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1、人员的录用、培训及考核管理高标准的服务，需要高标准的制度，高标准制度需要高素质人来贯彻实行，我公司建立了较好的人员拍讯机制。培训是员工是否能圆满执行制度规定并达到目标的手段，也是丽悦物业服务中心能否实现对业主承诺的重要保证。一、人员招聘（一）招聘原则根据本小区的特点及所需的服务要求，适应今后的管理及服务水平，所聘用的各基层管理员将根据管理经验调配合适的工作岗位，面向社会公开招聘具有专业水平的、实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系的高素质人才。（二）主要管理人员招聘标准项目经理学历：大专以上学历经验：2 年以上物业项目管理工作经验职称：具有物业管理经理上岗证书工作能力：熟悉本地区、本行业政策
2、法规；熟悉物业管理理论和管理实务，了解房屋建筑及设施设备的基本知识；精通物业管理服务业务、人员管理及成本控制；有全面支持物业服务中心工作的能力；具有良好的语言表达能力和组织协调能力；善于沟通，具有良好的协作能力，熟练使用电脑。文员学历：大专以上学历经验：具有 1 年以上物业管理经验工作能力：有较高的文字编辑能力、语言表达和综合能力、组织协调能力；有协助项目经理，做好与上级公司、物业管理有关行政主管部门等联络、协调关系的能力；熟练使用电脑。客户服务部主管学历：大专以上学历经验：1 年以上大型物业管理工作经验职称：具有物业管理经理上岗证书工作能力：熟悉本地区、本行业政策法规；熟悉物业管理理论和管理
3、实务，熟悉客户服务工作流程；善于沟通，服务理论强；组织管理能力、协调沟通能力强；具有良好的语言表达能力和组织协调能力；善于与人沟通，具有良好的写作能力，熟练使用电脑。设备维修部主管学历：大专以上学历经验：2 年以上工程及设备管理工作经验职称：具有物业管理经理上岗证书和工程师职称证书工作能力：熟悉本行呀法律法规；熟悉物业管理工作特点；熟悉设备、设施安装、维修、保养；具有较强的组织协调能力；有全面主持部门工作能力；具有较强的写作能力，会使用电脑。秩序维护部主管学历:大专以上学历经验：2 年以上物业公共秩序维护工作经验职称：具有物业管理经理上岗证书工作能力：熟悉国际和本行业相关法律法规和政策条令；熟
4、悉物业管理公共秩序维护和熟悉消防系统专业知识，具有良好的管理和组织协调能力；具有妥善处理突发事件的能力；有全面主持部门工作能力；具有良好的写作能力，熟练使用电脑。保洁绿化部主管学历：中专以上学历经验：1 年以上物业保洁和绿化管理工作经验工作能力：熟悉国家、本地区、本行业政策法规；精通物业管理知识、工作程序、标准和规范；熟悉保洁、绿化工作业务，具有一定的保洁专业知识和绿化养护管理知识；具有良好的管理和组织协调能力；善于与人沟通，有全面主持部门工作的能力；具有良好的语言、文字表达能力和组织、沟通协调能力，会使用电脑。二、培训（一）培训目的培训的目的是使物业服务中心的全体员工，掌握并不断完善物业服务
5、中心的各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权利、义务，严格执行操作规程，规范语言举止、仪容仪表，树立良好的形象，为服务中心内的所有工作人员提供尽善尽美的物业服务。（二）培训内容及方式1、根据组织方式分为四种培训：岗前培训、在职培训、脱产培训、再培训。培训对象 培训内容 考核方式（1）物业管理知识（2）职业道德教育岗前培训 新招员工（3）人事、礼节教育口试、笔试、实际操作（1）专业技能（2）操作规程（3）管理技巧在职培训 在岗员工（4）管理艺术笔试、实际操作（1）新知识脱产培训 新员工、在岗员工（2）新技术获取相关部门颁发的合格证书（1）新技术再培训 在岗员工（2）新理论口试、笔试、实际操作2、
6、结合本项目的具体情况，拟进行三种培训：新员工培训；接管前员工培训；正常管理期员工培训。（1）新员工培训序号培训内容培训时间授课方 培训对象培训方式培训目标1 公司规章制度等 3 天 公司本部 全体新员工 公司内部培训让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训5 天 公司本部物业服务中心全体新员工公司内部培训了解物业服务中心管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业服务中心的物业管理制度1 天 公司本部物业服务中心全体新员工公司内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序4服务中心物业管理方案和要求1 天 公司本部物业服务中心全体新员工公
7、司内部培训物业服务中心物业管理有较深次的认识5 进行各种专业培训 3 天 公司本部物业服务中心全体新员工公司内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧、适应工作之要求6 职业道德培训 2 天 公司本部物业服务中心全体新员工公司内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平7定岗定员进行上岗见习培训1 天 公司本部物业服务中心全体新员工公司内部培训学习、领会基本操作方法为正式上岗提供检验（2）接管前员工培训序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式培训目标1国家物业管理条例及配套文件3 天 公司本部 全体新员工 公司内部培训 熟悉掌握条例、实施细则等内容2 物业管理专业知识培训 6 天 公司本部 公司内
