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1、*月份宾客意见汇总分析G.S.M岗位（02.01-02.28）共收集宾客有效意见 46条；其中关于硬件设施 13条，服务质量 11条，综合因素 12条，产品因素10条；本月无宾客抱怨，建设性意见 46条。宾客意见分析： 硬件设施：智能手机、平板电脑使用 WIFI无线网络，酒店无法支持客房无线上网，希望短期配套无线路由器解决此问题；17F以下房间没有淋浴，国外客人较为喜欢淋浴，感觉较卫生； 服务质量：酒店客房的免费矿泉水、咖啡，17F 以上配备的力士品牌沐浴品，枕头菜单等服务项目令宾客对酒店的服务细节感到满意；由于部分协议散客入住 17F以下的楼层，建议增加部分楼层的布置品牌沐浴品和 MINI吧
2、，满足散客的个性化需求；房吧的产品较为单一，没有无糖可乐等产品满足外国客人多样化的选择； 产品因素：单人间大床是两张小床拼接而成，标准间床间距偏小，棉织品的触感一般；酒店自助早餐的口味、品种外宾较为喜欢； 综合因素：酒店周围缺少配套的娱乐场所，没有 KTV、酒吧、大型购物超市、网吧等营业场所，宾客反映晚上出行不太方便；高峰时间，三部电梯上下的速度不是很快，宾客有等候的情况；代表性的建设性意见：1、宾客舒适性的管理尚有待提升，例如遮光帘无法完全遮盖酒店外围的景观灯光；楼层中的背景音乐声响有时偏大；节能降耗与房间的中央空调、淋浴水温舒适度之间的平衡，导致楼层与房间的温差偏大；2、大堂中央艺术品和周
3、围装饰品的缺失，不仅使酒店在“星级复评”中无法获得相应的分值，也使大堂整体略显空旷；3、服务项目中的中英双语细节有待关注，房间点播电视的遥控器很多境外客人看不懂（仅有中文） ，考虑韩国旅游客人的比例，建议酒店考虑补充韩语、日语的公共区域标识；4、贵宾卡的销售与服务，酒店 VIP客户可以凭卡享受的折扣条款（人数限制） ，经常在餐厅区域引起宾客的不满，希望酒店考虑为宾客提供文字性的说明书，方便宾客阅读相关优惠细则；5、硬件设施的逐步完善与改进，酒店客房的隔音效果不是很理想，特别是电梯口房间特别明显；此外随着酒店设施的老化与高出租率，房间墙纸开裂、发霉，家具掉漆的情况有所严重；6、酒店贵宾卡折扣、协
4、议价格历经调整以后，房价与收益的提升，成本的良好控制，同时导致酒店性价比下降、竞争力减弱；02月份宾客意见汇总02.01 RM2612 李孟滔先生（上海携程网） ，李先生对酒店免费赠送的水果很喜欢，称赞水果的品种挺丰富的，数量也很充足，并对酒店的服务给予好评；RM2512徐鸿先生(正泰太阳能)，徐先生感觉酒店客房的设计还是很新颖的，浴室墙壁使用玻璃装饰，房间的浅色调也很有特色，评价舒适感挺好的；RM1304劳汉红女士（杰美文具） ，劳女士反映酒店周边上档次的餐馆数量不是很多，外婆家结束营业的时间也偏早，感觉晚上吃夜宵不是很方便；02.02 907 TAKAHIRO YAMANAKA先生表示自己
5、入住过的两个房间都位于电梯口，房间隔音效果不是很好，早上能听到电梯的声音。其次，客人觉得洗手间的淋浴喷头由于是固定的，洗澡时稍有不便；02.03 2602吕浩先生（携程网络科技）反映房间的价格略微有些偏高，性价尚有待提升；RM1419陈左先生（散客） ，陈先生反映酒店周边没有配套的网吧，上网不是很方便，希望酒店考虑向宾客出租上网本或平板电脑，丰富客房的服务项目；RM1909朱林火先生(浙江宏途交通建设)，朱先生对房间赠送的免费矿泉水、咖啡等物品很喜欢，反映房间中配套的家具略显陈旧；RM1806苏芳江小姐（杭州随行网络） ，苏小姐反映高级单人间的大床是两张 1米的小床拼接而成的，感觉与完整的大床
