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1、客运组织工作程序及客运服务标准及乘客事务处理技巧摘抄：XX 车站管理工作手册第九章、 启用异地还伞事宜（1295） 一、客运服务管理模式（1）客运服务方针（服务宗旨）以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众（2）客运服务目标（服务承诺） 安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。 服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。 服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在 3 个工作日内回复。 员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。 乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍
2、，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。 应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点 15 分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。（3）重点岗位服务规范具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其
3、与其他岗位的接口，具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者” ，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。二、客运组织工作程序1.开站作业组织程序（1）线路出清4:30 之前确认所有施工作业已注销，4:30-5:00 测试道岔、屏
4、蔽门，5:10 之前向行调报告线路情况。（2）车站服务设施的设置车站在首班车到达本站前 30 分钟完成自动售票机、自动扶梯、照明等服务设备设施的开启，在首班车到达本站前 10 分钟开放出入口、闸机。（3）车站人员安排车站各岗位人员在首班车到达本站前 10 分钟到岗。（4）广播工作车站在首班车到达本站前 10 分钟播放开站广播 3-5 遍。开站广播词：尊敬的乘客您好，欢迎乘坐天津地铁，祝您乘车愉快！ 2.关站组织作业程序（1）车站服务设施的设置为了保证上、下行乘客均能乘坐上末班车，关站时间应以后序到达本站的列车时间为准，XX 方向最后一班列车到达本站前 10 分钟，将“XX 方向停止售票”的提示
5、牌放置于自动售票机前，最后一班列车到达车站前 10 分钟，车站统一将自动售票机设置为“退出服务”模式，最后一班下行列车到达前 5 至 8 分钟关闭单向进站闸机，或将取消双向闸机的进站模式，或进站闸机处设置人员进行拦截与疏导，避免造成乘客买票后或进闸后无法乘车的情况发生。（2）车站人员安排各站上、下行末班车到达本站前 10 分钟，客运值班员必须到出入口或站厅进行有效巡视，并对进站乘坐末班车的乘客进行提示，避免乘客因进站过晚而无法搭乘末班车，并对从末班车下车的乘客进行疏导，指引下车乘客尽快出站。末班车离开本站 5 分钟以后，车站员工要全面检查一遍车站确认无乘客以后，告知车站保安开始关闭车站大门。（
6、3）广播工作A.换乘线路末班车广播除本线路外其他上、下行方向末班车的前一班次列车分别离站起，至末班车分别发车前这一时段播放以下人工广播 3-5 遍:前往 X/X 号线的乘客请注意，需要通过 XX 站/XX 站换乘 X/X/X 号线 XX 方向的最后一班列车即将到达，请您及时到达站台候车，祝您乘车愉快！B.本线路末班车广播本线路上、下行末班车到站前 5 分钟，以 1 分钟为间隔反复播放以下末班车广播：开往 XX 方向的列车已经停止售票，最后一班列车即将到达，请您及时到达站台候车，祝您乘车愉快！C.运营结束广播上行或下行最后一班列车驶离本站后，以 1 分钟为间隔反复播报以下运营结束广播，直至末班车
