1000 元 30%绩效工资就等于 3001000+300=13000 （基本工作+绩效工资=总工资）4.1.2.2 绩效考核中日常行为规范实行，无下线考核办法（具体考核办法请看下表）
3、4.2 考核期限4.2.1 绩效考核：每月 5 号前完成；4.2.2 年终员工考核：每年进行一次。4.3 考评的权限4.3.1 客服专员的评分由部门经理评定。 二 考核内容分为1：呼叫中心售后专员工的绩效考核方法以 行为规范、售后服务电话指标、实际电话业务来进行考核，可根据不同时期进行合理的调整。 （调整的考核方法会已邮件与网站公告的方式通知）客服专员绩效考核总分100%日常行为规范80%70%日常行为规范60%话务抽查合格率20%售后业绩指标20%（客服专员绩效考核说明图 2010 年 2 月 8 日方案）2：日常行为规范考核办法2.1：日常行为规范占总绩效考核 60%，该规范实行,无下线考
4、核办法，满分 60 分举例 1：A 员工一个月基本工资是 1000 元 +（1000 基本工资*30%考勤工资）=1300 月总工资员工该月扣除日常行为规范 10 分，60-10 所以这个月的日常行为规范考核的 50 分如果其他考勤没有任何的扣分那么工资的计算方法如下， 日常行为规范每扣一分=3 元 1000+300-10*3=1270 举例 2：B 员工该月扣除日常行为规范 80 分，60-80 所以这个月的日常行为规范考核的-20 分，员工的固定工资为 1000，由于日常行为规范考核是负数分，所以将取消两项考核的成绩,另外在减去基本工资*30%。 （基本工资）1000 -（1000*0.3
5、/100*20）-(1000*0.3)=640如员工两个月连续出现，日常行为规范考核为负数将已开除处理。序号 日常行为规范考核项目 扣分1 离席未将耳机悬挂至机台挂勾上 22 离岗后未将电话系统设置成待机状态 23 随意交头接耳或大声喧哗 24 工作时间内个人台面凌乱，碎纸等杂物不清理 25 上班期间私自离岗 36 上班期间在位置上睡觉 37 上班期间看杂志 38 工作时间，办公区域内不允许打私人电话 39 上班时间玩手机游戏或发短信 310 在办公区域内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，影响其他同事工作 311 工作时间不经过班长批准私自离位 312 不经班长同意，私自换机位； 313 边接听客
6、户电话边与同事聊天 514 上班期间在位置上吃零食 515 在接话过程中与客户闲谈，嘻笑； 516 在电脑上玩游戏(包括网页游戏) 817 工作时间使用聊天工具与无关人聊天 818 在管理人员进行现场督导时，不认真听取，表示不满的不礼貌行为； 819 在电脑上安装与工作无关软件 1020 在与客户沟通时使用嘲笑和侮辱的语言 1021 在质检人员进行现场督导时，员工态度不耐烦，或用不礼貌语音顶撞者 1022 在管理人员按照规章制度正确的管理下，不服从管理人员安排 1023 随意删除或更改电脑程序者 1024 盗取他人财物者 2025 煽动员工并组织罢工等恶性活动 2026 恶意中伤其他同事，对其
7、名誉等造成伤害 203：话务抽查合格率3.1：话务抽查合格率占总绩效考核 20%，满分 20 分3.2：考核指标考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容三大部分。3.3：考核方式：每人每日听取 10-30 条录音，考核内容为服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容三大项听取录音时只要其中三大项中的一项不合格，示为该录音不合格。话务抽查合格率=(质检的总数量-质检发现的错误话务数量)/质检的总数量*100%话务抽查合格率 质检的总数量 错误话务或不合格话务96.00% 500 2096.00% 500 20（话务抽查合格）3.4 分数换算95%-100%= 20 分 90%-95%
8、= 15 分 80%-90%=10 分 70%-80%=5 分 1%-70%=0 分 5：售后服务指标考核5.1：售后服务指标考核占总绩效考核 20%，满分 20 分5.2：考核指标考核内：货物异常处理解决作为指标。（客户满意度 以后考核）5.3：考核方式：每人每月异常处理的统计数据来分析，考核内容为货物二次签收、货物代处理完成、物流异常处理完成数，由经理给予评定。5.4：考核的计算方式售后服务合格率=(售后服务的总数量-售后服务中的错误处理数)/ 售后服务的总数量*100%售后服务合格率 售后服务的总数量 售后服务中的错误数量96.00% 500 2096.00% 500 20（话务抽查合格
9、）5.5 分数换算95%-100%= 20 分 90%-95%= 15 分 80%-90%=10 分 70%-80%=5 分 1%-70%=0 分 1：销售团队奖励 销售额 100%=上个月的团队销售额.奖励的办法: 团队销售额 100% 奖励 50 元人民币团队销售额 110% 奖励 200 元人民币团队销售额 120% 奖励 300 元人民币团队销售额 150% 奖励 500 元人民币2：售后组二次销售月进步奖励1 月 5000 4 月 6000由于 3 月份业绩已经超过 4 月份所有没有奖励。 5 月 6500 由于 3 月份业绩已经超过 5 月份所有没有奖励.奖励的办法: 售后二次销售业绩增长比率 105% 奖励 50 元人民币 或者有进步都有奖励售后二次销售业绩增长比率 120% 奖励 100 元人民币售后二次销售业绩增长比率 150% 奖励 300 元人民币售后二次销售业绩增长比率 200% 奖励 500 元人民币