6、相比舒适性有所下降；02.06 RM1908 闵海芳（阿里巴巴中国网络技术有限公司） ，闵小姐对房间的设施设备表示满意，觉得 7F包厢的菜品口感不错，价格也挺实惠的。本岗对客人的意见表示感谢。RM1019 王建平（携程旅行网） ，王先生反映房间的马桶下水不是很好，本岗联系 HK查看后由于短时无法修好，考虑到时间也已较晚，替客人换房至 1017，客人对此表示感谢。2410傅建民先生表示美中不足的是周边的娱乐及购物设施较少，比较适合商务旅行；02.08 19:20 RM2608沈敏，1719 王义和，客人致电本岗表示洗澡水温有点低，本岗致电运行组了解今日热水温度为 69度，回复客人后，客人表示理解
7、；丁先生一行在西餐厅用完自助晚餐后使用 VIP卡打折并结账，由于酒店的自助餐折扣消费限 4人以内，故超出人数不能享受此折扣。本岗建议酒店印刷相应的 VIP卡章程，在促销时更便于客人了解卡的有效使用与优惠折扣；1919房间邱韶阳先生表示稍显遗憾的是自己休息较早，而房间窗帘未能很好遮挡酒店外围的景观灯，还是会有部分亮光；02.09 RM1618 LINGK ANDREAS（欧蒙公司）客人表示自己刚从新加坡过来，感觉杭州的天气稍凉，反映楼层的背景音乐偏大；1715房间蔡銮英小姐表示房间配套的各项设施还是挺齐全的，淋浴房与浴缸都有配备，卫生间提供的力士洗漱用品的档次也不错；02.10 RM1902 颜
8、云林先生（中达电子） ，颜先生挺喜欢房间面朝钱塘江的风景，反映房间没有配套的无线网络，支持客人在床上自由的上网；RM1217何燕平(东冠集团)，何女士反映房间的大床睡起来有些偏硬，睡眠的舒适性较一般，没有商务楼层安装床垫的大床那么舒适；RM2406邱竤駩（富乐迪科技） ，邱先生反映酒店周边没有配套的网吧，酒店最近的网吧距离有两站路远，感觉雨天外出不是很方便；1519房间梅毅华先生感觉浴缸与淋浴相结合的设计有些陈旧了，舒适性尚有待提升，希望酒店考虑将淋浴与浴缸分离开来，香港的客人比较喜欢单独的淋浴，感觉较为卫生；02.11 RM1713 龚益旺（台州消防大队领导） ，龚先生致电服务中心需要创口贴
9、，由于服务中心与医务室都已用完，建议常备药品应及时采购；1806房间李晶先生反映高级标准间的两张床隔的太近，还是稍有不便，此外由于房间内没有单独设计的顶灯，会感觉有些偏暗；02.12 RM2101屠卫璋（walk-in 散客） ，客人入住的是家庭套房，表示房间宽敞舒适，早餐也比较丰盛，稍显遗憾的是自己点的煎蛋偏生，但总体来说，一家人还是挺满意的。RM1919 顾宏飞 (携程旅行网)，客人表示之前他也和朋友一起住过酒店感觉客房很不错。这次入住发现大堂比以前大多了，晚上从外面看进来配合灯光很漂亮，只是稍显空旷了。2607房间毛云李先生表示行政楼层房间的面积很大，床也很宽而且软硬适中，本岗询问客人对
10、早餐是否满意，客人表示一切都还好。02.15 RM2416 庞铭（携程旅行网） ,庞先生表示晚上的时候在大堂有时候会闻到厨房过来的油烟味及一些食物的味道，本岗感谢客人的意见。1512房间李园先生反映洗手间的淋浴喷头是固定的，洗澡不是很方便，尤其是小孩子，且房间没有 MINI吧，没有什么可以吃的。02.16 1515房间张培炎先生反映大堂与房间内的温度都偏低，在房间觉得有点冷。02.18 RM1507 周新建(大力科技 )，周先生对无国界西餐厅的自助早餐的口味很喜欢，并称赞自助早餐的品种选择也挺多的，希望中式菜肴的品种能够更丰富些；RM2607张云峰（百得利汽车） ，张先生感觉行政单间的面积很宽
11、敞，反映布置在房间的独立浴缸略有些前卫，宾客日常使用的机会不是很多；0903房间周亮先生表示相比去年的协议房价，酒店的价格又有所提升，感觉酒店的性价比没有以前那么突出了，使用浴缸与淋浴相结合的设计，宾客洗澡的舒适性一般；02.19 RM2016 方锦标先生（联庄实业） ，方先生反映房间没有无线网络，随身携带的平板电脑无法上网，宾客希望酒店能够提供无线路由器，将有线网络转换成无线信号；RM2106丁健(中国移动 12580)，丁先生反映酒店周边配套的餐饮店不是很多，晚上想吃夜宵没有太多的选择余地，往往只能乘坐出租车外出；RM1719李骃（上海携程网络） ，李小姐对房间中央空调的制暖效果感到满意，
