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1、关于国美电器配送问题的探讨1目录第 1 章 前言 .2第 2 章 我国物流配送现状 .32.1 我国连锁企业配送的现状 .32.2 物流配送是连锁企业核心的核心 .32.3 物流配送服务客户满意度调查 .4第 3 章 配送模式选择 .63.1 自营配送模式 .63.2 供应商配送模式 .73.3 第三方物流模式 .73.4 共同化配送 .7第 4 章 国美电器物流配送现状与分析 .84.1 国美电器物流中心及其现状 .84.2 国美电器的配送模式选择与分析 .94.3 国美电器集中配送一体化物流服务的成果 .10第 5 章 关于物流配送的启示和建议 .105.1 选择适合自己的配送模式 .10
2、5.2 选择经济的配送路线以降低成本 .115.3 运用信息技术实现家电配送智能化 .12结语 .13致谢 .14参考文献 .15关于国美电器配送问题的探讨2第 1 章 前言众所周知，目前的家电销售企业如果单纯通过价格大战或者依靠不断增加连锁店的数目，来打击对手、抢占市场、赢得顾客，恐怕都会得不偿失。只有在充分分析家电销售特点的前提下，制定合理的物流战略，选择适当的物流运作模式，才能提高客户服务水平，降低运作成本，在激烈的家电市场竞争中脱颖而出。而物流配送是连锁企业核心的核心，配送作为连锁业物流的基本功能之一，在其中占有相当重要的地位。实践证明连锁经营的发展离不开物流配送，合理的物流配送使连锁
3、经营中的统一采购、统一配货、统一价格得以实现，能否建立高度专业化、社会化的物流配送中心关系到连锁经营的规模效益能否充分发挥。在现代，客户已经成为企业最重要的资产，是市场竞争的焦点。大多数企业已经认识到识别、挑选、获得、发展和维持客户的重要性。企业在经营理念层面上越来越关注客户价值、客户满意和客户忠诚，力图通过在正确的时间，使用正确的方式，在正确的地点，为正确的客户提供正确的服务，创造和传递客户价值，提升客户满意水平，从而实现客户忠诚，进而维持正确的客户，获得这些客户的生涯价值。由此，我们这个团队从物流的配送角度出发，以市场中客户的满意度为出发点，访问了 20 多位客户，得到他们对物流配送最真实
4、的看法，以及对现在物流配送服务的要求。其次我们访问了国美成都万年场店的店长与经理，得到了国美的物流配送模式，以及其配送流程与方法。同时结合了国内外比较成功的物流配送典范，提出了在当前环境下家电连锁企业同时也包括物流企业对于配送服务方面应该改进的建议与方法。本文由本团队协作完成，其中第二章由鲜成杰、李小东编写，第三章由练洪法编写，第四章由向刚编写，第五章由魏威宁、李小东编写，由李小东最后负责统筹全文的成文工作。本文借鉴了国内外大量学者以及企业家的著作，还有我校黄斌老师的许多指导，在此一并谢过！由于编者水平有限，文中不免有许多错误或不准确的数据，敬请各位读者不吝赐教。 关于国美电器配送问题的探讨3
5、编者2011 年元月七日第 2 章 我国物流配送现状2.1 我国连锁企业配送的现状 我国连锁零售业的配送模式,呈现多元化的发展趋势。由于历史和环境的原因,大部分连锁企业都选择了自建物流配送中心的方式, 特别是有实力的连锁企业。此外,委托第三方进行物流配送的零售企业也大大增加。虽然国内零售企业大都已经开始了配送中心的建设, 但总体来说,真正设计与运作非常标准的，能充分发挥物流配送巨大效应的并没有几家 。据统计, 北京零售企业通过自营配送体系运送商品的比例很低,没有一个企业的配送中心对各店经营的商品实行100%统一配送,少数企业的统一配送率在 50%左右,最好的在 80%到 90%之间,多数在 6
6、0%到 70%之间,差距明显。其他中小城市或边远地区的连锁零售企业实行统一配送的比例更低。随着发达地区经济的高速发展, 企业实力的不断壮大, 这种差距也将越来越大。2.2 物流配送是连锁企业核心的核心家电连锁企业以国美电器为例，有四个终端，即店面，客户服务中心，物流，售后。物流是企业的四大终端之一，也是整个企业运营的最重要的后台支持，物流体系的三个核心是：采购、仓储、配送。 配送作为连锁业物流的基本功能之一，在其中占有相当重要的地位。实践证明连锁经营的发展离不开物流配送，合理的物流配送使连锁经营中的统一采购、统一配货、统一价格得以实现，能否建立高度专业化、社会化的物流配送中心关系到连锁经营的规