7、驶离本站。开往 XX 方向的最后一班列车已通过本站，前往该方向的乘客请您选择其他交通工具，谢谢合作。D.关站广播本线路最后一班车驶离车站后，以 1 分钟为间隔反复播放以下即将关站广播，直至乘客全部离站。尊敬的乘客您好，本站今日运营已结束，车站即将关闭，请您尽快出站，谢谢合作，欢迎再次乘坐天津地铁！三、客运服务业务管理1.乘客遗失物品管理（1）职责车站站长负责对车站遗失物品进行登记编号、认领、保管及移交等工作。车务中心综合管理室客运管理负责与移交派出所联系处理乘客未认领的遗失物品。车务中心经理有权对移交后保存期满的遗失物品进行处理。（2）遗失物品处理流程负责人 流程 备注车站收到乘客或员工捡拾的
8、遗失物品1、车站站长对遗失物品进行编号，记录于车站遗失物品登记和认领表上。按照遗失物品编号及记录填写要求进行。车站站长2、有线索的遗失物品及时联系驻站派出所查找失主。对于没有线索的遗失物品，车站应当妥善保管(除危险品)，并将遗失物品招领信息张贴在车站乘客信息栏（1 号遗失物品招领信息模板见附件（A4） ，张贴要求平整、无翘角。如有乘客认领，及时摘下。线）或公告栏（2、3 号线）内。3、若张贴期限内无人认领，则摘下张贴信息，按照不同类型物品进行处理。车站站长对遗失物品有保管权，不得私自挪用、借用、损毁遗失物品，如发现遗失物品有损坏、丢失等情况，应及时向车务中心综合管理室客运技术管理报备。遗失物品
9、如需保存，应妥善放置，避免除站长外的其他员工随意触碰。4、每季度第一周，各中心站将车站保管期满的遗失物品交至综合管理室客运技术管理。移交时使用口取纸将遗失物品编号张贴在物品的明显处，便于识别和确认。综合管理室技术管理客运技术管理负责与移交派出所联系，处理乘客未认领的遗失物品。对于派出所授权的可以自行处理的物品，由车务中心经理签字后进行处理。车站接到乘客寻找失物信息若乘客物品是在本站丢失，由车站及时为乘客寻找失物。车站若乘客物品不是在本站丢失，应及时联系丢失物品的车站。乘客询问、认领遗失物品1、按照乘客所述信息，在车站遗失物品登记和认领表中，查找对应失物。车站2、核对乘客身份、失物特征，如信息相
10、符，与乘客进行失物移交，并填写遗失物品登记和认领表。（3）失物处理办法和保存期限类型 保存期限 处理过程招领信息张贴期限常规性物品（衣物、书籍、证件、资料等）3 个月车站保存,期满后交综合管理室7 天易腐易变物品（食物）1 天期满无人认领，车站可自行处理。注：若易腐易变物品带有较贵重包装（有再用价值，如器皿等） ，则该包装需按常规性物品处理。1 天违禁品及危险品及时处理（需报中心站长）马上上报驻站民警，配合、协助其进行处理。（4）编号方法遗失物品的编号应取车站名前两字加拾得该物品的顺序数（取三位数字） ，例如：果酒厂拾得一把雨伞，该雨伞是果酒厂 2009 年拾得的第 40 件遗失物品，该雨伞编
11、号为：果酒 09040。2.无障碍电梯管理（1）无障碍电梯设置类型A 类定义：设置在车站内或车站外的公共区域，连接车站非付费区与非付费区，或连接车站付费区与付费区的无障碍电梯。开放时段：全运营时段。管理方式：a.由乘客自助使用。b.电梯地面端设置在车站出入口外的，夜间停运后务必要核查并关闭电梯。B 类定义：连接车站非付费区与付费区的无障碍电梯。开放时段：全运营时段（手动控制） 。管理方式:a.该电梯按手动控制方式运行。b.对于进站乘客，车站工作人员应先陪同或代替乘客到闸机处刷卡（不过闸机） ，确保闸机扇门关闭后来到无障碍电梯处，打开无障碍电梯陪同乘客乘梯到站台，乘客离开后锁闭无障碍电梯方可离开