12、反映房间的隔音效果略显一般，相邻房间有声响的干扰；1618房间宋刚先生反映酒店标准间的床的柔软性略显一般，睡眠的舒适性尚有待提升。酒店年后房价有所提升，感觉性价比不如从前了；02.22 RM1813 黄影斯（施耐德电气） ，黄先生反应其在房间工作时却突然断电，由于短时间无法修复，且客人还有工作需做，本岗向客人致歉并为客人换房至 1803；1910房间 STEPHAN SCHWINGHAMMER先生反映客人表示房间的墙纸发霉，踢脚线油漆脱落严重，写字台下面积灰严重且床太硬；02.23 RM2006 SOLIZ ADAOS SAMUEI先生（浙江大华技术股份有限公司） ，SAMUEI 先生表示房间
13、的电视遥控器为中文且没有说明书，房间的英文点播系统进去以后部分内容仍为中文，使用时稍有不便，GSM 建议客人可以根据电视节目单选择收看电影，节目单是中英双语的。韩先生在二楼中餐厅用完餐结账时，对于海鲜酒水及特价菜不能打折表示理解，但对于个别普通菜肴不能打折客人表示不能理解，本岗询问收银后表示部分菜为新推的菜或者厨师长推荐的系统设置是不能打折的，本岗与客人沟通后客人结账离开；1019房间 PULKKINEN先生 RAMADA官网预订的，上面显示是有机场班车的，可到达时却发现没有。其次，宾客喝无糖型的可乐，冰箱里的都是含糖的，无奈每次只能改喝水了。02.24 RM1812 陈虎先生（上海携程网络）
14、 ，陈先生对酒店房间的中央空调的制暖效果感到满意，反映楼层的温度有些偏凉，与房间的温差有些偏大；RM2415陶朝晖先生(海南快克药业)，陶先生对住店期间享受的各项服务感到满意，反映酒店大堂的装饰品不是很丰富，建议酒店在公共区域摆放些艺术品；RM2020张新宇（大和热磁电子） ，张先生表示酒店周边缺少配套的餐饮店，晚上吃夜宵没有太多可以选择的中餐厅，反映外婆家的营业时间结束较早；1909房间周云先生表示酒店的高级标准间配套的设备还是挺齐全的，淋浴与浴缸都有配备，周先生对个人卫生方面较为注意，平时洗澡都是用淋浴，并对卫生间的淋浴水温和舒适性感到满意。G.S.M 征询宾客是否有建议或意见，周先生表示
15、酒店目前正在网上开展退房延迟至 15点的优惠活动，感觉挺人性化的，并对酒店活动期间赠送的免费水果评价良好；02.25 RM1910张熙东先生（上海携程网络） ，张先生称赞酒店无国界西餐厅的自助晚餐的菜肴品种非常丰富，菜肴的口味也很好，感觉性价比挺不错的；RM1217 赵辉先生(浙农爱普贸易)，赵先生表示酒店客房配套的各项硬件设施挺齐全的，略显遗憾的是晚上没有公交车，只能乘坐出租车外出；R RM2402黄志雄（德邦电子机械） ，黄先生很喜欢酒店客房免费提供的娃哈哈矿泉水，称赞酒店在服务方面考虑的很周到，反映用餐高峰段，等候电梯的时间有些偏长；2010房间陈金明先生表示酒店是其住过的酒店中较为人性化的一家，房间不仅提供免费的咖啡、矿泉水，洗漱品也是力士品牌的，感觉服务细节方面考虑挺周全的；02.26 RM1615张议予小姐（盾安房地产） ，张小姐很喜欢客房提供的枕头菜单，反映菜单中的选择也蛮多样化的，称赞酒店的服务细节考虑的很周到；RM1513 袁雯宇小姐(上海携程网络)，袁小姐反映房间没有单独的淋浴，洗澡的舒适性一般，G.S.M建议宾客选择酒店 1719F的高级楼层；RM1902刘秋荣（印孚瑟斯技术） ，刘先生对酒店自助早餐的口味评价良好，称赞自助早餐的菜肴品种也很丰富，是刘先生在滨江区吃到最好的酒店早餐；