7、模效益能否充分发挥。2.3 物流配送服务客户满意度调查在现代，客户已经成为企业最重要的资产，是市场竞争的焦点。企业在经营理念层面上越来越关注客户价值、客户满意和客户忠诚，力图通过在正确的时间，使用正确的方式，在正确的地点，为正确的客户提供正确的服务，创造和传递客户价值，提升客户满意水平，从而实现客户忠诚，进而维持正确的客户。关于国美电器配送问题的探讨4根据家电配送服务客户满意度调查问卷提取主要的几个问题的数据及结论：1、客户距离表 2-1客户距离表路程 一公里 二至三公里三至五公里五公里以上其他县区所占比例 10% 40% 20% 15% 15%图 2-1 客户距离汇总图从上图分析可知，购买国
8、美电器的顾客主要是集中在五公里以内，配送距离较短，对路线的选择和发货时间合理安排要求较高，在降低配送成本方面有很大利润空间挖掘，长距离配送较少，适合外包给物流公司。 2、国美的配送业务服务水平表 2-2 配送服务水平指标指标 运输速度% 到达货物完好率% 顾客信息对称化% 货物到达准确率%优秀 20 25 10 15还好 55 35 10 45一般 15 20 35 30比较差，需要改进10 20 45 10关于国美电器配送问题的探讨50%10%20%30%40%50%60%运 输 速 度 到 达 货 物 完 好 率 顾 客 信 息 对 称 化 货 物 到 达 准 确 率优 秀还 好一 般比
9、较 差 ， 需要 改 进图 2-2 配送服务水平指标从该数据图可以得知配送速度方面消费者的满意度较高，顾客在购买商品后商品能快速送达顾客手中；货物完好到达率较好，但是仍然有20%顾客对货物完好到达率不满意，说明该环节还需要继续改进，进一步降低货物破损率；顾客信息对称化很低，出现了卖场与顾客信息严重不对称情况，很多情况是配送到货的实际时间与卖场承诺时间不一致，导致消费者等候时间过长或货物送达时消费者不知情，给消费者和配送方都带来了很大损失；货物到达准确率较高，降低了重复及错误配送带来的时间成本和运营成本；3.商品到货时间：表 2-3 商品到货时间时间 一天以内 2-3天 3-7天 7天天数 35
10、% 40% 10% 5%一 天 以 内2-3天3-7天7天图 2-3 商品到货时间由上图可以看到，35%的商品能在一天以内送达，这与商家承诺的24小时到货还有很大距离，3天内能到货的商品占75,%，有近15%的商品3天后才能到货，严重影响了卖场的信誉，降低了客户的满意度，同时也反应出配送时间过长，关于国美电器配送问题的探讨6增加了消费者的等待时间。综上所述，国美的顾客主要集中在国美门店附近，消费者对国美的配送服务基本满意，货物配送速度较快，货物完好率及准确率较高，但是顾客信息化很不对称，有待改进，消费者对到货时间大体满意。国美配送服务的到货时间需要进一步缩短，应当精简配送环节，尤其需要注意的是
11、，应当根据时间配送能力向消费者承诺到货时间，避免实际到货时间与消费者得到的到货时间不一致，相信随着配送环节进一步改进和配送基础设施进一步完善，国美的配送服务水平将上升到一个新的水平。第 3 章 配送模式选择配送模式是企业对配送所采取的基本战略和方法。选择何种配送模式直接关系到企业的发展, 合适的配送模式是零售连锁企业提高配送效率的重要途径。当前连锁零售企业的配送模式主要有自营配送模式、供应商配送模式、第三方物流配送模式和共同化配送模式。3.1 自营配送模式有利于零售连锁企业保证和保持良好的服务水平, 便于对企业物流各个环节的管理和监控, 能更好的发挥连锁经营统一管理和分散经营的特点, 迅速响应各连锁店铺的需求, 并会实现连锁经营的价格优势等；它的不足之处表现在: 投入成本较高；企业自建物流一般只服务于自身, 缺乏灵活性,在我国企业现有经营管理机制下, 如何协调各方面的利益, 甚至要求某些部门牺牲自身利益以达到企业整体效益的最大化是件困难的事。自营配送模式更适合那些资金比较雄厚、实力比较强的连锁企业, 连锁门店数量较多, 可以保证配送规模效益带来的成本减少大于建设运营配送中心造成的成本增加。小的连锁企业若建设自己的配送中心, 容易造成资源浪费。3.2 供应商配送模式其优势是送货快速、方便, 可大大降低连锁零售企业的成本和运作的复杂性, 有助于企业集中精力做自