12、。对于出站乘客，车站工作人员应先打开无障碍电梯陪同乘客乘梯到站厅非付费区，锁闭无障碍电梯后，陪同到闸机处代替乘客投入单程票或刷储值票，确保闸机扇门关闭、无补票等票务事务后，致送乘客离去。C 类定义：连接站外和站内员工生活区的无障碍电梯。开放时段：全天候 24 小时保持关梯状态。管理方式：若在其他无障碍电梯故障无法使用时，如乘客提出需求，由车站工作人员陪同乘客使用此类无障碍电梯进出站。（2）日常管理在全线车站无障碍电梯的显要位置要标注安全操作标准和注意事项，保证标准清晰完整。车站人员运营时间内至少每两小时对设备进行巡视，一旦发现问题要及时报修,发现相关标志损坏及脱落现象，车站应及时上报车务中心综
13、合管理室予以更换并做好相应记录。（3）故障维护当车站无障碍电梯设备故障后，车站须及时张贴提示。及时与相关部门联系专业检修人员对无障碍电梯进行定期检验。各站无障碍电梯维护维修工作应在每日运营结束后进行，对于设备抢修工作按照车站施工管理进行。电梯故障或修复后应及时向党委工作部信息中心进行报备，以便其及时发布相关便民提示信息。3.电扶梯管理（1）电扶梯设置类型A 类定义：a.设置在中间站的连接出入口与站厅或连接站厅与站台的自动扶梯。b.设置在岛式终点站的连接站厅与站台的自动扶梯。开启方向：a.双自动扶梯：一台向上开启，一台向下开启。b.单自动扶梯：向上开启。 （其特例详见 C 类自动扶梯）开启时段：
14、全运营时段。B 类定义：设置在侧式终点站的连接站厅与站台的自动扶梯。开启方向：始发站台的自动扶梯全部向站台方向开启，终到站台的自动扶梯全部向站厅方向开启。开启时段：全运营时段。C 类定义：由于受车站接近终点站等因素，造成进入或离开侧式站台的客流量差异明显（即主要客流方向单一固定）的，未归入 A 类自动扶梯范围的连接站厅与侧式站台的单自动扶梯。开启方向：以进入站台客流为主的，向站台方向开启；以离开站台客流为主的，向站厅方向开启。开启时段：全运营时段。（2）使用管理开始运转之前 a.检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板、毛刷，除去夹在里面的碎纸、小石子、口香糖等杂物。b.确认自动扶梯周围的安全措施（安全警
15、示牌、检验合格证）有无破损等异状。开始运转时 a.确认自动扶梯周围或扶梯踏板上没人时，按照自动扶梯开启操作规定进行开启.b.启动后确认扶梯踏板和扶手带是否正常工作。如万一有异常声响或振动时，要立即按动紧急停止按钮，停止自动扶梯。停止运转时,a.在停止自动扶梯之前，需要确认有无发生异常声音或振动。如有问题则使自动扶梯停止。b.停止之前，不要让人进入自动扶梯的乘梯口。c.运营结束以后，要认真检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板并将异物清除。d.在自动扶梯停止运转以后，要用栅栏挡住乘梯口，防止乘客将停用中的自动扶梯当楼梯用。转换运行方向时 a.在确认扶梯踏板上无人后，再利用停止开关停止运行。b.如万一在自动
16、扶梯上发生跌倒的紧急情况时，用力按动乘梯口的紧急停止按钮。c.在重新开动自动扶梯之前，要确认造成紧急情况的原因，并予以排除。如有异常情况及不明原因，不要开梯。及时通知维修人员进行维修。d.需要转换运行方式由车站具体负责，并做好相关提示，防止乘客惯性走入调整后的电梯不适应而摔伤；发生紧急情况而需要紧急停止时，应在停止之前通知乘客，以防止乘客跌倒受伤。（3）注意事项1)要使用自动扶梯紧急停止按钮，需要事先通知乘客。在紧急状态下不得不进行操作时，要大声疾呼告知乘客“自动扶梯紧急停止，请抓住扶手带”后，再进行操作。2)有乘客在自动扶梯上时，严禁启动自动扶梯。3)在扶梯踏板上有人时，除发生紧急情况外绝对不能停止。4)在自动扶梯的运行中，要把钥匙拔出来。4.客运事件管理(1)客运事件分类及定义客运事件专指发生在地铁责任区域范围内或与公司有责任关联的、对公司服务形象产生负面或积极影响的事件。客运事件可分为客伤事件、投诉事件、负面报道事件、纠纷事件和突出表现事件等五类。(2)客运事件的处置原则1) 职责