8、部培训 确保人员持证上岗率1003项目管理的目标及模式和投标书的有关内容2 天 公司本部 全体新员工 公司内部培训 明确各项工作要求、目标、模式4岗位职责和郦苑国际项目的管理制度2 天 公司本部 全体新员工 公司内部培训 掌握岗位要求和考核标准5项目整体布局、水电设施、消防设施等内容2 天设计、安装单位全体新员工公司内部培训 熟悉该项目运行6 项目整体承接查验程序 1 天 公司本部管理、维修技术人员公司内部培训要求掌握项目交接全过程7 项目办公机构装修管理办法 1 天 公司本部 全体新员工 公司内部培训 熟悉装修管理要点8项目公用设备及设备维护及作业程序1 天 公司本部 全体新员工 公司内部培
9、训 明确共用设施、设备维修范围及标准9 服务中心绿化管理标准 1 天 绿化专业 单位 园艺工 公司内部培训 熟悉服务中心绿化管理项目范围和目标10各工种工作技巧和服装、语言规范及沟通技巧1 天 公司本部物业服务中心全体人员公司内部培训 行为、语言及技巧（3）正常管理期员工培训计划序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式培训目标1 电脑网络及管理培训 10 天 聘请电脑专家授课根据项目具体情况安排人员公司内部培训了解、掌握电脑网络管理概述及应用2 管理技能培训 2 天聘请物业管理专家授课根据项目具体情况安排人员公司内部培训提高员工与业主的沟通技巧和管理水平3组织协调、公众关系及公众形象2 天
10、公司本部全体员工分批进行公司内部培训增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4公共秩序维护员列队和体能培训5 天 有关协作单位公共秩序维护主管、班长及骨干公司内部培训掌握公共秩序维护员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关单位 相关人员 公司内部培训 根据规定要求提高业务水平6 维修服务人员升级培训根据实际情况安排市劳动部门维修、服务人员公司内部培训确保每年该类人员 10以上达到中级技工等级证书7公共秩序维护员消防知识培训每年 15天以上 公司本部全体公共秩序维护员公司内部培训提高公共秩序维护人员的业务素质8 劳动安全卫生培训 1 天
11、 公司本部 全体员工 公司内部培训 熟悉、了解劳动合同安全卫生知识9 消防技能训练及演习 3 天 有关协作单位全体义务消防员公司内部培训掌握消防技能知识和实战能力3、考核（1）考核目的1、衡量员工的工作绩效，以此作为员工工薪评定、晋生、调动、奖励、辞退的依据；2、深化明确责任要求以及工作期望，加强员工责任心，加强员工自我管理能力；3、挖掘员工的潜能，据此合理配置人力资源，为员工与公司双方提供更广阔的发展空间；4、实现上下级的交流沟通，更好地了解对方的想法和期望，以促成上下级目标达成一致。（2）考核的基本原则1、公司的考核制度坚持“公开、客观、公正、沟通”的原则；2、公开：考核的标准、方法对公司
12、全体员工公开，考核的结果对被考对象公开；3、客观：坚持定量与定性相结合的方法，建立科学的指标考核体系，考核标准尽可能采用量化的客观尺度；4、公正：平等对待每位员工，不因个人主观意见而存有偏见或偏袒；5、沟通：让员工全程参与考核评估过程，做到平等沟通、互相交流。（3）考核的组成综合考试1、试用考试：对新员工在试用期内的工作表现进行的考核，是员工能否转正的主要依据；2、月底考核：对员工平时工作表现、工作业绩的考核，是员工月度奖金评定的主要参考指标；3、年终考核：对员工上半年工作绩效的考查；4、年终考核：对员工当年工作表现、成果效益的总结和评价，是员工年终奖金、薪酬调整的重要参考依据，更是制定未来一
13、年员工工作目标和方向的主要依据。专业技术考核1、理论知识：对员工专业理论知识和应知应会能力的考查；2、实际操作：对员工专业知识技能和动手操作能力的考查。（4）考核内容1、员工的动手操作能力和专业知识技能；2、员工的应知应会能力、学习能力和思维能力；3、员工的专研能力、敬业精神和创新能力；4、员工的口头表达能力和文字表达能力；5、员工的业务知识水平和综合分析能力；6、员工的团结合作能力和沟通能力；7、员工的服务意识、服务态度和礼貌；8、员工的工作责任心和工作态度；9、员工的举止、仪容仪表；10、员工的工作量、质量、效率和效益；11、员工的出勤率和遵守纪律情况。（5）考核结果反馈1、评考人在考核结束后，有责任及时向员工反馈考核结果，以此促进双方的沟通与交流。2、帮助员工找出存在的问题，共同制定未来的工作目标，促使员工改进工作，提高绩效；3、肯定员工优点以及所取得的成绩，增强员工的自信心，提高工作积极性；4、认真聆听，获取员工对部门工作及公司发展的意见、建议和创新观念；5、向员工重新明确对其的工作期望或对员工提出新的要求。6、
